Як не перетворити CRM на Франкенштейна?

8.02.2024

6 хв.

Автор: Pavlo Yakovenko

Власнику/CEO Керівнику відділу з продажу

Впровадження CRM-системи є вагомим етапом у розвитку бізнесу, спрямованим на оптимізацію взаємодії з клієнтами. Незважаючи на усвідомлення важливості цього етапу, багато компаній намагаються впровадити CRM самостійно, але, на жаль, у більшості випадків стикаються з труднощами та допускають серйозні помилки.

1. Неправильно підібрана система.

Однією з найпоширеніших помилок, якої припускаються підприємці, є неправильний вибір CRM-системи. Визначення оптимального рішення для ефективного управління бізнес-процесами потребує глибокого розуміння всього ринку, враховуючи його унікальні особливості. Важливо розуміти, яка CRM-система найкращим чином відповідає потребам конкретного типу бізнесу, враховуючи також технологічні особливості цих систем.

Проведення дослідження широкого обсягу інформації у відкритому доступі стає складною задачею. Простий research не здатний охопити всі тонкощі ринку.

Під час аналізу інформації від вендорів CRM-систем, важливо враховувати можливе одностороннє висвітлення, оскільки кожен старається підкреслити переваги свого продукту. Це означає, що, можливо, ви не дізнаєтеся про аспекти, які можуть бути критичними для вашого конкретного бізнесу.

Інформація, розповсюджена в мережі, така як відгуки користувачів, іноді містить негативні оцінки, які не завжди є об’єктивними. Ці оцінки, як правило, відображають особисті уподобання, а не реальну ефективність CRM-системи.

Отримання поверхневої інформації з відкритих джерел не надає необхідного фундаменту для прийняття обґрунтованого рішення

Ефективний вибір CRM-системи потребує глибоких знань і досвіду. Лише постійна робота з різними системами, досвід впровадження та аналіз їх ефективності дозволяють сформувати компетентну думку.

2. Налаштування системи без попередньої розробки архітектури.

Налаштування системи без попередньої розробки архітектури схоже на будівництво без плану — процес стає хаотичним і несистематизованим. Відсутність чіткого бачення стосовно структури системи, реалізації інтеграцій та плану її еволюції у майбутньому призводить до створення такого собі “Франкенштейна”.

Проблема полягає в тому, що відділи подають запити на функціональність окремо, не враховуючи загальної концепції системи. В результаті різні фічі можуть конфліктувати одна з одною, а зміни, внесені в одну функцію, можуть негативно вплинути на інші. Ця практика призводить до того, що ефективність системи виявляється недостатньою для задоволення потреб команди.

3. Відсутність розуміння про “граблі”, на які краще не наступати.

Такі “граблі” представляють собою потенційні труднощі, помилки або проблеми, які можуть виникнути під час впровадження. Відсутність досвіду і знань, як в розробці бізнес-логіки, так і в технологічних питаннях, може стати серйозною перешкодою у цій справі.

Звичайно, наявність досвідченого спеціаліста в компанії є цінним ресурсом, але навіть у цьому випадку успішність самостійного впровадження в компаніях складає приблизно 5%.

У інших випадках, коли компанія не має досвідченого спеціаліста з впровадження CRM, і завдання доручено некомпетентному працівникові в цій галузі, виникає багато критичних помилок. Всі “шишки” набиваються на власному досвіді.

4. Недостатність технічних знань.

Відсутність технічних знань про можливості інтеграції через API, написання внутрішніх скриптів та внутрішнього коду для більш повноцінної автоматизації.

Наприклад, у разі відсутності інтеграцій, навіть якщо система всередині налаштована, вона працює практично в ізоляції, не взаємодіючи з іншими системами компанії. З часом це може призвести до накопичення дублюючих операцій. Наприклад, інформація може вводитися в CRM вручну, потім та сама інформація дублюється в 1С і, можливо, в інші системи. Це призводить до зайвих трудовитрат, відсутності гарантії цілісності даних та вразливості перед впливом людського фактора. Усі ці аспекти негативно впливають на аналітичні можливості компанії.

5. Впровадження CRM доручають співробітнику, який вже має свої прямі обов’язки.

Часто впровадження CRM взагалі не доручається спеціально призначеному для цього фахівцю. На додаток до основних обов’язків це завдання бере на себе менеджер з продажів, адміністратор, іноді навіть сам генеральний директор.

Це призводить до того, що виконання цього завдання постійно відкладається, оскільки людина зайнята іншими завданнями та досягненням ключових показників ефективності (KPI). В результаті система опиняється у найнижчому пріоритеті, залишається недоробленою, оскільки часу для її повноцінної реалізації просто немає.

Безумовно, впровадження CRM — досить складний процес, що потребує не лише технічної компетентності, але й стратегічного підходу. Не менш важливими факторами є правильне навчання персоналу, гнучка адаптація системи до бізнес-процесів та неперервна технічна підтримка. Звернення до фахівців дозволяє уникнути зайвих клопотів та економить час, який у протилежному випадку міг би бути витрачений на самостійне вирішення проблем та подальший пошук допомоги у професіоналів.

Протягом восьми років успішної діяльності, CRMiUM вибудував собі репутацію визнаних експертів у сфері впровадження CRM. Наш досвід охоплює безліч успішних проєктів, що дозволяє детально розібратися в усіх нюансах цього процесу та передбачати потенційні труднощі. Ми знаємо, як забезпечити грамотне впровадження CRM, і готові поділитися досвідом, допомагаючи вашому бізнесу ефективно використовувати CRM-систему.

#вибір crm #оптимізація #сrm #самостійне впровадження

Поділитися

Часті запитання

Що таке «CRM-Франкенштейн» і чому це небезпечно для бізнесу?

Це система, яка створювалася хаотично: різні відділи додавали функції «під себе» без загального плану. В результаті модулі конфліктують, дані дублюються, а замість автоматизації менеджери витрачають час на боротьбу з інтерфейсом. Така система не розвиває бізнес, а стає тягарем, який дорого підтримувати.

Чи можна самостійно впровадити CRM-систему без фахівців?

Згідно зі статистикою, успішними є лише близько 5% самостійних впроваджень. Більшість компаній набивають «гулі» на власному досвіді, витрачаючи місяці на налаштування, які в результаті не працюють. Без глибокого розуміння ринку та технічних нюансів API, ви ризикуєте отримати продукт, який працює в ізоляції від інших систем.

Яка головна помилка при виборі CRM-системи?

Найбільша помилка — обирати систему на основі лише рекламних обіцянок вендора або суб'єктивних відгуків у мережі. Кожен вендор підсвічує переваги, але мовчить про критичні недоліки для вашої ніші. Правильний вибір базується на глибокому аудиті бізнес-процесів, а не на популярності бренду.

Навіщо потрібна «архітектура» CRM перед початком налаштування?

Налаштування без архітектури — це будівництво будинку без фундаменту та креслень. Архітектура визначає, як дані будуть рухатися між відділами, як CRM інтегруватиметься з обліковими системами та месенджерами, і як система масштабуватиметься в майбутньому.

Що станеться, якщо CRM не матиме інтеграцій з іншими сервісами?

Ваша CRM стане «ізольованим островом». Менеджерам доведеться вручну дублювати інформацію в 1С, Excel або сервіси розсилок. Це породжує помилки через людський фактор, створює зайві трудовитрати та вбиває будь-яку аналітику. Справжня ефективність — це коли дані синхронізуються через API автоматично.

Які «граблі» найчастіше трапляються при самостійному налаштуванні?

Найпоширеніші: відсутність бізнес-логіки воронки продажів, перевантаження інтерфейсу зайвими полями, відсутність регламентів роботи для персоналу та ігнорування можливостей автоматизації через внутрішні скрипти.