Как CRM изменила работу оконного сервиса: опыт «PlastWind-Service»

Автоматизация процессов сегодня является неотъемлемой частью успешного бизнеса, в том числе и в сфере обслуживания клиентов. Мы всегда придерживаемся мнения, что лучше один раз показать реальный пример, чем много раз перечислять плюсы использования CRM. Ведь именно кейсы наглядно демонстрируют, как внедрение технологий может повлиять на бизнес-процессы и повысить эффективность работы сотрудников.

Именно поэтому в этот раз мы решили рассказать об автоматизации всеукраинского оконного сервиса «PlastWind». Co-founder компании Грыцик Алина поделилась с нами историей успеха компании и опытом внедрения Zoho CRM, которая значительно улучшила работу отдела продаж и мастеров.

Грыцик Алина, Co-founder, «PlastWind-Service»

• С чего начинался путь оконного сервиса и каких результатов удалось достигнуть?

Компания «PlastWind-Service» начала свою деятельность как небольшая инициатива в Харькове. Основатель и CEO, Денис Грыцик, всегда был амбициозным человеком. Ещё до выбора ниши, он имел важную цель — создать компанию, которая бы не только приносила прибыль, но и пользу обществу.

Так и родилась идея создания оконного сервиса. Наша компания занимается установкой и обслуживанием высококачественных оконных систем, которые помогают создать уютную и комфортную атмосферу в любом помещении: будь то дом, офис или кафе. И с самого начала мы делаем ставку на качество услуг и удовлетворение клиентов.

Именно поэтому, в отличие от других сервисов (которые в основном пользуются услугами внештатных мастеров), мы собрали команду профессиональных и высококвалифицированных специалистов, которые работают исключительно в нашей компании. Это позволяет контролировать качество работ и гарантирует ответственный подход к выполнению задач.

Мастера «PlastWind-Service» создали комфорт для более 23 600 клиентов

Так шаг за шагом, расширялись на новые города. Сейчас мы предлагаем более 250 различных услуг и обслуживаем клиентов в 11 городах Украины. И на этом, безусловно, мы не собираемся останавливаться.

• Каким образом вы поняли, что для дальнейшего развития компании нужно внедрить CRM-систему?

Это стало понятно в начале нашей деятельности, когда в офисе появился третий сотрудник. До этого мы работали с обычной Excel-таблицей, и это было удобно, поскольку с ней работал только один человек. Однако с расширением команды этот метод стал неудобным.

Мы знали о существовании CRM-систем и начали искать подрядчиков для внедрения. Сначала использовали AmoCRM, которую нам предложили и настроили под наши алгоритмы. Вложили много ресурсов, но настройка оказалась недостаточно компетентной со стороны предыдущего подрядчика. Существовали баги при проведении сделок, из-за которых их постоянно приходилось возвращать назад по воронке продаж. Отсутствие аналитики усложняло возможность анализировать работу. Нам пришлось потратить много времени на переделки и доработки, чтобы хоть как-то решить эти проблемы.

Однако после начала полномасштабного вторжения решили полностью отказаться от российского программного обеспечения и начали искать альтернативу. Так и началось наше сотрудничество с интегратором CRMiUM.

Как происходил «переезд» с AmoCRM на новую систему?

Опытом делится Business Analyst CRMiUM:

На начальном этапе мы провели детальный анализ существующих бизнес-процессов. После их тщательного изучения было принято решение о внедрении Zoho CRM, которая лучше всего удовлетворяла требования компании. Кроме комфортного «переезда», с сохранением всех исходных данных, давайте более детально рассмотрим результаты, которых нам удалось достичь в этом проекте:

• Внедрение схемы Blueprint в Zoho CRM позволило четко обозначить каждый этап процесса заключения сделок. Это помогло уменьшить количество ошибок и сократить время на их обработку. Каждый этап процесса стал прозрачнее и легче для контроля
• Интеграция Zoho Flow обеспечивает непрерывную передачу данных о потенциальных клиентах с сайта и лендингов в CRM-систему. Это снижает вероятность потери лидов, повышает эффективность коммуникации и позволяет менеджерам оперативно реагировать на запросы

• Автоматизированное распределение заявок между ответственными менеджерами сокращает время простоя заказов и повышает общую продуктивность. Каждая заявка направляется к нужному специалисту, снижая риск задержек
• Внедрение функции создания автоматических отчетов позволяет руководителям регулярно получать обновления о ключевых показателях. Благодаря актуальным данным для анализа и планирования можно принимать более результативные решени
• Автоматическое обнаружение дубликатов в базе данных уменьшает риск путаницы и ошибок при работе с клиентами. Чистая и упорядоченная база данных повышает эффективность работы с клиентами
• Настроен кастомный модуль «Оценка качества», который автоматически создает задачи для сбора обратной связи от клиентов. Полученные отзывы способствуют улучшению качества обслуживания и повышают уровень удовлетворенности пользователей услуг

Все эти интеграции и внедрения способствовали повышению эффективности, снижению затрат времени и ресурсов.

“PlastWind-Service” — результаты и планы:

• Как команда восприняла внедрение новой системы?

Особенно не помню, чтобы были какие-то стрессы при переходе с одной системы на другую. Мы тщательно прописали все бизнес-процессы компании, поэтому объяснить все бизнес-аналитику CRMiUM было достаточно просто. Когда наши менеджеры ознакомились с Zoho CRM, сразу же заметили, что все настроено гораздо удобнее, чем было в AmoCRM. Благодаря этому, они быстро адаптировались, начали учиться и работать в новой системе. Весь процесс перехода прошел плавно и без проблем.

• Как внедрение CRM изменило работу компании и взаимодействие с клиентами?

Прежде всего, мы решили проблему потери потенциальных клиентов. Например, если клиент не может разговаривать во время входящего звонка и просит перезвонить на следующий день, то даже если менеджер сделает заметку, этот лид все равно может потеряться в Excel-таблицах. Мы всегда стремимся довести заказ до логического завершения: перезваниваем, интересуемся, все ли хорошо, уточняем детали. Благодаря CRM-системе, смогли значительно улучшить этот процесс и обеспечить, чтобы ни один потенциальный клиент не был потерян.

Во-вторых, каждый сотрудник теперь четко понимает, над чем работает сегодня, имея ясное представление о объеме и спектре задач. Для нас, как владельцев, это значительно облегчает контроль работы команды.

Еще один важный аспект — это аналитика, которая позволяет принимать обоснованные решения и стратегически планировать развитие. Благодаря детальным отчетам и аналитическим инструментам мы можем получать ценную информацию о бизнесе: какие продукты или услуги пользуются наибольшим спросом, какие маркетинговые стратегии работают эффективнее, и где мы можем улучшить наши процессы.

• Какие дополнительные интеграции с другими программами или сервисами вы планируете?

Было бы полезно внести некоторые улучшения в Zoho Creator для мастеров, чтобы появилась возможность автоматически рассчитывать сумму чека и сумму комиссии. Сейчас мастер открывает прайс-лист и делает все расчеты вручную, с помощью калькулятора. Наша цель — оптимизировать этот процесс.

Также у меня давно сформировалась мечта — иметь бизнес, управляемый с помощью мобильного телефона. Это позволит в любой момент просмотреть результаты и оценить эффективность работы каждого сотрудника.

Возможно, в будущем, для улучшения безопасности и эффективности управления персоналом, настроим Zoho People. Это позволит защитить данные, автоматизировать процесс увольнения сотрудников, отключать доступ к данным при необходимости, передавать задачи при увольнении и проводить качественные опросы команды.

Резюмируя:

Нововведения всегда вызывают дискомфорт и сомнения. Особенно, когда речь идет о внедрении новой CRM-системы, ведь это влияет на деятельность всей компании. На примере “PlastWind-Service” можно сделать выводы, что доверившись интегратору, удается значительно облегчить внедрение новой CRM, снизить риск стресса и ошибок. Ознакомьтесь с другими кейсами CRMiUM, которые помогут лучше узнать нас и начать свой путь к оптимизации бизнеса.