Как подготовиться к внедрению CRM? 5 практических рекомендаций

Реальной подготовкой к внедрению CRM не занимается практически никто, а ведь правильная подготовка — это минимум 50% успешного внедрения.

Если сказать одной фразой о том, что нужно сделать перед внедрением CRM, то эта фраза будет звучать как «Осознайте и структурируйте процесс продаж в своей голове». А чтобы не забыть, просто запишите это в формате, который мы вам предлагаем.

1. Планы масштабирования.

Пропишите прогнозируемые масштабы процесса продаж. В рамках подготовки к внедрению CRM такие показатели нужны для выбора класса CRM-системы. Поскольку менять CRM-систему через год после внедрения нет никакого смысла, то необходимо сразу выбрать решение с запасом под ваши масштабы, хотя бы на ближайшие 2 года.
Поместите цели в таблицу:

Обратите внимание, такой показатель, как Объём продаж, тут не нужен. Он, безусловно, важен для бизнеса, но не для выбора класса CRM-системы.

2. KPI.

Опишите KPI (ключевые показатели эффективности), которые будут помогать вам управлять продажами. Одна из ключевых целей автоматизации – возможность построения аналитики для принятия рациональных управленческих решений. Создайте список критериев, по которым хотелось бы оценивать продуктивность команды и бизнеса. Задайте периоды и разрезы контроля по каждому KPI. KPI могут быть как отражающие результат (Объем продаж), так и ход процесса (Количество встреч, Количество звонков).

Пример:

3. Рутинные задачи.

Еще одна ключевая цель автоматизации процесса продаж – это увеличение времени менеджеров по продажам, которое они тратят на общение с клиентом. Чтобы увеличить долю этого времени необходимо автоматизировать все рутинные операции. Отправка типовых договоров, шаблонных писем, выставление счетов, контроль получения оплаты, уведомление клиента о событиях, формирование отчетности и т.д. Это примеры рутинных задач, выполнение которых, как правило, может быть реализовано без участия менеджера по продажам или с его минимальным участием.

Соберите все рутинные операции вашего отдела продаж в такую таблицу:

Пример:

Этот анализ позволит вам осознать какое огромное количество времени можно высвободить для общения с клиентами и новых продаж!

4. Стадии воронки.

Опишите типовые стадии ведения сделки в вашем бизнесе. Стадии рекомендуем называть так, чтобы по названию можно было понятно на сколько сделка близка к успешному закрытию.

Например, правильное название стадий: «Первый контакт», «Презентация», «Подготовка КП».
Неправильные названия стадий: «Перезвонить», «Связаться позже».
Опишите не просто стадии, а условия перехода на каждую из них и желаемые действия при переходе. Сделайте это в таком формате (стадии меняйте под свой процесс продаж):

Это непростая задача, и, возможно, она займет не один час времени. Иногда она может потребовать привлечения консультантов по построению процесса продаж. Но если вы описали свою воронку, то сделана бОльшая часть работы.

5. Интеграции.

Бизнес – сложный организм, состоящий из множества экосистем, которые необходимо между собой связать в один центр управления, чтобы добиться полноценного эффекта автоматизации. Возможно, вы уже используете в своем бизнесе ряд IT-систем. Как правило, это:

• Сайт компании / landing page
• IP-телефония
• Система финансового и/или складского учета
• Сервис SMS/Viber рассылок
• Сервис E-mail рассылок
• Чат-боты

Вам необходимо создать список всех систем, которые уже используются в компании, а также добавить те системы, которые хотелось бы внедрить для максимальной автоматизации процесса продаж.

Сделайте это в таком формате:

Информация о необходимых интеграциях позволит при выборе CRM быстро отобрать только те, которые могут быть интегрированы с Вашими системами, а во-вторых выставить требования интеграторам, которые будут заниматься внедрением CRM.

Если вы дочитали до заключения, наверняка, вам кажется сложным все, что написано выше. Но вы дочитали, а значит увидели пользу, которую принесет работа по структурированию процесса продаж. На самом деле структурировать процесс не сложно, стоит только начать и вы не заметите как опишите все пять разделов. Тем более у вас есть примеры и шаблоны для описания.

Если сейчас вы точно решили это сделать, пожалуйста, не откладывайте в долгий ящик. Как показывает практика, завтра запал уже угаснет. Полученный документ позволит вам точно понимать чего хотеть от CRM-системы, а любой интегратор просто расцелует вас за такое системное описание «хотелок»!

Успешного внедрения!