«Привчаємо до CRM змолоду» або «Що спільного у котиків та менеджерів з продажів?»
У практиці CRMiUM з половиною потенційних клієнтів часто трапляється одна й та сама розмова:
Я: Яку CRM ви використовуєте зараз?
Клієнт: поки ніяку, ми ще молода компанія, 2 роки працюємо, 3 менеджери з продажу. Поки що справлялися без CRM. Ось зараз стало складно, вирішили запроваджувати.
Думаю, така ситуація знайома всім. Так було і є у 99% компаній.
CRM починають впроваджувати тільки коли стало зовсім несила. І це логічно! Навіщо витрачати гроші та час на те, що не є критично важливим на старті – на CRM-систему. Я не шуткую.
Прямої цінності від початку CRM може і не давати!
Але звернімося до іншого показника. Частка успішних впроваджень CRM на теренах СНД за різними оцінками знаходиться в діапазоні 10-30%.
Це дуже мало! Тільки уявіть, що 90% компаній, які вирішили інвестувати чималі гроші в CRM, не окупають ці інвестиції. Причини загалом відомі, й перераховувати їх всі не буду, але зупинюся на одній з найчастіших – опорі персоналу.
Усі знають про опір впровадженню CRM у відділах продажу. Хоч би якою класною не була CRM, завжди знайдуться противники та саботажники. Але чому вони це роблять? Тут варто повернутися до діалогу, який я згадав на початку статті. Найчастіше протягом кількох років, до впровадження CRM, відділ продажу вже працював у блокнотах, Excel тощо.
Людина пручається змінам за своєю природою! Це нормально.
А тепер проведімо аналогію з котиками!
Якщо ви заводите кошеня, то одразу привчаєте його ходити в туалет у спеціальний лоток. Адже це очевидно, що кошеня потрібно привчити до цього з дитинства. Ви ж не кажете: “Кошеня маленьке, калюжі робить невеликі, поки просто протирати, а коли підросте почну привчати до лотка”.
Потім привчити буде ой як непросто, а іноді й неможливо. Менеджери з продажу хороші, вони просто звикли працювати інакше.
А хто їх привчив? Власник бізнесу з самого його заснування, коли вважав, що CRM ми впроваджуватимемо потім, коли підростемо, а зараз це не найкритичніше завдання.
Сформулюю нарешті основну ідею цієї статті!
“Впроваджуйте CRM одразу на старті бізнесу!”
Не тому, що це критично важливо зараз, а щоб через 1-2 роки не втратити половину відділу продажів і пів року життя на впровадження CRM. А використання станеться неминуче, звичайно, якщо ви ростете і розвиваєтеся.
Впевнений, що багато хто зараз думає про те, що і на старті бізнесу менеджери чинитимуть опір. Будуть, але в рази менше й переважно по ділу, як правило, якщо в системі щось незручно. Коли ви берете на роботу нову людину, вона готова приймати ті процеси та інструменти, які ви даєте. Він зараз має таку позицію — він новий співробітник.
Якщо ви не дасте йому процеси та інструменти, то винахідливий менеджер з продажу створить їх сам за допомогою того самого блокнота, Excel та інших підручних засобів. А коли за два роки ви прийдете ламати своєю CRM-системою створений ним процес… Ну ви зрозуміли.
При цьому, я в жодному разі не пропагую відразу впроваджувати дорогу і складну CRM-систему. Не можна відразу ускладнювати процес та різати на корені головну перевагу будь-якого молодого бізнесу — гнучкість. Але обов’язково при виборі CRM врахуйте ваші плани розвитку на найближчі два-три роки. Якщо ви відразу оберете CRM, яка розрахована лише на мікробізнес, а через 2-3 роки плануєте багаторазове зростання, то CRM доведеться невдовзі змінювати, а це дуже трудомісткий та непростий процес. Плануючи зростання, вибирайте систему, яка зможе, як трансформер, вирости разом з вами. Зазвичай, це CRM-системи, розраховані на середній бізнес.
Як впроваджувати CRM на старті бізнесу, коли немає бюджету, немає усталених процесів і співробітники працюють у режимі “все роблять все”? Моя думка — лише поетапно. Почати можна навіть із використання базової версії CRM-системи. Далі поступово збирати по 5-10 вимог та доопрацьовувати спринтами по 2-4 тижні.
Щоб такі постійні невеликі доробки не перетворили CRM-систему на формат “лебідь, рак і щука”, потрібно на самому початку прописати верхньорівневі процеси на найближчі пів року, на які постійно орієнтуватися як на якийсь “скелет” і намагатися не відхилятися від даних процесів при постійних доопрацюваннях CRM-системи. Процеси варто актуалізувати щонайменше раз на пів року.
Насамкінець ще раз хочу закріпити ідею.
CRM на старті бізнесу – це гігієна! Вона має бути за замовчуванням.
Це як почистити зуби, прийняти душ чи привчити котика до лотка!
Часті питання
Чому рекомендується впроваджувати CRM саме на старті бізнесу, а не пізніше?
Головна причина — формування культури роботи. На старті ви закладаєте «правильні звички». Якщо впроваджувати систему через 2 роки, вам доведеться «ламати» вже сформовані процеси (блокноти, Excel), що викличе величезний опір команди. Впровадження на старті — це економія ваших нервів та грошей у майбутньому.
Чи правда, що CRM не дає прямої цінності на самому початку роботи стартапу?
Часто так і є. На етапі 1-3 менеджерів ви можете пам’ятати всіх клієнтів і без софту. Але цінність CRM на старті не в миттєвому прибутку, а в безпеці даних та підготовці до масштабування. Це інвестиція в те, щоб ваш відділ продажів не розвалився, коли клієнтів стане вдесятеро більше.
Чому лише 10-30% впроваджень CRM вважаються успішними?
Більшість компаній купують «софт», але забувають про «людей». Проєкти провалюються через опір персоналу, складність інтерфейсу або неправильно обрану систему, яка не відповідає масштабам бізнесу. Успіх — це коли CRM стає частиною щоденної гігієни, а не додатковим навантаженням.
Як новий співробітник ставиться до впровадження CRM порівняно з досвідченим?
Новачок зазвичай приймає ваші правила гри як належне. Для нього CRM — це частина робочого місця, як стіл чи комп'ютер. Він ще не встиг створити свій «хаос у блокноті», тому впроваджувати систему на етапі оновлення чи розширення команди значно легше.
Чи потрібно стартапу одразу купувати дорогу та складну CRM-систему?
У жодному разі. Складна система «вб’є» головну перевагу молодого бізнесу — гнучкість. Починайте з базової версії, яка закриває основні потреби. Важливо лише, щоб ця система могла «рости» разом з вами (була масштабованою), як трансформер.
Що таке поетапне впровадження CRM і чим воно вигідне?
Це метод «малих кроків». Замість того, щоб налаштовувати все одразу пів року, ви запускаєте базовий функціонал, а потім кожні 2-4 тижні (спринти) додаєте по 5-10 нових вимог. Це дозволяє команді звикати до системи поступово і бачити перші результати вже за місяць.
