«Приучаем к CRM смолоду» или «Что общего у котиков и менеджеров по продажам?»
С половиной потенциальных клиентов у меня случается такой разговор:
Я: Какую CRM вы используете сейчас?
Клиент: пока никакой, мы еще молодая компания, 2 года работаем, 3 менеджера по продажам. Пока справлялись без CRM. Вот сейчас стало сложно, решили внедрять.
Думаю, такая ситуация знакома всем. Так было и есть в 99% компаний.
CRM начинают внедрять только когда стало совсем невмоготу. И это логично! Зачем тратить деньги и время на то, что не является критически важным на старте — на CRM-систему. Я не шучу.
Прямой ценности с самого начала CRM может и не давать!
Но давайте обратимся к другому показателю. Доля успешных внедрений CRM на просторах СНГ по разным оценкам находится в диапазоне 10 — 30%.
Это очень мало! Только представьте, 90% компаний, которые решили инвестировать немалые деньги в CRM, не окупают эти инвестиции. Причины в общем-то известны и перечислять их все не буду, но остановлюсь на одной из самых частых — сопротивлении персонала.
Все знают о сопротивлении внедрению CRM в отделах продаж. Какой-бы классной ни была CRM всегда найдутся противники и саботажники. Но почему они делают это? Тут стоит вернуться к диалогу, который я упомянул в самом начале статьи. Чаще всего в течение нескольких лет, до внедрения CRM, отдел продаж уже работал в блокнотах, Excel и т.п.
Человек сопротивляется изменениям по своей природе! Это нормально.
А теперь давайте проведем аналогию с котиками!
Если вы заводите котенка, то сразу приучаете его ходить в туалет в специальный лоток. Это ведь очевидно, что котенка нужно приучить к этому с детства. Вы же не говорите: “Котенок маленький, лужи делает небольшие, пока просто буду протирать, а когда подрастет начну приучать к лотку”.
Потом ведь приучить будет ой как непросто, а иногда и невозможно. Менеджеры по продажам не плохие, они просто привыкли работать по другому.
А кто их приучил? Собственник бизнеса с самого его основания, когда посчитал что CRM мы будем внедрять потом, когда подрастем, а сейчас это не самая критичная задача.
Сформулирую, наконец, основную идею этой статьи!
«Внедряйте CRM сразу на старте бизнеса!»
Не потому, что это критически важно сейчас, а для того чтобы через 1-2 года не потерять половину отдела продаж и полгода жизни на внедрение CRM. А внедрение случится неизбежно, конечно если вы растете и развиваетесь.
Уверен, что многие сейчас думают о том, что и на старте бизнеса менеджеры будут сопротивляться. Будут, но в разы меньше и в основном по делу, как правило, если в системе что-то неудобно. Когда вы берете на работу нового человека, он готов принимать те процессы и инструменты, которые вы даете. У него сейчас такая позиция — он новый сотрудник.
Если вы не дадите ему процессы и инструменты, то находчивый/опытный менеджер по продажам создаст их сам с помощью того самого блокнота, Excel и прочих подручных средств. А когда через два года вы придете ломать своей CRM-системой созданный им процесс… Ну вы поняли.
При этом, я ни в коем случае не пропагандирую сразу внедрять дорогую и сложную CRM-систему. Нельзя сразу усложнять процесс и резать на корню главное преимущество любого молодого бизнеса — гибкость. Но обязательно при выборе CRM учтите ваши планы по развитию на ближайшие два-три года. Если вы сразу выберете CRM, которая рассчитана только на микробизнес, а через 2-3 года планируете многократный рост, то CRM придется вскорости менять, а это очень трудоемкий и непростой процесс. Планируя рост, выбирайте систему которая сможет, как трансформер, вырасти вместе с вами. Обычно это CRM-системы, рассчитанные на средний бизнес.
Как внедрять CRM на старте бизнеса, когда нет бюджета, нет устоявшихся процессов и сотрудники работают в режиме “все делают все”? Мое мнение — только поэтапно. Начать можно даже с использования базовой версии CRM-системы. Далее постепенно собирать по 5-10 требований и дорабатывать спринтами по 2-4 недели.
Чтобы такие постоянные небольшие доработки не превратили CRM-систему в формат “лебедь, рак и щука”, нужно в самом начале прописать верхнеуровневые процессы на ближайшие полгода, на которые постоянно ориентироваться как на некий “скелет” и стараться не отклоняться от данных процессов, при постоянных доработках CRM-системы. Процессы стоит актуализировать, как минимум, раз в полгода.
Напоследок еще раз хочу закрепить идею.
CRM на старте бизнеса — это гигиена! Она должна быть по умолчанию.
Это как почистить зубы, принять душ или приучить котика к лотку!
