Як CRM змінила роботу віконного сервісу: досвід “PlastWind-Service”

Автоматизація процесів сьогодні є невід’ємною частиною успішного бізнесу, зокрема і в сфері обслуговування клієнтів. Ми завжди дотримуємося думки, що краще один раз показати реальний приклад, ніж багато разів перелічувати плюси використання CRM. Адже саме кейси наочно демонструють, як впровадження технологій може вплинути на бізнес-процеси та підвищити ефективність роботи працівників.

Саме тому цього разу вирішили розповісти про автоматизацію всеукраїнського віконного сервісу “PlastWind”. Co-founder компанії Грицик Аліна, поділилася з нами історією успіху компанії та досвідом впровадження Zoho CRM, яка значно покращила роботу відділу продажів та майстрів.

Грицик Аліна, Co-founder, PlastWind-Service

• Розкажіть про витоки створення віконного сервісу “PlastWind-Service”: де/як все починалося, і які вершини вдалося підкорити за цей час?

Компанія “PlastWind-Service” розпочала свою діяльність як невелика ініціатива в Харкові. Founder та CEO, Денис Грицик, завжди був амбітною людиною. Ще до вибору ніші, він мав важливу мету — створити компанію, яка б не лише приносила прибуток, але й користь суспільству.

Так і народилася ідея створення віконного сервісу. Наша компанія займається встановленням та обслуговуванням високоякісних віконних систем, які допомагають створити затишну та комфортну атмосферу в будь-якому приміщенні: чи то домівка, офіс або кафе. І від самого початку робимо ставку на якість послуг і задоволення клієнтів.

Саме тому, на відміну від інших сервісів (які здебільшого користуються послугами позаштатних майстрів), ми зібрали команду професійних і висококваліфікованих фахівців, які працюють виключно у нашій компанії. Це дозволяє контролювати якість робіт та гарантує відповідальний підхід до виконання завдань.

Майстри “PlastWind-Service” створили комфорт для 23 600+ клієнтів, серед яких і такі відомі компанії, як:

Так крок за кроком, розширювались на нові міста. Зараз ми пропонуємо понад 250 різноманітних послуг та обслуговуємо клієнтів в 11 містах України: 

• Київ
• Харків
• Запоріжжя
• Миколаїв
• Кривий Ріг
• Черкаси
• Полтава
• Суми
• Дніпро
• Кременчук

І на цьому, безперечно, ми не збираємось зупинятись. 

• Яким чином Ви зрозуміли, що для подальшого розвитку компанії потрібно впровадити CRM систему?

Це стало зрозуміло на початку нашої діяльності, коли в офісі з’явився третій працівник. До цього ми працювали зі звичайною Excel-таблицею, і це було зручно, оскільки з нею працювала лише одна людина. Проте з розширенням команди цей метод став дискомфортним.

Ми знали про існування CRM-систем і почали шукати підрядників для впровадження. Спочатку використовували AmoCRM, яку нам запропонували та налаштували під наші алгоритми. Вкладали багато ресурсів, але налаштування виявилося не досить компетентним з боку попереднього підрядника. Існували баги при проведенні угод, через які їх постійно доводилося повертати назад по воронці продажу. Відсутність аналітики ускладнювала можливість аналізувати роботу. Нам довелося витратити багато часу на переробки та доопрацювання, щоб хоч якось вирішити ці проблеми.

Однак після початку повномасштабного вторгнення вирішили повністю відмовитися від російського програмного забезпечення і почали шукати альтернативу. Так і почалась наша співпраця з інтеграторами CRMiUM.

Як відбувався “переїзд” з AmoCRM на нову систему?

Досвідом ділиться Business Analyst CRMiUM:

На початковому етапі ми провели детальний аналіз бізнес-процесів. Після їх ретельного вивчення було прийнято рішення про впровадження Zoho CRM, яка найкраще відповідала потребам компанії. Окрім комфортного “переїзду”, зі збереженням усіх початкових даних, давайте більш детально розглянемо результати, яких нам вдалося досягти в цьому проєкті:

• Впровадження схеми Blueprint в Zoho CRM дозволило чітко окреслити кожен етап процесу укладання угод. Це допомогло зменшити кількість помилок і скоротити час на їх обробку. Кожен етап процесу став прозорішим і легшим для контролю

• Інтеграція Zoho Flow забезпечує безперервну передачу даних про потенційних клієнтів з сайту та лендінгів до CRM-системи. Це знижує ймовірність втрати лідів, підвищує ефективність комунікації та дозволяє менеджерам оперативно реагувати на запити

• Автоматизований розподіл заявок між відповідальними менеджерами зменшує час простою замовлень та підвищує загальну продуктивність. Кожна заявка направляється до потрібного фахівця, знижуючи ризик затримок
• Впроваджено функцію створення автоматичних звітів, що дозволяє керівникам регулярно отримувати оновлення про ключові показники. Завдяки актуальним даним для аналізу та планування можна приймати більш результативні рішення
• Автоматизоване виявлення дублікатів у базі даних зменшує ризик плутанини та помилок при роботі з клієнтами. Чиста та упорядкована база даних підвищує ефективність роботи з клієнтами
• Налаштовано кастомний модуль «Оцінка якості», який автоматично створює завдання для збору зворотного зв’язку від клієнтів. Отримані відгуки сприяють покращенню якості обслуговування та підвищують рівень задоволеності користувачів послуг

Всі ці інтеграції та впровадження сприяли підвищенню ефективності, зниженню витрат часу та ресурсів.

“PlastWind-Service” — результати та плани:

• Як Ваша команда сприйняла впровадження нової системи?

Особливо не пам’ятаю, щоб були якісь стреси при переході з однієї системи на іншу. Ми ретельно прописали всі бізнес-процеси компанії, тому пояснити все бізнес-аналітику CRMiUM було досить просто. Коли наші менеджери ознайомились з Zoho CRM, відразу ж помітили, що все налаштовано набагато зручніше, ніж було в amoCRM. Завдяки цьому, вони швидко адаптувалися, почали навчатись і працювати в новій системі. Весь процес переходу пройшов плавно і без проблем.

• Як впровадження CRM змінило роботу компанії та взаємодію з клієнтами?

Насамперед ми вирішили проблему втрати потенційних клієнтів. Наприклад, якщо клієнт не може розмовляти під час вхідного дзвінка і просить передзвонити наступного дня, то навіть якщо менеджер зробить нотатку, цей лід все одно може загубитися в Excel-таблицях. Ми ж завжди прагнемо довести замовлення до логічного завершення: передзвонюємо, цікавимося, чи все добре, уточнюємо деталі. Завдяки CRM-системі, змогли значно покращити цей процес і забезпечити, щоб жоден потенційний клієнт не був втрачений.

По-друге, кожен працівник тепер чітко розуміє, над чим працює сьогодні, маючи ясне уявлення про обсяг і спектр завдань. Для нас, як власників, це значно полегшує контроль роботи команди.

Ще один важливий аспект — це аналітика, яка дозволяє приймати обґрунтовані рішення і стратегічно планувати розвиток. Завдяки детальним звітам і аналітичним інструментам ми можемо отримувати цінну інформацію про бізнес: які продукти або послуги користуються найбільшим попитом, які маркетингові стратегії працюють ефективніше, і де можемо покращити наші процеси.

• Які додаткові інтеграції з іншими програмами або сервісами Ви плануєте?

Було б корисно внести деякі вдосконалення в Zoho Creator для майстрів, щоб з’явилася можливість автоматично розраховувати суму чека та суму комісії. Зараз майстер відкриває прайс-лист і робить всі підрахунки вручну, за допомогою калькулятора. Наша мета — оптимізувати цей процес.

Також у мене давно сформувалася мрія — мати бізнес, керований за допомогою мобільного телефону. Це дозволить у будь-який момент переглянути результати і оцінити ефективність роботи кожного співробітника.

Можливо, в майбутньому, для покращення безпеки та ефективності управління персоналом, налаштуємо Zoho People. Це дозволить захистити дані, автоматизувати вихід працівників, відключати доступ до даних при необхідності, передавати задачі при звільненні та проводити якісні опитування команди.

Резюмуючи:

Нововведення завжди викликають дискомфорт і сумніви. Особливо, коли йдеться про впровадження нової CRM-системи, адже це впливає на діяльність всієї компанії. На прикладі “PlastWind-Service” можна зробити висновки, що довірившись інтеграторам, вдається значно полегшити впровадження нової CRM, знизити ризик стресів і помилок. Ознайомтесь з іншими кейсами СRMiUM, які допоможуть пізнати нас краще і почати свій шлях до оптимізації бізнесу.