СRM-система, что это такое – полное руководство

Содержание:

1. Что такое CRM простыми словами
2. Для чего нужна CRM-система компании и какие основные преимущества внедрения
3. Для кого подойдет система автоматизации CRM, а для кого она не нужна?
4. Интеграция CRM-системы — что это, и какую пользу принесет для бизнеса
5. Как понять нужна ли система взаимодействия с клиентами crm для вашей компании?
6. Какие дополнительные функции дает управление CRM?
7. В каких областях чаще всего применяются CRM-системы?
8. CRM-система: как правильно сделать выбор?
9. Итоги

В жизни каждой компании наступает период, когда существующие методы взаимодействия с клиентами устаревают и уже не приносят желаемого результата. Рост бизнеса и его масштабирование требуют новых, более эффективных инструментов для работы. И тут на помощь приходит CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает правильно выстроить все процессы в компании для роста продаж и увеличения прибыли.

В этой статье мы детально расскажем, что такое CRM-система, какие главные преимущества ее внедрения, каким компаниям она нужна и как правильно выбрать правильную платформу исходя из своих целей.

Что такое CRM простыми словами?

Несмотря на то, что внедрение любого IT-продукта в компании — процесс достаточно сложный, постараемся объяснить что такое CRM простыми словами. Часто в начале работы любой компании все данные о клиентах собираются в таблицах Excel, и чем больше информации у вас накапливается, тем сложнее что-то найти в нужный момент. А теперь представьте, что вы открываете свою таблицу, нажимаете на имя клиента — и сразу же видите всю историю работы с ним. Например, когда был первый контакт с клиентом, кто из менеджеров работал с ним, отправляли ли коммерческое предложение, какие покупки и когда совершались. Если нужно отправить клиенту сообщение или письмо, создать документ или передать этот контакт другому менеджеру — это все делается в один клик прямо в CRM. В результате все вопросы решаются намного быстрее, вы экономите время и получаете довольного лояльного клиента.

И это только небольшой пример того, как CRM помогает оптимизировать работу в компании и сделать ее более удобной. Какие еще возможности есть у CRM-системы:

• автоматизация бизнес-процессов;
• постановка задач и контроль их выполнения;
• формирование документооборота;
• создание онлайн-отчетов;
• планирование и контроль продаж;
• интеграция с мессенджерами, телефонией, соцсетями, электронной почтой, службами доставки и др.

Для чего нужна CRM система компании и какие основные преимущества внедрения

Если говорить коротко, что дает компании система автоматизации CRM — она помогает быстрее и легче увеличить прибыль. Само название CRM (Customer Relationship Management) переводится как “управление взаимоотношениями с клиентами”, и главной целью внедрения является создание такой системы, которая сможет привлекать как можно больше новых лидов и превращать их в постоянных покупателей.

Ключевые преимущества CRM-системы:

• управление базами данных
• создание воронки продаж
• отчетность по ключевым показателям эффективности
• оптимизация коммуникации внутри компании
• возможность создать индивидуальные настройки системы исходя 
• из специфики работы компании

В основе любой CRM — базы данных, причем речь идет не только о клиентах, но также о сотрудниках, поставщиках, подрядчиках, партнерах. Имея возможность не просто систематизировать эту информацию, но и тщательно ее проанализировать, вы сможете выстроить стратегию взаимодействия наилучшим образом. Этот принцип лежит в основе CRM-маркетинга. Используя имеющиеся данные о своих клиентах, вы легко сможете составить их портрет, сегментировать и для каждого сегмента настраивать релевантные рекламные кампании. Стоит ли говорить о том, что все маркетинговые активности вы тоже можете организовывать в самой системе CRM? Собирайте данные из соцсетей, лендингов и лид форм, отправляйте персонализированные SMS, электронные письма или сообщения в мессенджеры, отслеживайте, какой из каналов был наиболее эффективным и анализируйте статистику.

Кроме того, CRM-система — это еще и помощник в организации процессов внутри компании. Налаженная коммуникация между сотрудниками и отделами, постановка задач с четками дедлайнами и контроль за их выполнением в результате способствуют тому, что вся команда работает как единый слаженный механизм.

Для кого подойдет система автоматизации CRM, а для кого она не нужна?

Без преувеличения можем сказать, что CRM-система нужна практически любому бизнесу. Не важно, в какой нише работает ваша компания, сколько лет на рынке, большая она или маленькая — CRM способна значительно улучшить эффективность работы и увеличить прибыль. И дело совсем не в том, что CRM настолько универсальна, что подойдет всем. Как раз наоборот — на рынке сейчас существует такое количество платформ, которые имеют свои особенности и уникальные функции, что каждый сможет найти для себя подходящее решение.

Кому CRM-система нужна в первую очередь:

• бизнесу с отделом продаж 2 и больше человек
• компаниям с большим количеством входящих заявок, поступающих из разных каналов
• продажникам, которые хотят увеличивать число клиентов
• тем, кто планирует разрабатывать новые маркетинговые стратегии

Пожалуй, можно обойтись без CRM компании, если у нее не очень большое количество клиентов и 1-2 менеджера по продажам, которым пока что хватает функционала Excel таблиц. Также среди тех, кому CRM не нужна — небольшие оффлайн-точки (кафе, швейные мастерские, автомойки), которые не собирают информацию о клиентах, и соответственно, не имеют базы данных для дальнейшей работы.

Интеграция CRM системы — что это, и какую пользу принесет для бизнеса

Кроме подключения к сайту компании, CRM-системы имеют возможность также интегрироваться с другими сервисами и приложениями. Одни платформы имеют уже встроенные интеграции, которые вы сможете использовать сразу после внедрения системы. В других эти интеграции нужно дописывать дополнительно, и тут уже не обойтись без помощи программиста. Но в любом случае, однажды интегрировав необходимые сервисы и сайты с вашей CRM, вы сформируете единую экосистему, в которой будут учитываться все данные с разных источников.

К самым популярным интеграциям относятся:

• интернет-магазин или маркетплейс
• соцсети
• IP-телефония
• программы складского и бухгалтерского учета
• сервисы массовой рассылки
• сервисы для аналитики и отчетности

Рассмотрим подробнее, в чем польза таких интеграций.

Укрепление лояльности клиентов

Система взаимодействия с клиентами CRM выстроена таким образом, чтобы проводить лидов по воронке продаж с наименьшими потерями. А это значит, что на каждом этапе мы организовываем удобную коммуникацию с клиентом, закрываем его возражения и предоставляем товар или услугу, которые соответствуют его потребностям. Например, во время входящего звонка CRM открывает нам карточку клиента, и мы сразу же обращаемся к нему по имени, уже знаем, с каким запросом он звонил в прошлый раз, отправляем ему напоминание о предстоящей встрече или SMS с номером ТТН от транспортной компании. Все эти незначительные, на первый взгляд, моменты формируют лояльное отношение клиентов и побуждают их возвращаться к нам снова. 

Увеличение среднего чека

Благодаря сегментации, о которой говорилось выше, мы четко понимаем поведенческие факторы и предпочтения каждой группы клиентов. А значит сможем настраивать на них рекламные кампании со специальными предложениями на те товары и услуги, которыми они интересовались раньше, совершать допродажи и формировать предложения по их запросам.

Повышение продуктивности сотрудников

Одна из целей, для чего CRM-система внедряется в компании — это упрощение работы сотрудников. Часть рутинных процессов автоматизируются и полностью снимаются с менеджеров, а значит у них освобождается время для более глобальных и важных задач. Удобный календарь поможет организовать рабочее время сотрудника, а руководитель будет всегда в курсе, где сейчас находится его подчиненный и над каким проектом он работает.

Рост конверсии заявок в сделки

Благодаря четко выстроенной системе вы всегда будете видеть, на каком этапе воронки продаж находится клиент, и какие действия нужно предпринять, чтобы закрыть сделку. Не будет ситуаций, когда клиент сделал заказ на сайте, а менеджер забыл перезвонить, или когда на сайте светится товар, которого по факту нет в наличии. 

Увеличение продаж

Вне зависимости от размера компании и сферы бизнеса, внедрение и правильная настройка CRM обязательно приведут к росту компании. Этому, в частности, способствуют:

• улучшенный поиск, сортировка и квалификация лидов;
• систематическое и своевременное отслеживание возможностей продаж;
• расставление приоритетов и выстраивание последующих действий; 
• быстрое увеличение показателей достижения целей.

Как видите, CRM-система компании способна оптимизировать все процессы, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все данные о клиентах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.

Как понять нужна ли система взаимодействия с клиентами CRM для вашей компании?

На то, что вам следует задуматься о внедрении CRM, могут указывать следующие факторы:

1. Входящих звонков становится так много, что менеджеры в них просто теряются. 
2. Количество лидов растет, но большая часть из них отсеивается еще на первых этапах воронки продаж.
3. Отдел продаж расширяется, менеджеры меняются, и вся история работы с клиентом становится недоступна другим сотрудникам.
4. В компании много мелких типичных процессов, которые отнимают время сотрудников, не позволяя им огромное количество времени, не давая сотрудникам сконцентрироваться на более важных задачах.
5. Вы ежедневно обязаны просматривать много отчетов по разным направлениям, но ни один из них не показывают общую картину, и у вас нет четкой и понятной аналитики.

Если хоть один из вышеперечисленных пунктов присутствует в вашей компании, для вас СРМ-система — это уже не прихоть, а жизненная необходимость.

Какие дополнительные функции дает управление CRM?

Кроме преимуществ, о которых мы говорили выше, каждая CRM обладает также рядом дополнительных функций, способных упростить многие процессы в компании и сделать их более эффективными. К ним относятся:

• Интеграция с IP-телефонией, благодаря которой все звонки будут автоматически распределяться между менеджерами, попадать в систему и сохраняться в карточке клиента.
• Сегментация клиентов на основе заданных вами критериев. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и другим параметрам.
• Рассылка электронных писем и SMS сообщений списку контактов.
• Создание бухгалтерских документов по установленным шаблонам.
• Отслеживание движения и остатков денежных средств.
• Планирование задач с дальнейшим отслеживанием стадий выполнения, затраченного времени и эффективности работы каждого из сотрудников.
• Интеграция всех каналов коммуникации и объединение их в рамках одной системы (соцсети, мессенджеры, электронная почта).
• Создание единой экосистемы для всех сотрудников, где они могут отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и общаться во внутренних чатах.

В каких областях чаще всего применяются CRM-системы?

Независимо от направления бизнеса и специфики внутренних процессов есть ряд общих проблем, с которыми могут столкнуться компании в разных сферах и решить которые способна продуманная система управления. На сегодняшний день CRM-системы используются практически во всех областях:

• Оптовая и розничная торговля (и в первую очередь интернет-магазины)
• Услуги (салоны красоты, автомойки, образование и другие)
• Производство (от hand-made мастеров до крупных промышленных предприятий)
• Страховые услуги
• Строительство, продажа и сдача в аренду недвижимости
• IT (в том числе стартапы)
• HoReCa (ресторанный и отельный бизнес)

CRM-система: как правильно сделать выбор?

В процессе внедрения CRM-системы этап подбора является на наш взгляд ключевым. Какие критерии следует учитывать при выборе:

1. Если есть профильное решение для вашего бизнеса, лучше выбирать именно его. Даже если приобретение такой системы стоит дороже, в будущем это сэкономит вам много денег на последующих настройках.
2. В случаях, если готового решения нет, обращайте внимание на возможности системы. Небольшим компаниям лучше остановить свой выбор на простых системах без сложных настроек, которые будут легкими в использовании. Если у вас крупная компания с большим количеством бизнес процессов, важно подобрать платформу с широким спектром возможностей.
3. Обращайте внимание на наличие готовых интеграций в системах (интернет банкинг, телефония, службы доставки, соцсети, мессенджеры и другие). Работать без них практически невозможно, поэтому лучше, если они сразу будут присутствовать в выбранной CRM.
4. Анализируйте на только текущие бизнес процессы, но и ваше видение развития компании в будущем. Если вы планируете масштабироваться, увеличивать штат сотрудников, разрабатывать новые направления и сферы бизнеса, выбранная CRM должна удовлетворять не только сегодняшние запросы компании, но и те, которые потенциально возникнут в будущем.

Мы занимаемся комплексным внедрением CRM-систем и подбираем оптимальную платформу, анализируя бизнес процессы и учитывая особенности каждой компании. Решения, которые мы внедряем:

Zoho — мощная платформа, которую можно настроить под любые бизнес задачи.

Creatio — одно из лучших решений для управления продажами в компаниях любого масштаба практически без ограничений.

Odoo — система с гибкими возможностями для оптимизации большинства процессов компании на единой платформе.

Pipedrive — простая и понятная система для продаж, которая не требует серьезных усилий для внедрения.

NetHunt — украинская CRM с удобным интерфейсом, которую легко можно настроить под запросы своего бизнеса.

HubSpot — идеальное решение для компаний в B2B сегменте, которые хотят систематизировать процессы продаж и маркетинга.

KeyCRM —  система для e-commerce, которая способна объединить в себе все торговые площадки.

KeepinCRM — универсальная система для торгового, складского и финансового учета.

Asteril — доступная CRM для интернет-магазинов со всеми необходимыми интеграциями.

Подведем итоги

Как видите, CRM-система положительно влияет на работу бизнеса практически в любых сферах. Это тот фундамент, без которого сложно представить развитие компании, ее масштабирование и выход на новый уровень. При этом от внедрения CRM выигрывают все — менеджеры, которые могут быстрее и эффективнее выполнять свою работу; руководители, которым станет легче принимать управленческие решения на основе актуальных данных; клиенты, которые получают лучший сервис и удовлетворение своих потребностей.

Главное помнить, что не бывает хорошей или плохой CRM-системы — все зависит от того, насколько выбранное решение подходит конкретно вашей компании. Проведите детальный аудит ваших бизнес процессов, изучите существующие платформы и их особенности, а при необходимости обратитесь к профессионалам, которые специализируются на подборе и внедрении CRM. И хотя сменить привычную систему управления иногда бывает непросто, при правильном выборе и грамотной настройке эффект от внедрения CRM с лихвой компенсирует денежные и временные вложения.