СRM-система, що це таке – повний посібник

1. Що таке CRM простими словами
2. Для чого потрібна CRM-система компанії та які основні переваги впровадження
3. Для кого підійде система автоматизації CRM, а для кого вона не потрібна?
4. Інтеграція CRM-системи – що це і яку користь принесе для бізнесу
5. Як зрозуміти чи потрібна система взаємодії з клієнтами CRM для вашої компанії?
6. Які додаткові функції дає керування CRM?
7. В яких областях найчастіше використовуються CRM-системи?
8. CRM-система: як правильно зробити вибір?
9. Підсумки

У житті кожної компанії настає період, коли наявні методи взаємодії з клієнтами старіють і вже не дають бажаного результату. Зростання бізнесу та його масштабування потребують нових, ефективніших інструментів для роботи. І тут на допомогу приходить CRM – система управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає правильно побудувати всі процеси в компанії для зростання продажів та збільшення прибутку.

У цій статті ми детально розповімо, що таке CRM-система, які головні переваги її впровадження, яким компаніям вона потрібна і як правильно вибрати правильну платформу, виходячи зі своїх цілей.

Що таке CRM простими словами?

Незважаючи на те, що впровадження будь-якого IT-продукту в компанії – процес досить складний, спробуємо пояснити, що таке CRM простими словами. Часто на початку роботи будь-якої компанії всі дані про клієнтів збираються в таблицях Excel, і чим більше інформації у вас накопичується, тим складніше знайти щось у потрібний момент. А тепер уявіть, що ви відкриваєте свою таблицю, натискаєте на ім’я клієнта – і одразу бачите всю історію роботи з ним. Наприклад, коли був перший контакт із клієнтом, хто з менеджерів працював з ним, чи відправляли комерційну пропозицію, які покупки і коли відбувалися. Якщо потрібно надіслати клієнту повідомлення або лист, створити документ або передати цей контакт іншому менеджеру – це все робиться в один клік у CRM. В результаті всі питання вирішуються набагато швидше, ви заощаджуєте час і отримуєте досить лояльного клієнта.

І це лише невеликий приклад того, як CRM допомагає оптимізувати роботу в компанії та зробити її зручнішою. Які ще можливості є у CRM-системи:

• автоматизація бізнес-процесів;
• постановка завдань та контроль їх виконання;
• формування документообігу;
• створення онлайн-звітів;
• планування та контроль продажів;
• інтеграція з месенджерами, телефонією, соцмережами, електронною поштою, службами доставки та ін.

Для чого потрібна CRM-система компанії та які основні переваги впровадження

Якщо говорити коротко, що дає компанії система автоматизації CRM – вона допомагає швидше та легше збільшити прибуток. Сама назва CRM (Customer Relationship Management) перекладається як “управління взаємовідносинами з клієнтами”, і головною метою впровадження є створення такої системи, яка зможе залучати якнайбільше нових лідів і перетворювати їх на постійних покупців.

Ключові переваги CRM-системи:

• управління базами даних
• створення вирви продажів
• звітність за ключовими показниками ефективності
• оптимізація комунікації всередині компанії
• можливість створити індивідуальні налаштування системи виходячи
• зі специфіки роботи компанії

В основі будь-якої CRM – бази даних, причому йдеться не тільки про клієнтів, але також про співробітників, постачальників, підрядників, партнерів. Маючи можливість не просто систематизувати цю інформацію, а й ретельно проаналізувати її, ви зможете вибудувати стратегію взаємодії найкращим чином. Цей принцип є основою CRM-маркетингу. Використовуючи наявні дані про своїх клієнтів, ви легко зможете скласти їхній портрет, сегментувати та для кожного сегменту налаштовувати релевантні рекламні кампанії. Чи варто говорити про те, що всі маркетингові активності ви можете організовувати в самій системі CRM? Збирайте дані із соцмереж, лендингів та лід форм, надсилайте персоналізовані SMS, електронні листи або повідомлення до месенджерів, відстежуйте, який з каналів був найбільш ефективним та аналізуйте статистику.

Крім того, CRM-система – це ще й помічник в організації процесів усередині компанії. Налагоджена комунікація між співробітниками та відділами, постановка завдань із чіткими дедлайнами та контроль за їх виконанням у результаті сприяють тому, що вся команда працює як єдиний злагоджений механізм.

Інтеграція CRM системи — що це і яку користь принесе для бізнесу

Крім підключення до сайту компанії, CRM-системи мають можливість також інтегруватися з іншими сервісами та додатками. Одні платформи мають вбудовані інтеграції, які ви зможете використовувати відразу після впровадження системи. В інших ці інтеграції необхідно дописувати додатково, і тут уже не обійтися без допомоги програміста. Але в будь-якому випадку, одного разу інтегрувавши необхідні сервіси та сайти з вашою CRM, ви сформуєте єдину екосистему, в якій враховуватимуться всі дані з різних джерел.

До найпопулярніших інтеграцій відносяться:

• інтернет-магазин чи маркетплейс
• соц мережі
• IP-телефонія
• програми складського та бухгалтерського обліку
• сервіси масового розсилання
• сервіси для аналітики та звітності

Розглянемо докладніше, чим користь таких інтеграцій.

Зміцнення лояльності клієнтів

Система взаємодії з клієнтами CRM побудована таким чином, щоб проводити лідів по вирві продажу з найменшими втратами. А це означає, що на кожному етапі ми організовуємо зручну комунікацію з клієнтом, закриваємо його заперечення та надаємо товар чи послугу, які відповідають його потребам. Наприклад, під час вхідного дзвінка CRM відкриває нам картку клієнта, і ми відразу ж звертаємося до нього на ім’я, вже знаємо, з яким запитом він дзвонив минулого разу, надсилаємо йому нагадування про майбутню зустріч або SMS з номером ТТН від транспортної компанії. Всі ці незначні моменти формують лояльне ставлення клієнтів і спонукають їх повертатися до нас знову.

Збільшення середнього чека

Завдяки сегментації, про яку йшлося вище, ми чітко розуміємо поведінкові фактори та переваги кожної групи клієнтів. А значить зможемо налаштовувати на них рекламні кампанії зі спеціальними пропозиціями на ті товари та послуги, якими вони цікавилися раніше, здійснювати допродаж та формувати пропозиції щодо їх запитів.

Підвищення продуктивності працівників

Одна з цілей, для чого CRM-система впроваджується в компанії, – це спрощення роботи співробітників. Частина рутинних процесів автоматизуються і повністю знімаються з менеджерів, отже вони звільняється час більш глобальних і найважливіших завдань. Зручний календар допоможе організувати робочий час співробітника, а керівник завжди буде в курсі, де зараз знаходиться його підлеглий і над яким проектом він працює.

Зростання конверсії заявок на угоди

Завдяки чітко побудованій системі ви завжди бачитимете, на якому етапі вирви продажів знаходиться клієнт, і які дії потрібно вжити, щоб закрити угоду. Не буде ситуацій, коли клієнт зробив замовлення на сайті, а менеджер забув передзвонити, або коли на сайті світиться товар, якого за фактом немає.

Збільшення продажів

Незалежно від розміру компанії та сфери бізнесу, впровадження та правильне настроювання CRM обов’язково призведуть до зростання компанії. Цьому, зокрема, сприяють:

• покращений пошук, сортування та кваліфікація лідів;
• систематичне та своєчасне відстеження можливостей продажу;
• розставлення пріоритетів та вибудовування наступних дій;
• швидке збільшення показників досягнення мети.

Як бачите, CRM-система компанії здатна оптимізувати всі процеси, побудувати вирву продажів, автоматизувати ключові завдання та проаналізувати всі дані про клієнтів в одному централізованому місці, потенційно збільшуючи продажі та продуктивність.

Як зрозуміти чи потрібна система взаємодії з клієнтами CRM для вашої компанії?

На те, що вам слід подумати про впровадження CRM, можуть вказувати такі фактори:

1. Вхідних дзвінків стає так багато, що менеджери в них просто губляться.
2. Кількість лідів зростає, але більшість із них відсівається ще на перших етапах воронки продажів.
3. Відділ продажів розширюється, менеджери змінюються, і вся історія роботи з клієнтом стає недоступною іншим співробітникам.
4. У компанії багато дрібних типових процесів, які забирають час співробітників, не дозволяючи їм сконцентруватися на найважливіших завданнях.
5. Ви щодня зобов’язані переглядати багато звітів з різних напрямків, але жоден з них не показує загальної картини, і у вас немає чіткої та зрозумілої аналітики.

Якщо хоч один із перелічених вище пунктів є у вашій компанії, для вас СРМ-система — це вже не забаганка, а життєва необхідність.

Які додаткові функції дає керування CRM?

Крім переваг, про які ми говорили вище, кожна CRM має також низку додаткових функцій, здатних спростити багато процесів у компанії та зробити їх більш ефективними. До них відносяться:

• Інтеграція з IP-телефонією, завдяки якій всі дзвінки автоматично розподілятимуться між менеджерами, потраплятимуть у систему та зберігатимуться у картці клієнта.
• Сегментація клієнтів на основі заданих критеріїв. Ви можете сортувати контакти за місцем розташування, статтю, віком, стадією покупця та іншими параметрами.
• Розсилка електронних листів та SMS повідомлень до списку контактів.
• Створення бухгалтерських документів за встановленими шаблонами.
• Відстеження руху та залишків коштів.
• Планування завдань з подальшим відстеженням стадій виконання, витраченого часу та ефективності роботи кожного із співробітників.
• Інтеграція всіх каналів комунікації та об’єднання їх у рамках однієї системи (соцмережі, месенджери, електронна пошта).
• Створення єдиної екосистеми для всіх співробітників, де вони можуть надсилати один одному нотатки чи попередження, відзначати один одного у проектах та спілкуватися у внутрішніх чатах.

В яких областях найчастіше використовуються CRM-системи?

Незалежно від напряму бізнесу та специфіки внутрішніх процесів є низка спільних проблем, з якими можуть зіткнутися компанії в різних сферах та вирішити які здатна продумана система управління. На сьогоднішній день CRM-системи використовуються практично у всіх галузях:

• Оптова та роздрібна торгівля (і насамперед інтернет-магазини)
• Послуги (салони краси, автомийки, освіта та інші)
• Виробництво (від hand-made майстрів до великих промислових підприємств)
• Страхові послуги
• Будівництво, продаж та здавання в оренду нерухомості
• ІТ (у тому числі стартапи)
• HoReCa (ресторанний та готельний бізнес)

CRM-система: як правильно зробити вибір?

У процесі впровадження CRM-системи етап підбору є, на наш погляд, ключовим. Які критерії слід враховувати під час вибору:

1. Якщо є профільне рішення для вашого бізнесу, краще вибирати саме його. Навіть якщо придбання такої системи коштує дорожче, у майбутньому це заощадить багато грошей на наступних налаштуваннях.
2. Якщо готового рішення немає, звертайте увагу на можливості системи. Невеликим компаніям краще зупинити свій вибір на простих системах без складних налаштувань, які будуть легкими у використанні. Якщо у вас велика компанія з великою кількістю бізнес-процесів, важливо підібрати платформу з широким спектром можливостей.
3. Звертайте увагу на наявність готових інтеграцій у системах (інтернет банкінг, телефонія, служби доставки, соцмережі, месенджери та інші). Працювати без них практично неможливо, тому краще, якщо вони будуть присутні в обраній CRM.
4. Аналізуйте не лише поточні бізнес процеси, а й ваше бачення розвитку компанії у майбутньому. Якщо ви плануєте масштабуватись, збільшувати штат співробітників, розробляти нові напрямки та сфери бізнесу, обрана CRM має задовольняти не лише сьогоднішні запити компанії, а й ті, які потенційно виникнуть у майбутньому.

Ми займаємося комплексним впровадженням CRM-систем та підбираємо оптимальну платформу, аналізуючи бізнес процеси та враховуючи особливості кожної компанії. Рішення, які ми впроваджуємо:

Zoho – потужна платформа, яку можна налаштувати під будь-які бізнес-завдання.

Creatio – одне з найкращих рішень для управління продажами в компаніях будь-якого масштабу практично без обмежень.

Odoo – система з гнучкими можливостями для оптимізації більшості процесів компанії на єдиній платформі.

Pipedrive – проста та зрозуміла система для продажу, яка не вимагає серйозних зусиль для впровадження.

NetHunt – українська CRM із зручним інтерфейсом, яку легко можна налаштувати під запити свого бізнесу.

HubSpot – ідеальне рішення для компаній у B2B сегменті, які хочуть систематизувати процеси продажу та маркетингу.

KeyCRM – система для e-commerce, яка здатна об’єднати у собі всі торгові майданчики.

KeepinCRM – універсальна система для торговельного, складського та фінансового обліку.

Asteril – доступна CRM для інтернет-магазинів з усіма необхідними інтеграціями.

Підведемо підсумки

Як бачите, CRM-система позитивно впливає на роботу бізнесу практично у будь-яких сферах. Це той фундамент, без якого складно уявити розвиток компанії, її масштабування та вихід на новий рівень. При цьому від впровадження CRM виграють усі — менеджери, які можуть швидше та ефективніше виконувати свою роботу; керівники, яким легше приймати управлінські рішення з урахуванням актуальних даних; клієнти, які отримують найкращий сервіс та задоволення своїх потреб.

Головне пам’ятати, що не буває хорошої або поганої CRM-системи – все залежить від того, наскільки обране рішення підходить саме вашій компанії. Проведіть детальний аудит ваших бізнес-процесів, вивчіть існуючі платформи та їх особливості, а при необхідності зверніться до професіоналів, які спеціалізуються на підборі та впровадженні CRM. І хоча змінити звичну систему управління іноді буває непросто, при правильному виборі та грамотному налаштуванні ефект від впровадження CRM з лишком компенсує грошові та тимчасові вкладення.