Jak CRM zmienił pracę serwisu okiennego: doświadczenie „PlastWind-Service”

Automatyzacja procesów jest dziś nieodłączną częścią sukcesu biznesowego, szczególnie w zakresie obsługi klienta. Zawsze uważamy, że lepiej pokazać jeden rzeczywisty przykład niż wielokrotnie wymieniać zalety używania CRM. Takie case studies pokazują, jak wdrożenie technologii może wpłynąć na procesy biznesowe i zwiększyć efektywność pracy pracowników.

Dlatego postanowiliśmy opowiedzieć o automatyzacji ogólnopolskiego serwisu okiennego „PlastWind”. Współzałożycielka firmy Alina Grycyk podzieliła się z nami historią sukcesu firmy i doświadczeniem wdrożenia Zoho CRM, które znacznie poprawiło pracę działu sprzedaży i techników.

Alina Grycyk, Co-founder, PlastWind-Service

• Prosimy opowiedzieć o początkach serwisu okiennego „PlastWind-Service”: gdzie/jak wszystko się zaczęło i jakie szczyty udało się osiągnąć w tym czasie?

Firma „PlastWind-Service” rozpoczęła swoją działalność jako niewielka inicjatywa w Charkowie. Założyciel i CEO, Denis Grycyk, zawsze był ambitną osobą. Jeszcze przed wyborem niszy miał ważny cel – stworzyć firmę, która nie tylko przynosiłaby zyski, ale również korzyści dla społeczeństwa.

Tak narodził się pomysł stworzenia serwisu okiennego. Nasza firma zajmuje się instalacją i serwisowaniem wysokiej jakości systemów okiennych, które pomagają stworzyć przytulną i komfortową atmosferę w każdym pomieszczeniu – czy to w domu, biurze, czy kawiarni. Od samego początku stawiamy na jakość usług i satysfakcję klientów.

Dlatego, w przeciwieństwie do innych serwisów (które głównie korzystają z usług freelancerów), zgromadziliśmy zespół profesjonalnych i wysoko wykwalifikowanych specjalistów, którzy pracują wyłącznie w naszej firmie. To pozwala kontrolować jakość prac i gwarantuje odpowiedzialne podejście do wykonywanych zadań.

Fachowcy z „PlastWind-Service” zapewnili komfort dla ponad 23 600 klientów

Tak krok po kroku rozszerzaliśmy naszą działalność na nowe miasta. Obecnie oferujemy ponad 250 różnych usług i obsługujemy klientów w 11 miastach Ukrainy.

• Jak zrozumieliście, że do dalszego rozwoju firmy potrzebne jest wdrożenie systemu CRM?

Stało się to jasne na początku naszej działalności, kiedy w biurze pojawił się trzeci pracownik. Do tego czasu korzystaliśmy ze zwykłej tabeli Excel, co było wygodne, ponieważ pracowała z nią tylko jedna osoba. Jednak wraz z rozwojem zespołu, ten sposób pracy stał się niewygodny.

Wiedzieliśmy o istnieniu systemów CRM i zaczęliśmy szukać wykonawców do ich wdrożenia. Początkowo używaliśmy AmoCRM, którą zaproponowano nam i dostosowano do naszych algorytmów.

Inwestowaliśmy wiele zasobów, ale konfiguracja okazała się niekompetentna ze strony poprzedniego wykonawcy. Występowały błędy przy realizacji transakcji, co zmuszało nas do ciągłego cofania ich w lejku sprzedaży. Brak analityki utrudniał możliwość analizowania pracy. Musieliśmy poświęcić wiele czasu na poprawki i modyfikacje, aby jakoś rozwiązać te problemy.

Jednak po rozpoczęciu pełnoskalowej inwazji zdecydowaliśmy się całkowicie zrezygnować z rosyjskiego oprogramowania i zaczęliśmy szukać alternatywy. Tak rozpoczęła się nasza współpraca z integratorami CRMiUM.

Jak przebiegała „przeprowadzka” z AmoCRM na nowy system?

Swoim doświadczeniem dzieli się Business Analyst CRMiUM:

Na początkowym etapie przeprowadziliśmy szczegółową analizę istniejących procesów biznesowych. Po ich dokładnym zbadaniu podjęto decyzję o wdrożeniu Zoho CRM, która najlepiej odpowiadała potrzebom firmy. Oprócz komfortowej „przeprowadzki”, z zachowaniem wszystkich danych początkowych, przyjrzyjmy się bliżej wynikom, które udało nam się osiągnąć w tym projekcie:

• Wdrożenie schematu Blueprint w Zoho CRM pozwoliło na precyzyjne określenie każdego etapu procesu zawierania umów. To pomogło zmniejszyć liczbę błędów i skrócić czas ich przetwarzania. Każdy etap procesu stał się bardziej przejrzysty i łatwiejszy do kontrolowania
• Integracja Zoho Flow zapewnia ciągły przepływ danych o potencjalnych klientach z witryny i landing pages do systemu CRM. To zmniejsza ryzyko utraty leadów, zwiększa efektywność komunikacji i pozwala menedżerom szybko reagować na zapytania

• Automatyczny podział zgłoszeń między odpowiedzialnych menedżerów zmniejsza czas przestoju zamówień i zwiększa ogólną produktywność. Każde zgłoszenie trafia do odpowiedniego specjalisty, co zmniejsza ryzyko opóźnień
• Wdrożono funkcję tworzenia automatycznych raportów, która pozwala kierownikom regularnie otrzymywać aktualizacje dotyczące kluczowych wskaźników. Dzięki aktualnym danym do analizy i planowania można podejmować bardziej efektywne decyzje
• Automatyczne wykrywanie duplikatów w bazie danych zmniejsza ryzyko zamieszania i błędów w pracy z klientami. Czysta i uporządkowana baza danych zwiększa efektywność pracy z klientami.
• Skonfigurowano niestandardowy moduł „Ocena jakości”, który automatycznie tworzy zadania do zbierania opinii od klientów. Otrzymane opinie przyczyniają się do poprawy jakości obsługi i zwiększają poziom zadowolenia użytkowników usług

Wszystkie te integracje i wdrożenia przyczyniły się do zwiększenia efektywności, zmniejszenia kosztów czasu i zasobów.

Jak Wasz zespół zareagował na wdrożenie nowego systemu?

Nie pamiętam, żeby były jakieś stresy przy przejściu z jednego systemu na inny. Starannie opisaliśmy wszystkie procesy biznesowe firmy, więc wyjaśnienie wszystkiego analitykowi biznesowemu z CRMiUM było dość proste. Kiedy nasi menedżerowie zapoznali się z Zoho CRM, od razu zauważyli, że wszystko jest ustawione znacznie wygodniej niż w AmoCRM. Dzięki temu szybko się przystosowali, zaczęli się szkolić i pracować w nowym systemie. Cały proces przejścia przebiegł płynnie i bez problemów.

• Jak wdrożenie CRM zmieniło pracę firmy i interakcję z klientami?

Przede wszystkim rozwiązaliśmy problem utraty potencjalnych klientów. Na przykład, jeśli klient nie może rozmawiać podczas połączenia przychodzącego i prosi o oddzwonienie następnego dnia, to nawet jeśli handlowiec zrobi notatkę, ten lead może zaginąć w tabelach Excel. Zawsze dążymy do doprowadzenia zamówienia do logicznego zakończenia: oddzwaniamy, sprawdzamy, czy wszystko jest w porządku, i doprecyzowujemy szczegóły. Dzięki systemowi CRM znacznie poprawiliśmy ten proces i zapewniliśmy, że żaden potencjalny klient nie zostanie utracony.

Po drugie, każdy pracownik teraz dokładnie wie, nad czym pracuje danego dnia, mając jasne wyobrażenie o zakresie i ilości zadań. Dla nas, jako właścicieli, znacznie ułatwia to kontrolę pracy zespołu.

Jeszcze jednym ważnym aspektem jest analityka, która pozwala podejmować uzasadnione decyzje i strategicznie planować rozwój. Dzięki szczegółowym raportom i narzędziom analitycznym możemy uzyskać cenne informacje o biznesie: które produkty lub usługi cieszą się największym popytem, które strategie marketingowe są najskuteczniejsze i gdzie możemy ulepszyć nasze procesy.

• Jakie dodatkowe integracje z innymi programami lub usługami planujecie?

Byłoby przydatne wprowadzenie pewnych usprawnień w Zoho Creator dla techników, aby można było automatycznie obliczać kwotę rachunku i prowizji. Obecnie technik otwiera cennik i wykonuje wszystkie obliczenia ręcznie, za pomocą kalkulatora. Naszym celem jest optymalizacja tego procesu.

Mam również marzenie — mieć firmę zarządzaną za pomocą telefonu komórkowego. To pozwoliłoby w każdej chwili przeglądać wyniki i oceniać efektywność pracy każdego pracownika.

Możliwe, że w przyszłości, aby poprawić bezpieczeństwo i efektywność zarządzania personelem, skonfigurujemy Zoho People. To pozwoli zabezpieczyć dane, zautomatyzować procesy odchodzenia pracowników, odłączać dostęp do danych w razie potrzeby, przekazywać zadania podczas zwolnienia i przeprowadzać jakościowe ankiety wśród zespołu.

Podsumowanie:

Nowości zawsze wywołują dyskomfort i wątpliwości, zwłaszcza gdy chodzi o wdrożenie nowego systemu CRM, ponieważ wpływa to na działalność całej firmy. Na przykładzie „PlastWind-Service” można wyciągnąć wnioski, że zaufanie integratorom pozwala znacznie ułatwić wdrożenie nowego systemu CRM, zmniejszyć ryzyko stresu i błędów. Zapoznaj się z innymi przypadkami CRMiUM, które pomogą lepiej nas poznać i rozpocząć własną drogę do optymalizacji biznesu.