Чат-бот & CRM- система: що можуть разом?

Чат-боти та CRM-система – це два потужних інструменти, які окремо можуть забезпечити ефективне управління клієнтами та автоматизацію комунікаційних процесів. Однак, коли їх поєднують, сила можливостей розширюється в кілька разів.

Наші партнери – компанія з розробки чат-ботів BotsBand, підготували статтю про можливості інтеграції чат-ботів з CRM-системами, а також цікаві кейси, які реалізовували при розробці віртуальних співбесідників.

Для початку, давайте розберемо, що ж таке чат-бот

Чат-бот – це програма, яка імітує справжню розмову та налаштована на автоматичне здійснення певних дій. Вона може відповідати на запитання, виконувати команди, надавати інформацію та допомагати з різними завданнями без прямої участі людини.

Чат-боти використовуються в різних сферах, включаючи підтримку клієнтів, маркетинг, продажі та автоматизацію бізнес-процесів. Вони бувають як внутрішні – автоматизують різні процеси всередині компанії, так і зовнішні – націлені на спілкування з клієнтами, підрядниками, партнерами.

Останні роки чат-боти набувають популярності в Україні. Серед користувачів малі, середні та великі компанії, громадські, неприбуткові організації, і навіть державні структури.

Одна з причин популярності в тому, що чат-боти допомагають бізнесу бути там, де їхні клієнти. В Україні Viber встановлений на 98% смартфонів українців, а Telegram – 96%. Це один із найбільших показників проникнення месенджерів в Європі. Тому бізнесу легко комунікувати та підтримувати зв’язок зі своєю аудиторією за допомогою чат-боту в цих месенджерах.

Чат-бот & CRM-система

Інтеграція чат-бота з CRM дає змогу зберігати всю інформацію про клієнтів в одній централізованій системі, що полегшує роботу з даними, персоналізує комунікацію з клієнтами та поліпшує управління продажами.

Один з основних аспектів співпраці чат-бота та CRM-системи – це обмін даними. Завдяки інтеграції з CRM через API, чат-бот може автоматично запитувати необхідну інформацію у користувачів і вносити її в систему. Наприклад, штучний співбесідник може попросити користувача залишити свій номер телефону, електронну пошту, місце проживання.. тощо, і ці дані автоматично збережуться в CRM для подальшої обробки. Це дозволяє зберігати повну інформацію про клієнта в одній системі, що полегшує взаємодію з ним у майбутньому.

Після збору інформації в CRM, можна використовувати її для персоналізованих розсилок і спеціальних пропозицій. Чат-бот може надсилати повідомлення користувачам з урахуванням їхніх інтересів та потреб, що збільшує шанси на успішну конвертацію і збереження клієнтів.

Ще одна корисна можливість інтеграції чат-бота та CRM-системи – це можливість контролювати доступ користувачів до віртуального співбесідника на основі інформації, що зберігається в системі. Наприклад, якщо в CRM є дані про те, що певний користувач ще не зареєстрований в системі або має негативний статус, чат-бот може обмежити доступ до обслуговування його запитів або надати інформацію про рекомендовані дії для розв’язання проблеми.

Отже, ми розуміємо, що інтеграція чат-бота з CRM дає змогу зберігати всю інформацію про клієнтів в одній централізованій системі, а тепер розгляньмо конкретні кейси, які BotsBand реалізовувала для своїх клієнтів.

Реальні кейси бізнесу

• Відображення індивідуальних цін в чат-боті на основі даних з CRM

Мережа магазинів професійної доглядової косметики звернулась з запитом розробки чат-бота, в якому однією з функцій буде відображення індивідуальних цін для роздрібних клієнтів та дистриб’юторів.

Розповідаємо як це було реалізовано: чат-бот уточнює номер телефону користувача, далі “стукає” в CRM, ідентифікує клієнта, та завантажує з системи індивідуальні ціни для цього користувача і відображає їх в чат-боті.

Це рішення дозволило відкинути листування з менеджером щодо цін. Також клієнт або дистриб’ютор має змогу обрати товар, отримати рахунок, або ж оплатити замовлення відразу в чат-боті.

• Працівники “в полях”

Для логістичної компанії було застосовано інтеграцію чат-бота з CRM-системою для працівників, що працюють “в полях”. Розглянемо цей кейс детальніше.

Компанія мала таку задачу: працівникам, які знаходяться в порту, потрібно розвантажити контейнер з автомобілями, що приїхали з США, та зробити фотографії кожного автомобіля.

Було розроблено чат-бот, який дає можливість агентам оновлювати інформацію щодо вантажів через штучного співбесідника прямо з порту, замість того, щоб робити це тільки на комп’ютері після повернення в офіс. Вся внесена інформація, а саме фото, опис та необхідні характеристики відразу ж передавалась в CRM.

• Чат-бот для сканування штрихкодів та обліку товарів

Мережа магазинів одягу зіткнулась з проблемою, що на складі є багато залишків товару, інформацію про які не внесено до бази даних. Було розроблено рішення у вигляді чат-бота, в якому співробітники мали швидкий доступ до сканера товару. Працівники на складі через чат-бот сканували штрихкод кожного товару, робили фото, та вносили всі необхідні характеристики (розмір, колір), а той у свою чергу автоматично передавав інформацію в CRM, де і зберігались усі дані.

Завдяки цьому рішенню понад 100 працівників мали одночасний доступ до сканера, могли зафіксувати товар та внести необхідну інформацію, а інтеграція з CRM забезпечила швидку передачу та зберігання даних в одній системі.

• Чат-бот для нарахування та списання бонусних балів

Задля підвищення задоволеності клієнтів і росту лояльності до бренду, мережа кафе вирішила запровадити мобільну систему нарахування бонусів, яку було реалізовано в чат-боті. Він забезпечував миттєву видачу картки лояльності, нараховував бонуси та допомагав клієнту контролювати зібрану суму.

Інтеграція чат-бота з CRM дозволила узгодити роботу автоматизованої програми лояльності штучного співбесідника з іншими бізнес-процесами компанії. Як результат, 65% користувачів завантажили картки лояльності та 90% продовжили користуватися чат-ботом після проходження реєстрації.

Висновок

Поєднання чат-бота та CRM-системи відкриває широкі перспективи для покращення комунікації з клієнтами, автоматизації процесів обробки даних та підвищення продуктивності бізнесу. Обмін даними та регулювання доступу дозволяють зберігати повну інформацію про клієнтів в одній системі, що допомагає відповідати на їхні запити більш ефективно і персоналізовано.

У змінному світі електронних комунікацій, впровадження інтеграції чат-бота та CRM-системи є логічним кроком для тих, хто прагне оптимізувати свої процеси та надавати найкращий сервіс клієнтам. Ця синергія покращує конкурентоспроможність компанії та робить її більш привабливою для споживачів. В даній статті наведено лише кілька варіантів інтеграцій та можливостей чат-ботів і CRM.

Компанія BotsBand має 6 річний досвід розробки чат-ботів для малих, середніх і великих компаній, з радістю проконсультує вас щодо розробки чат-бота та його інтеграції з CRM.