Opcje wykorzystania CRM w handlu detalicznym

Dzisiaj w biznesie zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta jest niezwykle ważnym aspektem, który pozwala wyróżnić się spośród konkurencji. Wielu konsumentów staje się bardziej ostrożni w wyborze, gdzie dokonują zakupów, dlatego budowanie relacji z klientami jest równie ważne, jak cena i jakość produktów lub usług.

W zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) systemy są zdecydowanie głównym i najbardziej skutecznym narzędziem. I pomimo że są one często postrzegane jako narzędzie dla branż, w których łatwo zidentyfikować klientów (jak firmy B2B, e-commerce, usługi i inne), wykorzystanie CRM w handlu detalicznym ma również swoje zalety. Dowiedz się więcej na ten temat w naszym artykule.

Wybór systemu CRM dla handlu detalicznego

Należy od razu zaznaczyć, że nie każde CRM nadaje się do zastosowania w handlu detalicznym. Główną różnicą jest to, że często klienta, który dokonał zakupu detalicznego, nie można zidentyfikować. Innymi słowy, wchodząc do najbliższego supermarketu lub sklepu obok domu, osoba ta nie zostawia żadnych danych kontaktowych, co oznacza, że nie mamy informacji, które można by wprowadzić do systemu. Dlatego właściciele punktów detalicznych mogą wątpić w konieczność wdrożenia systemu. W jednym z naszych artykułów szczegółowo omawiamy kategorie biznesów, które nie mogą obejść się bez CRM i informujemy także, komu system nie jest potrzebny.

Jednak w przypadku detalu istnieją różne sposoby uzyskiwania niezbędnych danych klienta. Przede wszystkim chodzi o programy lojalnościowe i karty klienta. W tym przypadku na pierwszy plan wysuwają się możliwości CRM związane z działaniami marketingowymi, takie jak rabaty, przyznawanie punktów lojalnościowych, specjalne oferty, nowości, które możemy informować naszych klientów za pomocą różnych kanałów komunikacji.

Są także sklepy, w których zakupy zazwyczaj nie są dokonywane od razu przy pierwszej wizycie (chodzi o towary takie jak meble lub sprzęt AGD). Dla takiego sklepu CRM będzie działać w bardziej standardowym formacie, z tworzeniem lejka sprzedażowego i śledzeniem klienta.

Jak dokonać właściwego wyboru systemu CRM dla handlu detalicznego? Kilka praktycznych wskazówek, które mogą pomóc w tym procesie:

• Określ swoje potrzeby i obowiązkowe elementy

Przede wszystkim musisz zrozumieć, czego dokładnie potrzebujesz od CRM. Może to być śledzenie interakcji z klientami, zarządzanie danymi klientów lub w przypadku dłuższego cyklu sprzedaży – tworzenie lejka sprzedażowego

• Zwróć uwagę na rozmiar swojego biznesu

Rozmiar i charakter Twojego biznesu odgrywają ważną rolę w wyborze rodzaju oprogramowania CRM, którego potrzebujesz. Jeśli jesteś dużym sprzedawcą detalicznym z kilkoma punktami sprzedaży, może być konieczne bardziej zaawansowane CRM z rozbudowanymi funkcjami, takie jak analiza prognozowa, zarządzanie zapasami itp. Jeśli prowadzisz małą firmę, prostszy CRM z podstawowymi funkcjami może być wystarczający

• Wypróbuj wersje demo, zanim podejmiesz decyzję

Większość dostawców oferuje darmowe wersje próbne swojego oprogramowania CRM. Skorzystaj z nich, aby zrozumieć, jak działa system, czy interfejs użytkownika jest wygodny i czy spełnia Twoje potrzeby. To pomoże Ci praktycznie ocenić zalety i wady, których nie znajdziesz w opisach produktów

Funkcjonalność systemów CRM dla handlu detalicznego

Na rynku istnieje wiele rozwiązań IT do automatyzacji sprzedaży, i w tym przypadku funkcjonalność systemu CRM dla handlu detalicznego będzie bezpośrednio zależała od wybranej oprogramowania, a także wbudowanych lub dodatkowo wdrożonych integracji.

Skuteczny system CRM wykonuje następujące zadania:

• Zbieranie i analiza statystyk
• Systematyzacja procesu śledzenia działań klienta
• Kontrola i automatyzacja łańcucha sprzedaży
• Segmentacja konsumentów
• Przetwarzanie zamówień online przez centrum obsługi klienta i sklepy internetowe
• Personalizacja doświadczenia użytkownika

Ponadto większość systemów w różnym stopniu pozwala dostosować niezbędne funkcje i dodać narzędzia do pracy z klientami. W skomplikowanych platformach można wdrożyć niemal dowolne rozwiązania i dostosować je do swoich potrzeb praktycznie bez ograniczeń. Prostsze systemy można ulepszać jedynie w ramach istniejącej funkcjonalności, a ich bardziej skomplikowane modyfikacje mogą być niemożliwe. Z drugiej strony, procesy w sklepach detalicznych zazwyczaj nie są tak skomplikowane, więc nie ma sensu przepłacać za funkcje, które nigdy nie zostaną użyte.

Etapy wdrożenia i trudności na początku pracy

Nawet przed rozpoczęciem korzystania z systemu ważne jest, aby określić właściwą sekwencję działań. Aby integracja przebiegła pomyślnie, zaleca się podzielenie procesu na następujące etapy:

1. Projektowanie przyszłych procesów na podstawie własnych wymagań. Bez wątpienia właściwe planowanie stanowi klucz do sukcesu w każdej dziedzinie, zwłaszcza tak skomplikowanej i istotnej, jak wdrażanie CRM. Cała struktura przyszłego systemu będzie oparta na określonych procesach biznesowych.
2. Konfiguracja CRM, integracja niezbędnych programów, podłączenie istniejącego oprogramowania. Niezależnie od tego, czy dostosowujesz system samodzielnie, czy korzystasz z usług wykonawców, ważne jest regularne przeglądanie wykonanej pracy i analizowanie, czy wszystko idzie zgodnie z założonym planem. Nikt nie chciałby po długim procesie konfiguracji zobaczyć ostatecznego rezultatu i dowiedzieć się, że któryś z procesów został źle opisany lub okazał się niewygodny w praktyce. Przeprowadzenie demonstracji pośredniej pozwoli na wczesne wykrycie funkcji, które wymagają dostosowania, i wprowadzenie niezbędnych zmian na czas.
3. Wprowadzenie początkowych danych niezbędnych do pracy w systemie. Dane klientów, katalog produktów – wszystko, co wcześniej było przechowywane w innej CRM lub arkuszach kalkulacyjnych, musi być zaimportowane do nowego systemu. Na tym etapie warto również utworzyć konta pracowników i określić dostęp do systemu.
4. Szkolenie pracowników w zakresie pracy z systemem, które, w zależności od skomplikowania samego systemu CRM, może trwać od kilku godzin do kilku dni. W idealnym przypadku warto stworzyć bazę wiedzy zawierającą krótkie instrukcje wideo, do których można wracać w razie potrzeby, a także wykorzystywać je do szkolenia nowych pracowników. Głównym celem tego etapu jest zapoznanie managerów z funkcjonalnością systemu oraz jego schematem działania.
5. Dalsza obsługa i dodatkowa konfiguracja. Z czasem rynek się zmienia, firma rozwija się, system wymaga aktualizacji i ulepszeń. Ważne jest bieżące wprowadzanie zmian w istniejącym oprogramowaniu, aby nadążać za rozwojem firmy i spełniać jej potrzeby.

Trudności w procesie wdrożenia mogą wystąpić, gdy pomijane są te etapy – zaczyna się konfigurować system bez początkowego projektowania architektury lub pomija się etap szkolenia, co skutkuje tym, że każdy użytkownik pracuje w systemie na własny sposób i narzeka na niewygodności lub częste błędy. Przestrzeganie opisanych powyżej etapów pomoże uniknąć wielu problemów i pozwoli szybko ocenić efektywność CRM w handlu detalicznym.

Możliwości i sposoby wykorzystania systemu CRM w handlu detalicznym

CRM dla sklepów detalicznych ma wiele unikalnych korzyści, które pomagają śledzić, zrozumieć i zarządzać klientami, zapewniając im najlepsze wspólne doświadczenie przez całą ich ścieżkę zakupową. Oto bliżej przedstawiamy główne sposoby wykorzystania CRM w handlu detalicznym:

Zarządzanie informacjami o klientach

Główną zaletą CRM dla handlu detalicznego jest to, że działa jako scentralizowane repozytorium dla wszystkich Twoich klientów i pozwala wykorzystać ich informacje w sposób korzystny. Na przykład system pozwala na segmentację swojej publiczności na podstawie dostępnych danych. Oznacza to, że możesz bardziej efektywnie kierować się do różnych grup klientów, lepiej rozumiejąc, czego potrzebują różne grupy. W rezultacie wykorzystanie systemu CRM w handlu detalicznym ma duże znaczenie dla utrzymania klientów i zapewnienia stabilności sprzedaży.

Zarządzanie działaniami marketingowymi

Korzyści CRM dla handlu detalicznego obejmują możliwość przeprowadzania kampanii marketingowych zgodnie z potrzebami bazy kontaktów – zarówno dotycząc konkretnego produktu, jak i potencjalnych klientów.

Zgodnie ze statystykami, 91% konsumentów twierdzi, że z większą prawdopodobieństwem dokonuje zakupów u marek, które oferują propozycje i rekomendacje dostosowane do nich. Dzięki CRM możesz nie tylko dostosować reklamy lub wysyłać wiadomości do swoich klientów. Ponieważ system przechowuje historię zakupów, preferencje klientów, miejsca dokonywania zakupów (adresy punktów stacjonarnych lub sklepy internetowe), pozwala to tworzyć spersonalizowane oferty, które bardziej zainteresują klienta. A ty, z kolei, będziesz mógł analizować skuteczność takich działań marketingowych i optymalizować je dla jeszcze lepszych wyników.

Integracja z bazą sklepu internetowego

CRM w handlu detalicznym jest niezastąpionym narzędziem dla firm, które oprócz punktów sprzedaży posiadają również sklepy internetowe. Oto kilka głównych korzyści z integracji systemu z witryną internetową:

1. Integracja CRM z bazą sklepu internetowego pozwala na automatyczną synchronizację danych dotyczących klientów, zamówień, zakupów i innych ważnych parametrów. Ułatwia to proces aktualizacji i wymiany informacji między systemami, zapobiega błędom w danych wprowadzanych ręcznie i zapewnia aktualność i wiarygodność informacji.
2. Centralne zarządzanie klientami umożliwia zbieranie i przechowywanie wszystkich danych o klientach w jednym miejscu. Umożliwia to łatwe śledzenie i analizowanie historii ich zakupów, preferencji, komunikacji i innych istotnych informacji.
3. Poprawa strategii marketingowych i sprzedażowych, pozwalająca na wykrywanie trendów, mierzenie skuteczności strategii, identyfikowanie najbardziej dochodowych segmentów klientów i podejmowanie uzasadnionych decyzji w celu poprawy działań marketingowych i zwiększenia sprzedaży.
4. Automatyzacja rutynowych zadań i procesów. Na przykład, gdy wpłynie nowe zamówienie, system CRM może automatycznie tworzyć kontakt w bazie danych, generować zadania dla pracowników i wysyłać powiadomienia. Ułatwia to i przyspiesza przetwarzanie zamówień, zwiększa efektywność zespołu i poprawia jakość obsługi klientów.

Dla firm zastanawiających się, jak przyciągnąć klientów w handlu detalicznym za pomocą CRM, taka integracja stanowi potężne narzędzie, które ułatwia zarządzanie bazą klientów, poprawia strategie marketingowe i sprzedażowe, automatyzuje procesy i polepsza komunikację.

Zarządzanie programami lojalnościowymi

Jednym z głównych sposobów wykorzystania CRM w handlu detalicznym jest program lojalnościowy, który umożliwia przyciąganie istniejących klientów do ponownych zakupów oraz oferowanie dodatkowych produktów i usług. Często jest to jedyny sposób identyfikacji klienta – oferujemy mu bonusy, zniżki lub możliwość jako pierwszy dowiedzieć się o specjalnych ofertach, a w zamian uzyskujemy numer telefonu i inne dane kontaktowe.

Można to osiągnąć zarówno za pomocą tradycyjnych kart, jak i mobilnych aplikacji z osobistym numerem lub kodem. W obu przypadkach system CRM wykorzystuje istniejące informacje do tworzenia specjalnych ofert i dalszego informowania klientów różnymi kanałami komunikacji. Automatycznie można wysłać wiadomość o dodatkowym rabacie z okazji urodzin lub przypomnieć o liczbie punktów na karcie i terminie ich ważności – system zrobi to wszystko automatycznie!

Zarządzanie obsługą klienta

Wiadomo, że klienci chętniej dzielą się negatywnymi niż pozytywnymi doświadczeniami. Wszystko jest proste – klienci przychodzą do sklepu, oczekując dobrej jakości towarów i usług. Pozytywne wrażenia po zakupach nie są postrzegane jako coś szczególnego, ponieważ to dokładnie to, czego oczekiwali. Negatywne doświadczenia, natomiast, są natychmiast udostępniane znajomym, udostępniane w mediach społecznościowych i przekazywane właśnie tobie.

Efektywne reagowanie na skargi i zapytania wyróżnia wiodącą markę nastawioną na klienta od konkurencji. Korzystanie z CRM gwarantuje, że wszystkie dane są przechowywane w jednym miejscu, więc żadna wiadomość lub telefon nie zostanie pominięty, a zapytania klientów mogą być rozpatrywane w odpowiedniej kolejności. To z kolei zapewnia poprawę jakości obsługi klienta w handlu detalicznym dzięki CRM.

Integracja z IP-telefonią i kanałami komunikacji z klientem

Wcześniej wspominaliśmy, że CRM pomaga firmom skutecznie rozwiązywać zapytania i poprawiać obsługę klientów, nie pozwalając na to, aby wiadomości i skargi umykały uwadze. W szczególności jest to możliwe dzięki szerokiemu zakresowi kanałów komunikacji do interakcji z klientami, takich jak:

• IP-telefonia
• E-mail
• Czaty online
• Media społecznościowe
• Komunikatory
• Wiadomości SMS

Te kanały są różne, a większość systemów już ma z nimi integracje lub umożliwia ich dodanie, instalując odpowiednie aplikacje z rynku.

Już po pierwszym zakupie lub nawet po zapytaniu klienta, system przechowuje jego dane kontaktowe, a dzięki zintegrowanym kanałom komunikacji będziesz w stanie wysyłać informacje o zamówieniach, przeprowadzać badania satysfakcji i oczywiście wysyłać kampanie promocyjne i oferty specjalne.

Zarządzanie sprzedażą i umowami klientów

CRM dostarcza firmie potężne narzędzie do organizacji i systematyzacji informacji o klientach, co pomaga w budowaniu silniejszych relacji z nimi.

Śledzenie sprzedaży i umów w CRM pozwala śledzić cały cykl życia klienta: od pierwszego kontaktu i umowy po powtarzające się zakupy i lojalność. Menedżerowie mogą monitorować bieżący status każdej umowy, śledzić jej postęp, prognozować i planować dalsze zakupy. Pomaga to w zarządzaniu sprzedażą, optymalizacji procesów i podejmowaniu uzasadnionych decyzji.

Dzięki CRM firmy detaliczne mogą poprawić swoje raporty i analizy. Otrzymują dostęp do różnych raportów i statystyk dotyczących sprzedaży, klientów, skuteczności kampanii marketingowych i innych kluczowych wskaźników. Pomaga to analizować wyniki, identyfikować trendy, rozpoznawać udane strategie i podejmować decyzje na podstawie faktów.

Korzyści płynące z systemów CRM dla handlu detalicznego

Jak już zdążyliście się przekonać, możliwości wykorzystania CRM w handlu detalicznym są znaczne i przynoszą wiele korzyści. Co więcej, wyposażenie swojego sklepu w ten narzędzi pozwala na lepszą obsługę klientów niż oferują konkurenci.

Podsumowując wszystko powyższe, można wyróżnić główne korzyści z wdrożenia CRM:

• Wyższa satysfakcja klientów. Dzięki CRM firma może śledzić preferencje klientów i historię zakupów, aby rekomendować produkty, które ich zainteresują. Korzystanie z systemu do wysyłania ukierunkowanych wiadomości marketingowych zwiększa lojalność klientów i poprawia jakość obsługi
• Zwiększenie sprzedaży. CRM pomaga śledzić interakcje z klientami i określać możliwości dodatkowych i krzyżowych sprzedaży produktów. Tworzenie i wysyłanie specjalnych ofert dostosowanych do zainteresowań klienta to kolejny sposób na zwiększenie sprzedaży w handlu detalicznym dzięki CRM
• Oszczędności. Oprogramowanie CRM pomaga zaoszczędzić koszty poprzez automatyzację zadań takich jak obsługa klientów, sprzedaż i marketing. W sklepach detalicznych możesz przechowywać i zarządzać danymi automatycznie, co oszczędza czas, pozwalając się skoncentrować na innych ważnych aspektach biznesu

Jakościowe wdrożenie systemów CRM dla handlu detalicznego od firmy CRMiUM.com

Jeśli chcesz szybko i skutecznie wdrożyć CRM w swojej działalności detalicznej, możesz powierzyć to zadanie profesjonalistom!

Firma CRMiUM działa na rynku od ponad 8 lat i przez ten czas specjaliści zrealizowali ponad 400 udanych projektów związanych z integracją systemów do różnych branż. Zespół jest ekspertem i integratorem najpopularniejszych rozwiązań zarówno krajowych, jak i zagranicznych, takich jak Zoho, Creatio, Оdoo, Pipedrive, NetHunt, HubSpot i inne.

Usługa wdrożenia CRM od firmy CRMiUM.com to nie tylko prace techniczne związane z integracją i konfiguracją systemu, ale także szczegółowa analiza twoich procesów biznesowych, dzięki której w wyniku współpracy otrzymasz zoptymalizowany system pracy.