System CRM, co to jest – kompletny przewodnik

Treść

1. Czym jest CRM w prostych słowach
2. Po co firmie system CRM i jakie są główne zalety wdrożenia
3. Dla kogo odpowiedni jest system automatyzacji CRM, a dla kogo nie jest potrzebny?
4. Integracja systemu CRM – co to jest i jakie korzyści przyniesie biznesowi
5. Jak zrozumieć, czy system CRM do interakcji z klientami jest niezbędny dla Twojej firmy?
6. Jakie dodatkowe funkcje zapewnia zarządzanie CRM?
7. W jakich obszarach systemy CRM są najczęściej wykorzystywane?
8. System CRM: jak dokonać właściwego wyboru?
9. Wyniki

W życiu każdej firmy przychodzi taki okres, kiedy dotychczasowe metody interakcji z klientem starzeją się i nie dają już pożądanego rezultatu. Rozwój i skalowanie biznesu wymagają nowych, wydajniejszych narzędzi do pracy. I tu z pomocą przychodzi CRM – system zarządzania relacjami z klientami, który pomaga właściwie zbudować wszystkie procesy w firmie dla zwiększenia sprzedaży i zwiększenia zysków.

W tym artykule szczegółowo opowiemy, czym jest system CRM, jakie są główne zalety jego wdrożenia, jakie firmy go potrzebują i jak wybrać odpowiednią platformę w oparciu o swoje cele.

Czym jest CRM w prostych słowach?

Pomimo tego, że wdrożenie dowolnego produktu informatycznego w firmie jest dość skomplikowanym procesem, spróbujmy w prostych słowach wyjaśnić, czym jest CRM. Często na początku każdej firmy wszystkie dane klientów są gromadzone w tabelach Excela, a im więcej informacji zgromadzisz, tym trudniej coś znaleźć we właściwym czasie. Teraz wyobraź sobie, że otwierasz swój stolik, klikasz w nazwisko klienta – i od razu widzisz całą historię współpracy z nim. Np. kiedy był pierwszy kontakt z klientem, który z managerów z nim współpracował, czy została wysłana oferta handlowa, jakie zakupy zostały zrobione i kiedy. Jeśli potrzebujesz wysłać wiadomość lub list do klienta, utworzyć dokument lub przenieść ten kontakt do innego menedżera – wszystko to jednym kliknięciem w CRM. W rezultacie wszystkie problemy są rozwiązywane znacznie szybciej,

A to tylko mały przykład tego, jak CRM pomaga zoptymalizować pracę w firmie i uczynić ją wygodniejszą. Jakie inne możliwości posiada system CRM:

• automatyzacja procesów biznesowych;
• wyznaczanie zadań i monitorowanie ich wykonania;
• tworzenie obiegu dokumentów;
• tworzenie raportów online;
• planowanie i kontrola sprzedaży;
• integracja z komunikatorami, telefonią, portalami społecznościowymi, pocztą elektroniczną, usługami kurierskimi itp.

Po co firmie system CRM i jakie są główne zalety wdrożenia

Krótko mówiąc, system automatyzacji CRM zapewnia firmie to, że pomaga szybciej i łatwiej zwiększać zyski. Sama nazwa CRM (Customer Relationship Management) tłumaczy się jako „zarządzanie relacjami z klientami”, a głównym celem wdrożenia jest stworzenie systemu, który może przyciągnąć jak najwięcej nowych leadów i zamienić ich w stałych klientów.

Kluczowe zalety systemu CRM :

• zarządzania bazami danych
• tworząc skok sprzedaży
• raportowanie kluczowych wskaźników wydajności
• optymalizacja komunikacji wewnątrz firmy
• możliwość tworzenia indywidualnych ustawień systemowych podczas wychodzenia
• od specyfiki pracy firmy

Podstawą każdego CRM jest baza danych, i to nie tylko o klientach, ale także o pracownikach, dostawcach, kontrahentach i partnerach. Mając możliwość nie tylko usystematyzowania tych informacji, ale także ich dokładnej analizy, będziesz w stanie najlepiej zbudować strategię interakcji. Ta zasada jest podstawą marketingu CRM. Korzystając z istniejących danych o swoich klientach, możesz łatwo stworzyć ich portret, podzielić ich na segmenty i skonfigurować odpowiednie kampanie reklamowe dla każdego segmentu. Czy warto wspomnieć, że wszystkie działania marketingowe możesz zorganizować w samym systemie CRM? Zbieraj dane z portali społecznościowych, landing pages i formularzy kontaktowych, wysyłaj spersonalizowane SMS-y, e-maile lub wiadomości do komunikatorów, śledź, który z kanałów był najskuteczniejszy i analizuj statystyki.

Ponadto system CRM jest również asystentem w organizacji procesów wewnątrz firmy. Usprawniona komunikacja między pracownikami i działami, wyznaczanie zadań z jasnymi terminami i monitorowanie ich realizacji w efekcie sprawiają, że cały zespół działa jak jeden skoordynowany mechanizm.

Integracja systemu CRM — co to jest i jakie korzyści przyniesie biznesowi

Oprócz połączenia z firmową stroną internetową, systemy CRM mogą również integrować się z innymi usługami i aplikacjami. Niektóre platformy mają wbudowane integracje, z których można korzystać od razu po wdrożeniu systemu. W innych te integracje trzeba dodać dodatkowo, a tutaj nie da się obejść bez pomocy programisty. Ale w każdym razie, po zintegrowaniu niezbędnych usług i witryn z CRM, utworzysz jeden ekosystem, w którym uwzględnione zostaną wszystkie dane z różnych źródeł.

Do najpopularniejszych integracji należą:

• sklep internetowy lub giełda
• portale społecznościowe
• telefonia IP
• programy magazynowe i księgowe
• usługi masowej korespondencji
• usługi analityczne i raportowe

Rozważmy bardziej szczegółowo korzyści płynące z takich integracji.

Wzmacnianie lojalności klientów

System interakcji z klientem CRM jest zbudowany w taki sposób, aby prowadzić leady przez lejek sprzedażowy przy jak najmniejszych stratach. A to oznacza, że ​​na każdym etapie organizujemy dogodną komunikację z klientem, zamykamy jego zastrzeżenia i dostarczamy produkt lub usługę odpowiadającą jego potrzebom. Np. podczas połączenia przychodzącego CRM otwiera nam kartę klienta, a my od razu zwracamy się do niego po imieniu, wiemy już z jaką prośbą dzwonił ostatnim razem, wysyłamy mu przypomnienie o zbliżającym się spotkaniu lub SMS z numerem TTN od firmy transportowej. Wszystkie te drobne chwile budują lojalną postawę klientów i zachęcają ich do ponownego powrotu do nas.

Wzrost średniej kontroli

Dzięki omówionej powyżej segmentacji jasno rozumiemy czynniki behawioralne i preferencje każdej grupy klientów. Oznacza to, że będziemy mogli tworzyć dla nich kampanie reklamowe ze specjalnymi ofertami na te towary i usługi, którymi byli wcześniej zainteresowani, przeprowadzać dosprzedaż i formułować propozycje na ich zapytania.

Zwiększenie produktywności pracowników

Jednym z celów, dla których system CRM jest wdrażany w firmie, jest uproszczenie pracy pracowników. Niektóre z rutynowych procesów są zautomatyzowane i całkowicie usunięte z menedżerów, dzięki czemu uwalniają czas na bardziej globalne i ważne zadania. Wygodny kalendarz pomoże zorganizować czas pracy pracownika, a kierownik zawsze będzie wiedział, gdzie aktualnie przebywa jego podwładny i nad jakim projektem pracuje.

Zwiększenie konwersji wniosków na transakcje

Dzięki przejrzyście zbudowanemu systemowi zawsze zobaczysz, na jakim etapie przełomu sprzedażowego jest klient i jakie działania należy podjąć, aby sfinalizować transakcję. Nie będzie sytuacji, gdy klient złożył zamówienie na stronie, a manager zapomniał oddzwonić, lub gdy na stronie pojawi się produkt, którego de facto nie ma.

Wzrost sprzedaży

Niezależnie od wielkości firmy i branży, wdrożenie i prawidłowa konfiguracja CRM z pewnością doprowadzi do rozwoju firmy. Ułatwiają to w szczególności:

• ulepszone wyszukiwanie, sortowanie i kwalifikacja leadów;
• systematyczne i terminowe śledzenie szans sprzedaży;
• ustalanie priorytetów i budowanie następujących działań;
• szybki wzrost wskaźników realizacji celu.

Jak widać, system CRM firmy jest w stanie usprawnić wszystkie procesy, zbudować potok sprzedaży, zautomatyzować kluczowe zadania i przeanalizować wszystkie dane klientów w jednej centralnej lokalizacji, potencjalnie zwiększając sprzedaż i produktywność.

Jak zrozumieć, czy system CRM do interakcji z klientami jest niezbędny dla Twojej firmy?

Następujące czynniki mogą wskazywać, że powinieneś rozważyć wdrożenie CRM:

1. Jest tak wiele połączeń przychodzących, że menedżerowie po prostu się w nich gubią.
2. Leadów jest coraz więcej, ale większość z nich jest eliminowana w pierwszych fazach wzrostu sprzedaży.
3. Dział sprzedaży rozrasta się, zmieniają się kierownicy, a cała historia pracy z klientem staje się niedostępna dla innych pracowników.
4. Firma ma wiele małych, rutynowych procesów, które zajmują czas pracowników, nie dając im ogromnej ilości czasu, uniemożliwiając pracownikom skoncentrowanie się na najważniejszych zadaniach.
5. Każdego dnia musisz przeglądać wiele raportów z różnych stron, ale żaden z nich nie pokazuje pełnego obrazu, a Ty nie masz jasnych i zrozumiałych analiz.

Jeśli w Twojej firmie występuje chociaż jeden z powyższych punktów, to system CRM nie jest już dla Ciebie kaprysem, a życiową koniecznością.

Jakie dodatkowe funkcje zapewnia zarządzanie CRM?

Oprócz zalet, o których mówiliśmy powyżej, każdy CRM posiada również szereg dodatkowych funkcji, które mogą uprościć wiele procesów w firmie i usprawnić je. Obejmują one:

• Integracja z telefonią IP, dzięki której wszystkie rozmowy będą automatycznie rozdzielane pomiędzy managerów, wprowadzane do systemu i zapisywane na karcie klienta.
• Segmentacja klientów na podstawie określonych kryteriów. Możesz sortować kontakty według lokalizacji, płci, wieku, etapu kupującego i nie tylko.
• Wysyłanie e-maili i wiadomości SMS do listy kontaktów.
• Tworzenie dokumentów księgowych według ustalonych szablonów.
• Śledzenie ruchu i sald środków.
• Planowanie zadań z późniejszym śledzeniem etapów realizacji, poświęconego czasu i wydajności pracy każdego pracownika.
• Integracja wszystkich kanałów komunikacji i łączenie ich w ramach jednego systemu (sieci społecznościowe, komunikatory, e-mail).
• Stworzenie jednego ekosystemu dla wszystkich pracowników, w którym mogą wysyłać sobie nawzajem notatki lub alerty, oznaczać się w projektach i komunikować na wewnętrznych czatach.

W jakich obszarach systemy CRM są najczęściej wykorzystywane?

Niezależnie od kierunku prowadzonej działalności i specyfiki procesów wewnętrznych istnieje szereg wspólnych problemów, z którymi mogą się mierzyć firmy z różnych dziedzin, a które może rozwiązać dobrze przemyślany system zarządzania. Obecnie systemy CRM są wykorzystywane w prawie wszystkich branżach:

• Handel hurtowy i detaliczny (a przede wszystkim sklepy internetowe)
• Usługi (salony kosmetyczne, myjnie samochodowe, edukacja i inne)
• Produkcja (od rzemieślników do dużych przedsiębiorstw przemysłowych)
• Usługi ubezpieczeniowe
• Budowa, sprzedaż i wynajem nieruchomości
• IT (w tym startupy)
• HoReCa (biznes restauracyjny i hotelarski)

System CRM: jak dokonać właściwego wyboru?

W procesie wdrażania systemu CRM etap selekcji jest naszym zdaniem kluczowy. Jakie kryteria należy wziąć pod uwagę przy wyborze:

1. Jeśli istnieje rozwiązanie profilowe dla Twojej firmy, lepiej je wybrać. Nawet jeśli zakup takiego systemu będzie droższy, pozwoli to zaoszczędzić w przyszłości sporo pieniędzy na późniejszych regulacjach.
2. Jeśli nie ma gotowego rozwiązania, zwróć uwagę na możliwości systemu. Dla małych firm lepiej jest wybrać proste systemy bez skomplikowanych ustawień, które będą łatwe w użyciu. Jeśli masz dużą firmę z wieloma procesami biznesowymi, ważne jest, aby wybrać platformę o szerokim zakresie możliwości.
3. Zwróć uwagę na obecność gotowych integracji w systemach (bankowość internetowa, telefonia, usługi kurierskie, portale społecznościowe, komunikatory i inne). Praca bez nich jest prawie niemożliwa, dlatego lepiej, jeśli są obecne w wybranym CRM-ie.
4. Przeanalizuj nie tylko bieżące procesy biznesowe, ale także swoją wizję rozwoju firmy w przyszłości. Jeśli planujesz skalować, zwiększać liczbę pracowników, rozwijać nowe kierunki i obszary biznesu, wybrany CRM powinien zaspokoić nie tylko dzisiejsze wymagania firmy, ale także te, które mogą pojawić się w przyszłości.

Zajmujemy się kompleksowym wdrożeniem systemów CRM i doborem optymalnej platformy, analizując procesy biznesowe i uwzględniając specyfikę każdej firmy. Rozwiązania, które wdrażamy:

Zoho to potężna platforma, którą można dostosować do każdego zadania biznesowego.

Creatio to jedno z najlepszych rozwiązań do zarządzania sprzedażą w firmach każdej wielkości praktycznie bez ograniczeń.

Odoo to system o elastycznych możliwościach optymalizacji większości procesów firmowych na jednej platformie.

Pipedrive to prosty i przejrzysty system sprzedaży, którego wdrożenie nie wymaga dużych nakładów pracy.

NetHunt to ukraiński CRM z wygodnym interfejsem, który można łatwo dostosować do potrzeb Twojej firmy.

HubSpot to idealne rozwiązanie dla firm z segmentu B2B, które chcą usystematyzować swoje procesy sprzedażowe i marketingowe.

Podsumujmy

Jak widać, system CRM pozytywnie wpływa na funkcjonowanie biznesu w niemal każdym obszarze. To fundament, bez którego trudno wyobrazić sobie rozwój firmy, jej skalowanie i wchodzenie na nowy poziom. Jednocześnie na wdrożeniu CRM skorzystają wszyscy – menedżerowie, którzy mogą wykonywać swoją pracę szybciej i wydajniej; menedżerowie, którym łatwiej jest podejmować decyzje zarządcze na podstawie aktualnych danych; klientów, którzy otrzymują najlepszą obsługę i zaspokojenie ich potrzeb.

Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że nie ma czegoś takiego jak dobry lub zły system CRM – wszystko zależy od tego, jak dobrze wybrane rozwiązanie pasuje do Twojej firmy. Przeprowadź szczegółowy audyt swoich procesów biznesowych, przestudiuj istniejące platformy i ich funkcje, aw razie potrzeby skontaktuj się ze specjalistami specjalizującymi się w doborze i wdrażaniu CRM. I chociaż czasami trudno jest zmienić zwykły system zarządzania, mając właściwy wybór i kompetentną konfigurację, efekt wdrożenia CRM z nawiązką rekompensuje nakłady finansowe i czasowe.