Варианты использования CRM в розничной торговле

Сегодня для бизнеса обеспечение положительного клиентского опыта является чрезвычайно важным аспектом отличия от конкурентов. Многие потребители стали более осторожными в выборе того, у кого они покупают, поэтому для компаний выстраивание отношений с клиентами так же важно, как цена и качество их продуктов или услуг.

В управлении взаимоотношениями с клиентами, безусловно, основным и самым эффективным инструментом являются CRM-системы. И не смотря на то, что их в первую очередь воспринимают как инструмент для тех сегментов бизнеса, где клиентов легко идентифицировать (B2B компании, e-commerce, продажи услуг и прочее), использование CRM для розницы также имеет свои преимущества. Детальнее об этом — в нашей статье.

Выбор CRM-системы для розничной торговли

Сразу отметим, что далеко не каждая CRM подойдет для использования в розничной торговле. Главная особенность заключается в том, что часто клиента, совершившего покупку в рознице, невозможно идентифицировать. Проще говоря, заходя в ближайший супермаркет или магазин возле дома, человек не оставляет никаких контактных данных, а значит — у нас нет информации, которую можно было бы внести в систему. Из-за этого владельцы розничных точек могут сомневаться в необходимости внедрения системы. В одной из наших статей мы подробно рассматривали категории бизнесов, которым без CRM не обойтись, и рассказывали также о том, кому система не нужна.

Но если говорить о рознице, зачастую есть различные способы получить необходимые данные клиента. В первую очередь речь идет о программах лояльности и карточках клиентов. В этом случае на первый план выходят возможности CRM, которые отвечают за маркетинговые активности — скидки, начисление бонусов, спецпредложения, новинки, о которых мы сможем информировать своих клиентов с помощью различных каналов связи.

Есть также магазины, в которых покупки, как правило, не совершаются сразу при первом посещении (речь идет о таких товарах, как мебель или бытовая техника). Для такого магазина CRM будет работать в более привычном, классическом формате, с выстраиванием воронки продаж и проведением по ней клиента.

Как же сделать правильный выбор CRM для розничной торговли? Несколько практических советов, которые могут в этом помочь:

• Определите свои потребности и обязательные элементы.

Сначала вы должны понять, что именно вам нужно от CRM. Это может быть отслеживание взаимодействия с клиентами, управление данными о потребителях или в случае с более длинными продажами — выстраивание воронки.

• Учитывайте размер вашего бизнеса.

Размер и характер вашего бизнеса играют большую роль в выборе типа программного обеспечения CRM, которое вам нужно. Если вы крупный розничный продавец с несколькими торговыми точками, вам может понадобиться более надежная CRM с расширенными функциями, такими как прогнозная аналитика, управление запасами и т. д. Если у вас небольшой бизнес, может быть достаточно простой CRM с базовыми функциями.

• Попробуйте демоверсии, прежде чем принять решение.

Большинство вендоров предлагают бесплатные пробные версии своего программного обеспечения. Воспользуйтесь ими, чтобы понять, как работает система, удобен ли ее пользовательский интерфейс и соответствует ли она вашим потребностям. Это поможет на практике выявить плюсы и минусы, которые вы не найдете в описаниях продуктов.

Функциональность CRM-систем для розничной торговли

IT-решений для автоматизации продаж на рынке существует очень много. И в этом случае функциональность CRM-системы для розничной торговли будет напрямую зависеть от выбранного программного обеспечения, а также встроенных или дополнительно внедренных интеграций.

Эффективная система выполняет следующие задачи:

• сбор и анализирование статистики;
• систематизация процесса отслеживания действий покупателя;
• контроль и автоматизация цепочки продаж;
• сегментация потребителей;
• обработка онлайн-заказов через колл-центр, интернет-магазин;
• персонализация пользовательского опыта.

Кроме того, большинство систем в той или иной степени позволяют настроить необходимые функции и добавить недостающие инструменты для работы с клиентами. В сложных комплексных платформах возможно реализовать любые решения и кастомизировать их под свои потребности практически без ограничений. Простые системы можно совершенствовать только в рамках существующего функционала, и сложные доработки в них сделать не получится. С другой стороны, чаще всего процессы в розничном магазине не столь замысловаты, поэтому компании нет смысла переплачивать за функции, которые никогда не будут востребованы.

Этапы внедрения и сложности в начале работы

Еще до начала внедрения системы важно обозначить правильную последовательность действий. Для того, чтобы интеграция прошла успешно, рекомендуем разделить процесс на следующие этапы:

1. Проектирование будущих процессов на основании ваших требований. Безусловно, правильное планирование — залог успеха в любом деле, особенно таком сложном и важном, как внедрение CRM. На основании прописанных бизнес-процессов и будет строиться вся структура будущей системы.
2. Настройка CRM, интеграция необходимых приложений, подключение уже существующего программного обеспечения. Независимо от того, настраиваете вы систему самостоятельно или обращаетесь к подрядчикам, важно периодически проводить обзор проделанной работы и анализировать, все ли идет согласно намеченному плану. Согласитесь, не хотелось бы после длительной настройки увидеть конечный результат и обнаружить, что какой-то из процессов был прописан не правильно или попросту оказался неудобным на практике. Промежуточная демонстрация позволит вам на ранних этапах увидеть, какие из функций требуют доработки, и вовремя внести необходимые изменения.
3. Внесение в систему первоначальной информации, необходимой для работы. Данные о клиентах, каталог товаров — все, что раньше хранилось в другой CRM или в электронных таблицах, необходимо импортировать в новую систему. На этом этапе также следует завести аккаунты сотрудников и разграничить доступ.
4. Обучение сотрудников работе в системе, которое, в зависимости от сложности самой CRM, может занимать от нескольких часов до нескольких дней. В идеале — создать базу знаний с короткими видео инструкциями, к которым можно будет время от времени возвращаться в случае необходимости, а также использовать их для обучения новых сотрудников. Главная цель этого этапа — ознакомить менеджеров с функционалом системы и схемой работы в ней.
5. Дальнейшее сопровождение и дополнительная настройка. С течением времени меняется рынок, компания развивается, система требует обновлений и улучшений. Важно оперативно вносить изменения в существующее программное обеспечение, чтобы оно продолжало идти в ногу с вашим бизнесом и соответствовало вашим запросам.

Сложности в процессе внедрения возникают тогда, когда этими стадиями пренебрегают — начинают настройку без изначального проектирования архитектуры или пропускают этап обучения, в результате чего каждый пользователь работает в системе по-своему и жалуется на неудобства или частые ошибки. Следование описанным выше стадиям поможем вам избежать многих проблем и увидеть эффективность CRM в розничной торговле в максимально быстрые сроки.

Возможности и варианты использования CRM-системы для розничной торговли

CRM для розничных магазинов имеет множество уникальных преимуществ, которые помогают вам отслеживать, понимать и управлять своими клиентами, обеспечивая при этом лучший общий опыт для них на протяжении всего пути покупателя. Далее рассмотрим детальнее основные варианты использования CRM в розничной торговли.

Управление клиентской информацией

Главное преимущество CRM для розницы — это то, что она действует как централизованное хранилище для всех ваших клиентов и позволяет использовать их информацию с пользой.

Например, система дает возможность сегментировать свою аудиторию в соответствии с имеющейся у вас информацией. Это означает, что вы можете гораздо более эффективно нацеливаться на потребителей, лучше понимая, что требуют различные аудитории. Таким образом использование CRM-системы для розничного бизнеса имеет большое значение для удержания клиентов и обеспечения стабильности продаж.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Преимущества CRM для розничной торговли заключаются еще и в возможности проводить маркетинговые кампании в соответствии с потребностями вашей контактной базы — будь то конкретный продукт или потенциальные клиенты.

Согласно статистике, 91% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют предложения и рекомендации, имеющие отношение к ним. С помощью CRM вы не просто можете настраивать рекламу или отправлять сообщения вашим клиентам. Поскольку система хранит историю приобретений, предпочтения клиентов, места совершения покупок (адреса offline точек или online магазин), это позволяет создавать персонализированные предложения, которые с большей вероятностью заинтересуют покупателя. А вы в свою очередь будете иметь возможность анализировать эффективность таких маркетинговых активностей и оптимизировать их, для еще большей результативности.

Интеграция с базой интернет-магазина

CRM в рознице является незаменимым инструментом для компаний, у которых кроме торговых точек есть также интернет-магазин. Вот несколько основных преимуществ интеграции системы с сайтом:

1. Интеграция CRM с базой интернет-магазина позволяет автоматически синхронизировать данные о клиентах, заказах, покупках и других важных параметрах. Это значительно упрощает процесс обновления и обмена информацией между системами, предотвращает ошибки вручную вводимых данных и обеспечивает актуальность и достоверность информации.
2. Централизованное управление клиентами, которое позволяет собирать и хранить все данные о клиентах в едином месте. Это дает возможность легко отслеживать и анализировать историю их покупок, предпочтения, коммуникацию и другие важные сведения.
3. Улучшение маркетинговых и продажных стратегий, что позволяет выявлять тренды, измерять эффективность стратегий, определять наиболее прибыльные клиентские сегменты и принимать обоснованные решения для улучшения маркетинга и увеличения продаж.
4. Автоматизация рутинных задач и процессов. Например, при поступлении нового заказа система CRM может автоматически создавать контакт в базе данных, генерировать задачи для сотрудников и отправлять уведомления. Это упрощает и ускоряет обработку заказов, повышает эффективность команды и улучшает качество обслуживания клиентов.

Для компаний, которые задумываются о том, как привлечь клиентов в розничной торговле с помощью CRM, такая интеграция является мощным инструментом, который упрощает управление клиентской базой, улучшает маркетинговые и продажные стратегии, автоматизирует процессы и улучшает коммуникацию.

Управление программами лояльности

Одним из основных способов применения CRM в розничной торговле является программа лояльности, которая позволяет осуществлять повторные продажи существующим клиентам, а также предлагать дополнительные товары и услуги. Ведь часто это единственный способ идентифицировать клиента — мы предоставляем ему бонусы, скидки или возможность первым узнавать о спецпредложениях, а в обмен на это получаем номер телефона и другие контактные данные.

Для этого могут использоваться как привычные карточки, так и мобильные приложения с персональным номером или кодом. В обоих случаях CRM-система использует существующую информацию для формирования специальных предложений и дальнейшего информирования клиентов по различным каналам связи. Отправить сообщение о дополнительной скидке в честь дня рождения или напомнить о количестве бонусов на карте и сроке их действия — все это система сделает автоматически!

Управление обслуживанием клиентов

Известно, что клиенты более охотно делятся отрицательным опытом, чем положительным. Все просто — приходя в магазин, человек рассчитывает получить хороший товар и качественное обслуживание. И приятные впечатление после покупки не воспринимаются, как что-то особенное — ведь это именно то, чего клиент ожидал. О негативном опыте, напротив, сразу рассказывают своим знакомым, делятся в соцсетях и дают знать об этом вам.

Эффективное реагирование на жалобы и запросы отличает лидирующий бренд, ориентированный на клиента, от отстающего. Использование CRM гарантирует, что все данные централизованы, поэтому ни одно сообщение или звонок никогда не пропадет и не останется незамеченным, а запросы клиентов могут быть рассмотрены в соответствии с их приоритетом. Это, в свою очередь, обеспечивает улучшение качества обслуживания в розничной торговле с помощью CRM.

Интеграция с IP-телефонией и каналами общения с клиентом

Ранее мы отмечали, что CRM помогает компаниям эффективно решать запросы и улучшать обслуживание клиентов, не позволяя сообщениям и жалобам ускользать из виду.

В частности, это возможно благодаря широкому спектру каналов связи для взаимодействия с клиентами, например:

• IP-телефония
• E-mail рассылки
• Online чаты
• Социальные сети
• Мессенджеры
• SMS-сообщения

Эти каналы различны, и большинство систем уже имеют встроенные интеграции с ними или дают возможность внедрить дополнительно, загрузив необходимые приложения из маркетплейса.

Уже после первой покупки или даже запроса потребителя система сохраняет его контактные данные, а благодаря интегрированным каналам связи вы сможете отправлять информацию о заказах, проводить опрос удовлетворенности и конечно же делать рассылки с акциями и спецпредложениями.

Учет продаж и сделок по клиентам

CRM предоставляет компании мощный инструмент для организации и систематизации информации о клиентах, что помогает в укреплении взаимоотношений с ними.

Учет продаж и сделок в CRM позволяет отслеживать весь жизненный цикл клиента: от первого контакта и сделки до повторных покупок и лояльности. Менеджеры могут видеть текущий статус каждой сделки, отслеживать ее прогресс, прогнозировать и планировать дальнейшие покупки. Это помогает в управлении продажами, оптимизации процессов и принятии обоснованных решений.

Благодаря CRM в рознице компании могут улучшить свою отчетность и аналитику. Они получают доступ к различным отчетам и статистике о продажах, клиентах, эффективности маркетинговых кампаний и других ключевых метриках. Это позволяет анализировать результаты, выявлять тренды, идентифицировать успешные стратегии и принимать управленческие решения на основе фактов.

Преимущества CRM-систем для розничной торговли

Как вы уже успели убедиться, возможности использования CRM в розничной торговле достаточно обширны и имеют ряд преимуществ. Более того, оснащение вашего магазина таким инструментом, приведет к гораздо лучшему обслуживанию клиентов, чем предлагают ваши конкуренты.

Резюмируя все вышесказанное, можно выделить основные выгоды внедрения CRM:

• Более высокая удовлетворенность клиентов

С помощью CRM бизнес может отслеживать предпочтения клиентов и историю покупок, чтобы рекомендовать продукты, которые могут их заинтересовать. Кроме того, использование системы для отправки целевых маркетинговых сообщений повышает лояльность потребителей и улучшает качество обслуживания.

• Увеличение продаж

CRM помогает отслеживать взаимодействие с клиентами и определять возможности для дополнительных и перекрестных продаж продуктов. Создание и отправка спецпредложений, основанных на интересах потребителя — еще один способ, как увеличить продажи для розничной торговли с помощью CRM.

• Снижение затрат

Программное обеспечение CRM позволяет сократить расходы за счет автоматизации таких задач, как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг.  В розничных магазинах вы можете хранить данные и управлять ими автоматически — это сэкономит вам время, чтобы сосредоточиться на других важных задачах вашего бизнеса.

Качественное внедрение CRM-систем для розничной торговли от компании crmium.com

Если вы хотите быстро и качественно внедрить CRM в свой розничный бизнес, вы можете делегировать эту задачу профессионалам!

Компания CRMiUM на рынке более 7 лет, и за этот период специалистами было реализовано более 300 успешных проектов по интеграции систем для бизнеса в разных сферах. Команда является экспертом и интегратором самых популярных украинских и зарубежных решений, среди которых ZOHO, Creatio, Оdoo, Pipedrive, NetHunt, HubSpot и другие.

Услуга по внедрению CRM от компании CRMiUM — это не только техническая работа по интеграции и настройке системы, но и детальный анализ ваших бизнес-процессов, благодаря которому в результате сотрудничества вы получаете оптимизированную систему для работы.