CRM: базові функції та розширені можливості для оптимізації бізнес-процесів

При розгляді ключових функцій CRM-систем можна виділити два основні списки: базовий функціонал та розширені можливості. Перший – це must-have для будь-якої CRM, а другий – додаткові переваги, які пропонують більш просунуті або спеціалізовані рішення, розроблені для задоволення специфічних вимог бізнесу.

Базовий функціонал CRM

• Інтеграція каналів лідогенерації. Це, безумовно, інтеграція всіх або максимально можливої кількості каналів лідогенерації: соцмережі, ваші сайти чи лендінги, телефонія, e-mail (хоча в Україні цей канал менш популярний, за кордоном він досі активно використовується). Також це можуть бути маркетплейси, якщо ви працюєте в e-commerce чи на спеціалізованих платформах.
• Перевірка на дублі – це ще одна важлива функція, яка має бути навіть у найпростіших CRM-системах. Часто той самий клієнт може звертатися через різні канали, і без механізму перевірки в системі накопичуються дублікати. Це призводить до ситуацій, коли кілька менеджерів спілкуються з однією і тією ж людиною, створюючи плутанину для клієнта та втрачаючи ефективність роботи. Система має автоматично ідентифікувати такі дублікати, об’єднувати дані та дозволяти менеджерам працювати з клієнтом як з єдиною карткою, забезпечуючи якісну і послідовну комунікацію.
• Воронки продажів– це класика CRM-систем, про яку багато хто чув. Вони дозволяють автоматизувати процес ведення лідів, угод чи клієнтів через визначені етапи. Що таке воронка? Це набір стадій або етапів продажу, які є в кожній компанії, де процеси включають більш-менш довгі продажі. Це не стосується офлайн рітейлу чи касових продажів, оскільки їхній підхід дещо інший. Воронки продажів охоплюють постановку задач, нагадування, планування зустрічей у календарі та інші елементи, які забезпечують контроль і послідовність роботи. Тобто цей механізм – це основа взагалі будь-якої CRM системи.
• Автоматична фіксація суми чеку або контракту. Наприклад, контракт укладено на певну суму, ми його підписали – все, результат автоматично зафіксувався і відобразився у відповідному звіті. Якщо система інтегрує не лише контракти, а й платежі, то суми відображаються по кожному окремому платежу.
• Базова аналітика – це мінімальний набір інструментів для оцінки ефективності роботи. “Базова”, тому що для кожного це поняття може відрізнятися. У деяких CRM вона дуже проста і примітивна, в інших – більш розгалужена. Обов’язковими елементами є хоча б базові показники: конверсія, результати продажів у декількох розрізах – за менеджерами, продуктами або іншими основними сутностями. Такі дані мають бути обов’язково.
• Простенька кастомізація або “доопрацювання системи” – наприклад, додати поле в картку клієнта чи налаштувати нагадування. Уявімо, через три дні після відправлення комерційної пропозиції потрібно поставити задачу менеджеру нагадати клієнту про відповідь, якщо її ще немає. Елементарні речі, але вони must-have. Бо система, в якій взагалі немає жодної автоматизації, фактично нічим не відрізняється від Excel. Так, це менш зручно, не так симпатично, але безкоштовно.
• Інтеграції – з основних:

– API + Marketplace. Marketplace інтеграції дозволяють обійтися без залучення розробників: достатньо знайти потрібну опцію, наприклад, для телефонії, підключити акаунт, виконати кілька налаштувань – і система готова до роботи

– API + Webhook – це механізми для налаштування зовнішніх інтеграцій, наприклад, з обліковою системою чи іншими необхідними інструментами для бізнесу

Розширені функціональні можливості CRM

Чим більш просунуті CRM-системи, тим більше вони можуть похвалитися додатковими можливостями. Ось деякі з них: 

• Каталог товарів та послуг. У базових CRM таких каталогів може не бути – робота зводиться до ведення угод без деталізації по товарах чи послугах. У більш просунутих системах вони вже присутні, забезпечуючи зручність і детальну організацію даних. Додатково інтеграція з ERP дозволяє синхронізувати облік товарів. Для компанії критично важливо знати актуальну кількість товару на складі, щоб уникнути ситуацій, коли продається те, чого немає в наявності. Завдяки інтеграції CRM отримує актуальні дані про залишки товарів із ERP, що допомагає уникнути помилок, забезпечити точність роботи менеджерів і підвищити якість обслуговування клієнтів.
• Створення структурованих комерційних пропозицій та замовлень. Під структурованістю мається на увазі формат, де інформація подається у вигляді чітких пунктів: товар один, кількість – 10, ціна – така-то, і так далі. У результаті формується специфікація, яку можна використовувати як комерційну пропозицію для клієнта: “Ось така ціна, чи підходить вам?”. Якщо клієнт погоджується, ця пропозиція може трансформуватись у замовлення з можливими змінами або без них. Далі замовлення передається в ERP для обробки, підготовки до відвантаження, фактичного відвантаження та інших необхідних дій.
• Виставлення рахунків. У деяких CRM ця функція відсутня, і це нормально. Проте в більш просунутих системах є можливість формувати рахунки та фіксувати факт оплати. Як правило, це забезпечується через інтеграцію з ERP. CRM має надавати інформацію про те, скільки коштів зафіксовано в угодах і скільки фактично отримано, адже головний результат продажів – це гроші, які надходять у компанію.
• Різноманітні процеси узгодження. У великих компаніях для цього можуть використовуватися окремі системи, наприклад, системи документообігу. Проте для невеликих компаній впроваджувати окреме рішення часто недоцільно, хоча потреба в узгодженнях все ж виникає. Це може бути узгодження знижки для клієнта, комерційної пропозиції (навіть без знижки, якщо в компанії передбачений такий процес) або витрат. Деякі CRM-системи підтримують подібні процеси та дозволяють налаштовувати їх безпосередньо в системі.
• Просунута кастомізація. Безліч налаштувань, автоматизацій та додаткових можливостей, які дозволяють адаптувати систему під потреби конкретного бізнесу. Аналітика з можливістю налаштування звітів і дешбордів під себе. Це вже не просто базові показники, а інструменти, які можна підлаштувати під специфічні потреби.
• Вбудовані AI-компоненти у CRM – не просто тренд, а новий рівень автоматизації, який відкриває можливості для прогнозування, аналітики та персоналізації.

Багато хто задається питанням: коли впроваджувати CRM? Це дійсно актуальна тема, особливо для тих, хто тільки запускає бізнес. Часто можна почути: “Я ще новенький, чи потрібна мені CRM зараз?”.

Моя рекомендація – впроваджувати CRM одразу. З самого початку кожен клієнт є надзвичайно цінним, і втрачати їх через хаос в управлінні неприпустимо. Однак це не означає, що треба вкладати великі кошти з перших днів. Почати можна з безкоштовної або недорогої версії, яка коштує, наприклад, $20

Систему можна поступово адаптувати під свої потреби, а з часом перейти на більш просунутий варіант. Важливо не відкладати впровадження, адже CRM – це інструмент, який одразу допоможе впорядкувати клієнтську базу та оптимізувати процеси.

Резюмуючи:

Підбір CRM – це надзвичайно важливий крок, який визначає майбутню ефективність вашого бізнесу. Часто перед стартом впровадження CRM виникає спокуса обрати першу-ліпшу систему, аби швидше розпочати. Але поспіх може призвести до додаткових витрат і неефективності. Рекомендуємо інвестувати час у вивчення можливих рішень, тестування функціоналу, а також звернутися за безкоштовною консультацією до експертів CRMiUM, які допоможуть обрати систему, що оптимально відповідатиме вашим потребам. Зробіть вибір обдумано, щоб кожен етап впровадження був максимально результативним.