Як отримувати ліди та працювати з ними за допомогою CRM-системи

ЗМІСТ

• Хто такі ліди у CRM-системі?
• Управління лідами за допомогою CRM-системи
• Реєстрація лідів
• Аналіз лідів
• Сортування лідів
• Кваліфікація лідів
• Перетворення лідів у клієнтів
• Залучення клієнтів через CRM
• Канали отримання лідів у CRM
• Управління лідами через CRM

Хто такі ліди в CRM-системі

Термін “лід” (Lead) використовується для позначення потенційних клієнтів, які раніше взаємодіяли з будь-яким маркетинговим каналом вашої компанії: реклама, SMS, електронна пошта та інше. Наприклад, розглянемо наступний ланцюжок дій покупця:

1. Проявлення інтересу до товару чи послуги.
2. Заповнення заявки для отримання зворотного зв’язку.
3. Форма з даними потрапляє в базу лідів.
4. Інформація обробляєтеся менеджером з продажу.

Після цього може виникнути безліч варіантів комунікації з клієнтом: відсутня відповідь, потребує повторного дзвінка, необхідність оформлення замовлення, відмова. У ручному режимі дуже легко втратити зв’язок, контроль над процесами, або навіть гірше – втратити ліда. Саме тому все більше керівників обирають використання CRM-систем для оптимізації управління клієнтськими відносинами. Цей підхід дозволяє автоматизувати велику кількість щоденної рутинної роботи, яка зазвичай лежить на плечах сейлз-менеджерів та маркетологів.

(СRM) Customer Relationship Management — це система управління відносинами з клієнтами

Автоматизація звітів, імпорту заявок, аналітики, розсилок та дзвінків дозволяє вашим працівникам ефективно використовувати час. Це дає можливість їм зосередитися на якісній комунікації з лідами, що сприяє прискоренню процесу продажу.

Управління лідами за допомогою CRM-системи

Якщо раніше вистачало запустити рекламу в одній соціальній мережі для збору необхідної бази лідів, то зараз цього вже недостатньо для успішного управління бізнесом. Необхідно ловити клієнтів на всіх можливих платформах і завжди залишатися в центрі уваги.

Реєстрація лідів

Багато компаній зіткаються з проблемою вивантаження лідів із різних платформ. Заявки надходять одразу з кількох джерел генерації лідів: мобільного додатка, офіційного веб-сайту, маркетплейсів, соціальних мереж та інших сервісів. Менеджери не встигають не тільки внести необхідну інформацію в базу, але і надати якісну консультацію клієнту. 

Проте, в компаніях, які використовують у своїх бізнес-процесах широкий функціонал CRM на максимум, спостерігається зовсім інша картина. Система дозволяє автоматизувати реєстрацію лідів в базі та проводити їх сегментацію. Для кожного клієнта створюється “карточка”, в якій синхронізується вся необхідна інформація. Така чіткість системних дій допомагає зберегти історію “шляху клієнта до покупки”, визначити успішні рішення та мінімізувати час на виконання рутинних завдань.

Аналіз лідів

Чому варто впроваджувати систему CRM для отримання даних про лідів? Наприклад, ви помітили значний розрив у показниках продажу спринтів, важливо розібратися, що саме стало причиною та як уникнути подібних “втрат” клієнтів у майбутньому. Для цього необхідна точна аналітика. Проте інформація про угоди, яку ваш менеджер збирає вручну і зберігає в різних таблицях чи документах, не є надійним джерелом отримання достовірної інформації. Натомість CRM-система автоматично збирає дані про конвертацію лідів в угоди. Ви зможете побачити, які джерела або процеси приносять більше користі, а які варто взагалі вилучити. Іншими словами, завдяки наявності повної аналітичної картини в одному безпечному місці, ви маєте можливість прослідкувати шляхи клієнта та оцінити ситуацію зсередини.

Сортування лідів

Більшість компаній також користується CRM для сегментації лідів. Чому це так зручно? Ваші менеджери завжди будуть мати точну інформацію про те, на якому етапі знаходиться взаємодія з потенційним клієнтом:

• Новий клієнт
• Думає
• Оформлення замовлення
• Підігрів
• Відхилена заявка

Ви зможете створити оптимальний шаблон власних позначень етапів, враховуючи бізнес-процеси, встановлені в компанії для роботи з клієнтами. Візуальне оформлення сегментації лідів за допомогою колонок та кольорових маркерів допоможе менеджерові швидко знаходити потрібного клієнта в базі, вивчати карту ліда та миттєво реагувати на його запити.

Кваліфікація лідів

Завдяки кваліфікації лідів можна визначити “цінність” зібраних заявок і наскільки лід відповідає портрету ваших покупців. Початково заявки, які конвертуються з різних джерел, потрапляють в систему в розділ “Кваліфікація”, після чого ви зможете одним кліком визначити ліда як “якісний” чи “неякісний”. Таким чином, ваші менеджери не будуть витрачати дорогоцінний час на переконування ліда, який взагалі не зацікавлений у покупці.

Перетворення лідів в клієнтів

CRM-система надає широкий спектр інструментів для спрощення процесу перетворення ліда в клієнта. Ви зможете автоматизувати безліч етапів взаємодії з покупцем товару чи послуги. Багато систем мають інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, що дозволяє менеджерам легко орієнтуватись та працювати навіть з кількома воронками продаж. За допомогою канбанів легко переміщувати потенційного покупця етапами, надаючи різні статуси. Однак основним завданням, звісно ж, є перетворення ліда в клієнта. Зазвичай для цього менеджеру доводиться вирішити безліч різноманітних завдань, але використовуючи CRM, досить буде натиснути всього лише одну кнопку.

Дізнайтеся більше про те, як управління лідами через CRM впливає на продажі компанії.

Залучення клієнтів через CRM

Впровадження системи CRM стає критично важливим для практично будь-якого сучасного бізнесу, який ставить за мету надати чіткість своїм процесам. CRM допомагає вирішувати безліч проблем, які стосуються залучення клієнтів, таких як:

1. Втрата контактів лідів та діалогів.
2. Небезпечне зберігання бази даних у таблицях і документах.
3. Відсутність аналітичних даних.
4. Довгий процес обробки лідів.
5. Плутанина в розподілі угод між сейлз-менеджерами.

Правильно підібрана система CRM допомагає легко уникнути цих неприємних ситуацій.

Канали для отримання лідів через CRM

Коли розглядається впровадження системи CRM для залучення клієнтів, важливо враховувати різноманітні канали, де компанія може “ловити” лідів та налагоджувати з ними взаємодію. Зі зростанням кількості джерел для генерації лідів ускладнюється контроль над процесом продажів. Використання системи CRM, яка підтримує інтеграцію з іншими сервісами, такими як E-mail і SMS, Facebook, Instagram, WhatsApp та інші, може допомогти уникнути труднощів.

Управління лідами через CRM

Коли керівник вирішує встановити CRM для якісного управління базою лідів, він обов’язково стикається з такими питаннями:

1. Як правильно вибрати систему під вимоги компанії?
2. Які цілі та завдання можна вирішити?
3. В чому відмінності між запропонованими на ринку CRM?
4. Що слід зробити перед впровадженням?
5. Хто візьме на себе відповідальність за вибір та інтеграцію?
6. Що повинна вміти CRM?
7. На що звертати увагу при інтеграції?

З наближенням до етапу впровадження збільшується кількість нових завдань та викликів. Згідно з практичним досвідом CRMiUM, вибір і підключення – це лише початок. Необхідно підготувати персонал, щоб вони мали достатній рівень експертизи у використанні системи, і забезпечити технічну підтримку для гарантії стабільності роботи.

Інтегратор CRMiUM допомагає уникнути помилок при виборі системи та інтеграції, враховуючи великий досвід. За 8 років ми допомогли понад 500 проектам оптимізувати свої бізнес-процеси, проводячи аудит завдань і вибираючи ефективні рішення для клієнтів.