Как не превратить CRM в Франкенштейна?
Внедрение CRM-системы является ключевым этапом в развитии бизнеса, направленным на оптимизацию взаимодействия с клиентами. Вопреки осознанию важности этого этапа, многие компании стремятся внедрить CRM самостоятельно, но, увы, в большинстве случаев сталкиваются с трудностями и допускают серьезные ошибки.
1. Первая ошибка — неправильно подобранная система.
Одной из ключевых ошибок, которую допускают предприниматели, является неправильный выбор CRM-системы. Определение оптимального решения для эффективного управления бизнес-процессами требует глубокого понимания всего рынка, включая его уникальные особенности. Важно понимать, какая CRM-система наилучшим образом соответствует потребностям конкретного типа бизнеса, учитывая также технологические особенности данных систем.
Проведение исследования обширного объема информации в открытом доступе становится сложной задачей. Простой ресерч не способен охватить все тонкости рынка.
При анализе данных от вендоров CRM-систем, следует учитывать возможное одностороннее представление, поскольку каждый стремится выделить сильные стороны своего продукта. То есть, вы не узнаете аспекты, которые могут быть критичны для конкретного бизнеса.
Информация, распространяемая в сети, такая как отзывы пользователей, иногда включает в себя негативные оценки, которые не всегда являются объективными. Эти оценки, как правило, отражают личные предпочтения, а не действительную эффективность CRM-системы.
Вся информация в открытом доступе часто поверхностна и не предоставляет необходимого фундамента для принятия обоснованного решения
Эффективный выбор CRM-системы требует глубоких знаний и опыта. Только постоянная работа с различными системами, опыт внедрения и анализ их эффективности позволяют выработать компетентное мнение.
2. Настройка системы без предварительной разработки архитектуры.
Настройка системы без предварительной разработки архитектуры подобна строительству без плана — процесс становится хаотичным и несистематизированным. При отсутствии ясного видения относительно структуры системы, реализации интеграций и плана ее эволюции в будущем, получается такой себе Франкенштейн.
Проблема заключается в том, что отделы предоставляют запросы на функциональность по отдельности, не учитывая общей концепции системы. В результате различные фичи могут конфликтовать друг с другом, а изменения, внесенные в одну функцию, могут негативно сказаться на других. Эта практика приводит к тому, что эффективность системы оказывается недостаточной для удовлетворения потребностей команды.
3. Отсутствие понимания о «граблях», на которые лучше не наступать.
Такие «Грабли» предоставляют собой потенциальные трудности, ошибки или проблемы, которые могут возникнуть в процессе внедрения. Отсутствие опыта и знаний как в разработке бизнес-логики, так и в технологических вопросах, может оказаться серьезным препятствием в этом деле.
Конечно, наличие опытного инхаус-специалиста в компании — это ценный ресурс, но даже в этом случае успешность самостоятельного внедрения в компаниях составляет приблизительно 5%.
В остальных случаях, когда компания не располагает опытным специалистом по внедрению CRM, и задача поручена некомпетентному сотруднику в этой области, возникает множество критических ошибок. Все “шишки” набиваются на собственном опыте.
4. Нехватка технических знаний.
Отсутствие технических знаний о возможностях интеграции через API, написании внутренних скриптов и внутреннего кода для более полноценной автоматизации.
Например, в случае отсутствия интеграций, даже если система внутри настроена, она работает практически в изоляции, не взаимодействуя с другими системами компании. С течением времени это может привести к накоплению дублирующих операций. Например, информация может вводиться в CRM вручную, затем та же самая информация дублируется в 1С и, возможно, в другие системы. Это приводит к избыточным трудозатратам, отсутствию гарантии целостности данных и уязвимости перед воздействием человеческого фактора. Все эти аспекты оказывают негативное влияние на аналитические возможности компании.
5. Внедрение поручают сотруднику в добавок к его прямым обязанностям.
Зачастую внедрением CRM занимается не один специально назначенный под эту задачу специалист. В нагрузку к основным обязанностям берет на себя это задание сейлз-менеджер, администратор, иногда даже сам CEO.
Это приводит к тому, что выполнение этой задачи постоянно откладывается, так как человек занят другими заданиями и достижением ключевых показателей эффективности (KPI). В итоге система оказывается в последнем приоритете, остается недоработанной, поскольку времени для ее полноценной реализации просто нет.
Безусловно, внедрение CRM – достаточно сложный процесс, требующий не только технической компетенции, но и стратегического подхода. Не менее важными факторами являются правильное обучение персонала, гибкая адаптация системы к существующим бизнес-процессам и непрерывная техническая поддержка. Обращение к специалистам позволяет избежать лишних хлопот и экономит время, которое в противном случае могло бы быть затрачено на самостоятельное разрешение проблем и последующий поиск помощи у профессионалов.
CRMiUM, за 8 лет успешной работы, утвердились как эксперты по внедрению CRM. Наш опыт включает множество успешных проектов, что позволяет тщательно разбираться во всех нюансах этого процесса и предугадывать потенциальные трудности. Мы знаем, как обеспечить грамотное внедрение CRM, и готовы поделиться нашим опытом, помогая вашему бизнесу эффективно использовать CRM-систему.
