Проблемы бизнеса, которые решает CRM

Любые изменения в компании, даже если они нацелены на улучшение и упрощение процессов работы, на первых этапах не всегда воспринимаются сотрудниками позитивно. Интеграция CRM не исключение — вне зависимости от того, внедряете ли вы систему впервые или заменяете уже существующее IT-решение, менеджеры часто видят в этом дополнительные сложности для себя.

Тем не менее, этот инструмент сейчас становится все более популярным среди компаний во всем мире. И разобравшись в том, какие проблемы решает CRM-система и как она увеличивает эффективность работы сотрудников, они будут более охотно поддерживать ее внедрение.

В этой статье мы расскажем:

• Что такое CRM-система
• Как минимизировать потери входящих заявок и превращать лидов в потенциальных клиентов
• Как оптимизировать имеющуюся информацию и использовать данные максимально эффективно
• Что дает внедрение CRM и как использование готовых решених поможет вашему бизнесу
• Как выстроить воронку продаж и автоматизировать все процессы в ней

Что такое CRM?

Каждый день мы слышим о том, что сегодня уже недостаточно просто делать хороший продукт. Компании борются за привлечение внимания клиентов и дальнейшее удержание, пытаются завоевать их лояльность и вывести отношения на новый уровень. Как раз в этом помогает CRM-система — это программное обеспечение собирает и анализирует информацию о клиентах, чтобы помочь компании лучше понимать их потребности и предоставлять более качественное обслуживание. 

Но было бы ошибкой считать, что система служит просто базой данных для хранения информации о клиентах. Возможности внедрения CRM намного шире:

• автоматизация и стандартизация бизнес-процессов, что в свою очередь экономит время сотрудников на выполнение рутинных задач;
• фиксация и автоматическое сохранение в системе всех входящих заявок (телефонные звонки, письма, сообщения в мессенджерах и соцсетях);
• оптимизация маркетинговых активностей, создание персонализированных предложений за счет сегментации клиентов по интересам, дальнейший анализ эффективности рекламных кампаний;
• построение воронки продаж, которая наглядно демонстрирует, на каком этапе находится каждый клиент, и какие действия нужно предпринять, чтобы закрывать сделки в кратчайшие сроки;
• оценка эффективности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера отдельно;
• контроль за дебиторской задолженностью, отслеживание финансовых потоков и прогнозирование прибыли компании.

И это только некоторые, наиболее важные преимущества внедрения CRM, которые позволяют вывести процесс управления компанией на новый, более высокий и качественный уровень.

Какие проблемы решает CRM?

Важно понимать, что CRM-система — это не универсально средство для всех компаний. Каждый бизнес, кроме отраслевых отличий, имеет свою специфику и особенности. Поэтому при выборе соответствующего IT-решения важно в первую очередь руководствоваться вашими запросами и тем, какие процессы вы хотите наладить. И все же есть ряд общих проблем, с которым сталкивается практически каждая компания на том или ином этапе своего развития. 

Дальше рассмотрим детальнее, какие задачи решает CRM, а также как ее правильное внедрение может привести к улучшению бизнес-процессов и увеличению прибыльности компании.

Минимизация потери звонков, заявок и писем

Пожалуй, одна из самых частых ситуаций в любой компании, где не налажены процессы коммуникации со входящими лидами — некоторые обращения клиентов просто теряются. Пропущенный телефонный звонок, письмо, которое попало в спам, непрочитанное сообщение в соцсетях — все это потенциальные клиенты, которых вы упустили. Это может происходить по двум причинам:

1. В компании один менеджер, который просто не успевает обрабатывать все заявки или пропускает их из-за своей невнимательности.
2. Менеджеров много, но нет четкого распределения клиентов, в результате никто ни за что не отвечает.

Но все эти проблемы легко решаются с помощью внедрения CRM, которая фиксирует все входящие заявки, назначает ответственного менеджера и ставит ему задачу с дедлайном. Даже если клиент позвонил в нерабочее время, или сотрудник просто не успел ответить на звонок, эта информации останется в системе. А дополнительные интеграции с IP-телефонией и чат-ботами помогают автоматизировать общение со входящими лидами и делают его более комфортным как для потенциальных клиентов, так и для ваших сотрудников.

Оправдание затрат на поиск новых клиентов

Каждая компания стремится к расширению клиентской базы, но часто бывает так, что количество лидов растет, а к совершению покупки доходит только очень маленький процент. И поскольку мы говорим про выстраивание лояльных отношений, нельзя не упомянуть еще об одном преимуществе CRM — система хранит все данные о клиенте и деталях его обращения. Благодаря этому вы не только быстрее проводите лида по каждому этапу воронки продаж, но и делаете сам процесс коммуникации и сотрудничества с вами максимально комфортным для обеих сторон. 

Какая информация хранится в CRM:

• имя и контактные данные клиента;
• предпочтительный канал связи;
• информация о том, с каким запросом обратился клиент;
• история переписки и расшифровка телефонных звонков;
• ответственный менеджер.

Кроме того, вся эта информация анализируется самой же системой , а значит вы можете отслеживать эффективность работы сотрудников, результативность рекламных кампаний, формировать персональные предложения для клиентов на основании их интересов. Это практически невозможно реализовать в ситуациях, когда клиентская база ведется с разрозненных электронных таблицах или еще хуже, в личных блокнотах и записных книжках менеджеров. А благодаря CRM-системе вы создаете путь сотрудничества, который доводит лидов до совершения целевого действия.

Единое хранилище информации для упрощенного контроля и учета

Если говорить о преимуществах не только для клиентов, но и для самих сотрудников, наличии единой системы позволяет упростить контроль и учет данных. Это не только удобно для менеджеров, но и более эффективно с точки зрения работы с имеющейся информацией:

• все данные собираются в одном месте, а значит руководителю не нужно запрашивать информацию отдельно у каждого сотрудника и ждать, когда ему ее предоставят;
• часть данных попадает в систему автоматически, что освобождает время для более глобальных и важных задач;
• информация не зависит от конкретного человека (исключаются ситуации, когда менеджер что-то забыл или перепутал);
• на основании цифр в системе легко формировать отчеты и анализировать эффективность работы сотрудников.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании — менеджер, который общается с клиентом, практически единолично владеет всей информацией. CRM решает и эту задачу, ведь в случае автоматизированного хранения все детали сотрудничества и наработки фиксируются в системе, а не остаются в голове менеджера. И даже если происходит так, что сотрудник увольняется, вся необходимая информация остается в компании. 

Стандартизированный формат хранения информации

Выше мы уже упомянули о том, что хранение информации в едином формате не только облегчает работу, но и позволяет более эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами и сотрудниками. Представьте руководителя, которому все менеджеры предоставляют данные отдельно, как и когда им удобно, а чтобы сформировать отчет, необходимо потратить много времени и усилий. В таком режиме невозможно увидеть полную картину, оперативно проанализировать имеющиеся данные и выстроить планы развития на будущее.

При этом для компании критически важно, чтобы информация была максимально полная и понятная, ведь она одновременно является основой для работы с клиентами и при этом демонстрирует результаты этой работы. CRM-система позволяет собирать данные в стандартизированной форме, создавая общую базу, где ни одна деталь не будет упущена. Каждый тип данных имеет свой набор атрибутов, которые содержат информацию о соответствующем объекте. Например, объект контакта может содержать такие атрибуты как имя, фамилия, электронная почта и телефон.

Такой стандартизированный формат позволяет легко хранить, организовывать и анализировать большие объемы информации в CRM. Кроме этого и руководитель, и менеджеры могут настроить персонализированный дашборд, который позволит в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели.

Использование готовых решений для успешного ведения и развития бизнеса

В основе современных CRM-систем лежат не только технологии, но и огромный опыт и наработки экспертов. Они позволяют автоматизировать и улучшить многие процессы взаимодействия с клиентами, такие как управление заказами, обработка запросов, управление контактами, управление продажами и многое другое. При этом вы получаете уже готовое решение, но с возможностью кастомизации под нужды конкретно вашего бизнеса. И хотя внедрение CRM и ее настройка требует небольших денежных вложений, это не сравнится с теми инвестициями, которые понадобились бы для создания системы с нуля.

Почему компаниям стоит использовать готовые решение для бизнеса:

• Они экономят много времени, так как большинство функций и приложений готовы к использованию сразу после внедрения.
• Вы избегаете многих технических проблем, таких как безопасность системы, интеграция и разработка сложных проектов.
• Получаете достаточную гибкость и возможность кастомной настройки для конкретного вида бизнеса.
• Разработчики регулярно обеспечивают обновление и улучшение платформы, благодаря чему вы имеете доступ к современным технологиям.

И это еще одна причина зачем нужно внедрение CRM-системы — вы получаете не просто набор инструментов для работы, но и готовую стратегию их использования, основанную на практическом опыте экспертов вашей отрасли.

Определение стадий воронки продаж

На сегодняшний день воронка продаж является основой для построения успешных отношений с клиентами. От момента знакомства с вашим продуктом до совершения сделки потребитель проходит определенный путь, и понимая, на каком этапе пути он находится, мы можем строить наше общение с ним и предоставлять соответствующую информацию. То есть воронка продаж в том или ином виде существует в каждой компании, но не все используют ее как мощный инструмент для повышения продаж. 

Безусловно, намного легче отслеживать каждый этап воронки, если есть готовая выстроенная система. Она обеспечивает возможность связывать различные объекты, что позволяет создавать цепочки взаимосвязанных данных. Например, связывание контакта со сделкой помогает отслеживать все этапы взаимодействия с клиентом от первого контакта до заключения сделки.

Что упрощает внедрение CRM:

• наглядно демонстрирует продвижение клиента по всем стадиям воронки;
• контролирует соблюдение менеджерами всех регламентов в продажах;
• помогает выявить лишние этапы, из-за которых клиент может уйти;
• позволяет работать с несколькими воронками, если у вас есть разные продукты или разные типы клиентов;
• анализирует загруженность менеджеров и эффективность их работы;
• автоматически переводит клиента из одной стадии воронки на следующую после совершения целевого действия;
• рассчитывает конверсию воронки в общем и каждого этапа отдельно.

Заключение

Как видите, интеграция CRM-системы дает множество преимуществ для компании. Благодаря структурированным данным о клиентах, улучшенному управлению операциями и сокращению ручных процессов интеграция CRM-системы может решить множество проблем, с которыми бизнес сталкивается ежедневно. 

Но несмотря на все возможности CRM, не стоит забывать, что это не волшебная палочка, которая автоматически избавит вас от любых сложностей. Это лишь инструмент, эффективность которого будет зависеть от следующих факторов:

• правильный подбор оптимального IT-решения;
• аудит бизнеса и понимание процессов, которые должны быть автоматизированы;
• качественная настройка системы и интеграция всех необходимых сервисов;
• полнота заполнения CRM и ответственность менеджеров по своевременному внесению всей информации.

Одно мы знаем точно — беспроблемных компаний не существует. Самое главное, свести эти проблемы к минимуму, и именно наличие правильно подобранной CRM сможет гарантировать, что у вас будет вся необходимая информация в одном месте, а клиент останется доволен вашим внимательным и индивидуальным подходом.

Внедрение CRM-систем для решения проблем вашего бизнеса от компании crmium.com

Выбрать оптимальное IT-решение для своей компании, которое полностью будет соответствовать запросу и сможет решить существующие проблемы — задача не из легких. Именно поэтому мы рекомендуем обратиться к профессиональному интегратору, компании CRMiUM. Наша специализация —  внедрение и интеграция CRM для бизнеса, которые обеспечивают повышение эффективности работы, рост продаж и увеличение прибыли.

В течение многолетнего опыта работы наши специалисты досконально изучили рынок и точно знают, какие системы лучше всего подойдут для каждого отдельного бизнеса.Поэтому обратившись к нам, вы получаете доступ к передовым технологиям и опыту лучших экспертов в индустрии. В разделе “Кейсы” можно более подробно узнать о том, каких результатов удалось добиться благодаря внедрению современных IT-решений в компаниях из разных отраслей и какие проблемы были при этом решены. 

CRMiUM — ваш надежный партнер в вопросах автоматизации бизнес-процессов и роста продаж. Обратившись к нам, вы можете быть уверены в результате!