Проблеми бізнесу, які вирішує CRM

Будь-які зміни в компанії, навіть якщо вони націлені на покращення та спрощення процесів роботи, на перших етапах не завжди сприймаються співробітниками позитивно. Інтеграція CRM не виняток – незалежно від того, чи впроваджуєте ви систему вперше або замінюєте вже існуюче IT-рішення, менеджери часто бачать у цьому додаткові труднощі для себе.

Проте цей інструмент зараз стає все більш популярним серед компаній у всьому світі. І розібравшись у тому, які проблеми вирішує CRM-система і як вона збільшує ефективність роботи співробітників, вони охоче підтримуватимуть її впровадження.

У цій статті ми розповімо:

• Що таке CRM-система
• Як мінімізувати втрати вхідних заявок і перетворювати лідів на потенційних клієнтів
• Як оптимізувати наявну інформацію та використовувати дані максимально ефективно
• Що дає впровадження CRM і як використання готових рішень допоможе вашому бізнесу
• Як побудувати воронку продажів і автоматизувати всі процеси в ній

Що таке CRM?

Щодня ми чуємо про те, що сьогодні недостатньо просто робити хороший продукт. Компанії борються за привернення уваги клієнтів та подальше утримання, намагаються завоювати їхню лояльність та вивести відносини на новий рівень. Саме в цьому допомагає CRM-система — це програмне забезпечення збирає та аналізує інформацію про клієнтів, щоб допомогти компанії краще розуміти їхні потреби та надавати якісніше обслуговування.

Але було б помилкою вважати, що система є просто базою даних для зберігання інформації про клієнтів. Можливості впровадження CRM набагато ширші:

• автоматизація та стандартизація бізнес-процесів, що у свою чергу заощаджує час співробітників на виконання рутинних завдань;
• фіксація та автоматичне збереження в системі всіх вхідних заявок (телефонні дзвінки, листи, повідомлення в месенджерах та соцмережах);
• оптимізація маркетингових активностей; створення персоналізованих пропозицій за рахунок сегментації клієнтів за інтересами; подальший аналіз ефективності рекламних кампаній;
• побудова воронки продажів, яка наочно демонструє, на якому етапі знаходиться кожен клієнт, і які дії потрібно вжити, щоб закривати угоди в найкоротші терміни;
• оцінка ефективності роботи відділу продажу загалом та кожного менеджера окремо;
• контроль за дебіторською заборгованістю, відстеження фінансових потоків та прогнозування прибутку компанії.

І це лише деякі, найважливіші переваги впровадження CRM, які дозволяють вивести процес управління компанією на новий, більш високий та якісний рівень.

Які проблеми вирішує CRM?

Важливо розуміти, що CRM-система – це не універсальний засіб для всіх компаній. Кожен бізнес, крім галузевих відмінностей, має свою специфіку та особливості. Тому при виборі відповідного IT-рішення важливо насамперед керуватися вашими запитами та тим, які процеси ви хочете налагодити. І все-таки є низка спільних проблем, з якими стикається практично кожна компанія на тому чи іншому етапі свого розвитку.

Далі розглянемо докладніше, які завдання вирішує CRM, а також як її правильне впровадження може призвести до покращення бізнес-процесів та збільшення прибутковості компанії.

Мінімізація втрат дзвінків, заявок, листів

Мабуть, одна з найчастіших ситуацій у будь-якій компанії, де не налагоджені процеси комунікації зі вхідними лідами — деякі звернення клієнтів просто губляться. Пропущений телефонний дзвінок, лист, який потрапив до спаму, непрочитане повідомлення в соцмережах — це потенційні клієнти, яких ви пропустили. Це може відбуватися з двох причин:

1. У компанії один менеджер, який просто не встигає обробляти всі заявки або пропускає їх через свою неуважність.
2. Менеджерів багато, але немає чіткого розподілу клієнтів, у результаті ніхто ні за що не відповідає.

Але всі ці проблеми легко вирішуються за допомогою впровадження CRM, яка фіксує всі заявки, призначає відповідального менеджера і ставить йому завдання з дедлайном. Навіть якщо клієнт зателефонував у неробочий час або співробітник просто не встиг відповісти на дзвінок, ця інформація залишиться в системі. А додаткові інтеграції з IP-телефонією та чат-ботами допомагають автоматизувати спілкування з вхідними лідами та роблять його комфортнішим як для потенційних клієнтів, так і для ваших співробітників.

Виправдання витрат на пошук нових клієнтів

Кожна компанія прагне до розширення клієнтської бази, але часто буває так, що кількість лідів зростає, а до покупки доходить лише дуже маленький відсоток. І оскільки ми говоримо про вибудовування лояльних відносин, не можна не згадати про ще одну перевагу CRM — система зберігає всі дані про клієнта і деталі його звернення. Завдяки цьому ви не тільки швидше проводите ліда по кожному етапу вирви продажів, але й робите сам процес комунікації та співпраці з вами максимально комфортним для обох сторін.

Яка інформація зберігається у CRM:

• ім’я та контактні дані клієнта;
• кращий канал зв’язку;
• інформація про те, з яким запитом звернувся клієнт;
• історія листування та розшифрування телефонних дзвінків;
• відповідальний менеджер.

Крім того, вся ця інформація аналізується самою системою, а значить ви можете відстежувати ефективність роботи співробітників, результативність рекламних кампаній, формувати персональні пропозиції для клієнтів на підставі їх інтересів. Це практично неможливо реалізувати в ситуаціях, коли клієнтська база ведеться з розрізнених електронних таблиць або ще гірше, в особистих блокнотах та записниках менеджерів. А завдяки CRM-системі ви створюєте шлях співробітництва, який доводить лідів до здійснення цільової дії.

Єдине сховище інформації для спрощеного контролю та обліку

Якщо говорити про переваги не тільки для клієнтів, а й для самих співробітників, наявність єдиної системи дозволяє спростити контроль та облік даних. Це не тільки зручно для менеджерів, а й більш ефективно з точки зору роботи з наявною інформацією:

• всі дані збираються в одному місці, а значить керівнику не потрібно запитувати інформацію окремо у кожного співробітника та чекати, коли йому її нададуть;
• частина даних потрапляє у систему автоматично, що звільняє час для більш глобальних і важливих завдань;
• інформація не залежить від конкретної людини (виключаються ситуації, коли менеджер щось забув чи переплутав);
• на підставі цифр у системі легко формувати звіти та аналізувати ефективність роботи співробітників.

Ще одна проблема, з якою стикаються компанії – менеджер, який спілкується з клієнтом, практично одноосібно володіє усією інформацією. CRM вирішує і це завдання, адже у разі автоматизованого зберігання всі деталі співробітництва та напрацювання фіксуються в системі, а не залишаються в голові менеджера. І навіть якщо трапляється так, що співробітник звільняється, вся необхідна інформація залишається в компанії.

Стандартизований формат зберігання інформації

Вище ми вже згадали про те, що зберігання інформації в єдиному форматі не лише полегшує роботу, а й дозволяє більш ефективно вибудовувати взаємини із клієнтами та співробітниками. Уявіть керівника, якому всі менеджери надають дані окремо, як і коли їм зручно, а щоб сформувати звіт, необхідно витратити багато часу та зусиль. У такому режимі неможливо побачити повну картину, оперативно проаналізувати наявні дані та побудувати плани розвитку на майбутнє.

При цьому для компанії критично важливо, щоб інформація була максимально повною та зрозумілою, адже вона одночасно є основою для роботи з клієнтами і при цьому демонструє результати цієї роботи. CRM-система дозволяє збирати дані у стандартизованій формі, створюючи загальну базу, де жодна деталь не буде втрачена. Кожен тип даних має власний набір атрибутів, які містять інформацію про відповідний об’єкт. Наприклад, об’єкт контакту може містити такі атрибути, як ім’я, прізвище, електронна пошта та телефон.

Такий стандартизований формат дозволяє легко зберігати, організовувати та аналізувати великі обсяги інформації у CRM. Окрім цього, і керівник, і менеджери можуть налаштувати персоналізований дашборд, який дозволить у режимі реального часу відстежувати ключові показники.

Використання готових рішень для успішного ведення та розвитку бізнесу

В основі сучасних CRM-систем лежать не лише технології, а й величезний досвід та напрацювання експертів. Вони дозволяють автоматизувати та покращити багато процесів взаємодії з клієнтами, такі як управління замовленнями, обробка запитів, управління контактами, управління продажами та багато іншого. При цьому ви отримуєте вже готове рішення, але з можливістю кастомізації під потреби вашого бізнесу. І хоча впровадження CRM та її налаштування потребує невеликих грошових вкладень, це не зрівняється з тими інвестиціями, які б знадобилися для створення системи з нуля.

Чому компаніям варто використати готові рішення для бізнесу:

• Вони заощаджують багато часу, оскільки більшість функцій та додатків готові до використання одразу після впровадження.
• Ви уникаєте багатьох технічних проблем, таких як безпека системи, інтеграція та розробка складних проектів.
• Отримуєте достатню гнучкість та можливість кастомного налаштування для конкретного виду бізнесу.
• Розробники регулярно забезпечують оновлення та покращення платформи, завдяки чому ви маєте доступ до сучасних технологій.

І ще одна причина, навіщо потрібне впровадження CRM-системи — ви отримуєте не просто набір інструментів для роботи, а й готову стратегію їх використання, засновану на практичному досвіді експертів вашої галузі.

Визначення стадій воронки продажів

На сьогоднішній день воронка продажів є основою для побудови успішних відносин із клієнтами. Від моменту знайомства з вашим продуктом до здійснення угоди споживач проходить певний шлях, і розуміючи, на якому етапі шляху він знаходиться, ми можемо будувати наше спілкування з ним та надавати відповідну інформацію. Тобто воронка продажів у тому чи іншому вигляді існує в кожній компанії, але не всі використовують її як потужний інструмент для підвищення продажів.

Безумовно, набагато легше відслідковувати кожен етап воронки, якщо є готова побудована система. Вона забезпечує можливість пов’язувати різні об’єкти, що дозволяє створювати ланцюжки взаємозалежних даних. Наприклад, зв’язування контакту з угодою допомагає відстежувати всі етапи взаємодії з клієнтом від першого контакту до укладання угоди.

Що полегшує використання CRM:

• наочно демонструє просування клієнта по всіх стадіях вирви;
• контролює дотримання менеджерами всіх регламентів у продажу;
• допомагає виявити зайві етапи, через які клієнт може піти;
• дозволяє працювати з кількома вирвами, якщо у вас є різні продукти або різні типи клієнтів;
• аналізує завантаженість менеджерів та ефективність їх роботи;
• автоматично переводить клієнта з однієї стадії вирви на наступну після здійснення цільової дії;
• розраховує конверсію вирви загалом і кожного етапу окремо.

Висновок

Як бачите, інтеграція CRM-системи дає безліч переваг для компанії. Завдяки структурованим даним про клієнтів, покращеному управлінню операціями та скороченню ручних процесів інтеграція CRM-системи може вирішити безліч проблем, з якими бізнес стикається щодня.

Але незважаючи на всі можливості CRM, не варто забувати, що це не чарівна паличка, яка автоматично позбавить вас будь-яких складнощів. Це лише інструмент, ефективність якого залежатиме від наступних факторів:

• правильний підбір оптимального IT-рішення;
• аудит бізнесу та розуміння процесів, які мають бути автоматизовані;
• якісне налаштування системи та інтеграція всіх необхідних сервісів;
• повнота заповнення CRM та відповідальність менеджерів за своєчасне внесення всієї інформації.

Одне ми знаємо достеменно — безпроблемних компаній не існує. Найголовніше, звести ці проблеми до мінімуму, і саме наявність правильно підібраної CRM зможе гарантувати, що у вас буде вся необхідна інформація в одному місці, а клієнт залишиться задоволеним вашим уважним та індивідуальним підходом.

Використання CRM-систем для вирішення проблем вашого бізнесу від компанії crmium.com

Вибрати оптимальне IT-рішення для своєї компанії, яке повністю відповідатиме запиту та зможе вирішити існуючі проблеми — завдання не з легких. Саме тому ми рекомендуємо звернутися до професійного інтегратора компанії CRMiUM. Наша спеціалізація – впровадження та інтеграція CRM для бізнесу, які забезпечують підвищення ефективності роботи, зростання продажів та збільшення прибутку.

Протягом багаторічного досвіду роботи наші фахівці досконально вивчили ринок і точно знають, які системи найкраще підійдуть для кожного окремого бізнесу. У розділі “Кейси” можна докладніше дізнатися про те, яких результатів вдалося досягти завдяки впровадженню сучасних IT-рішень у компаніях із різних галузей та які проблеми були при цьому вирішені.

CRMiUM – ваш надійний партнер у питаннях автоматизації бізнес-процесів та зростання продажів. Звернувшись до нас, ви можете бути впевнені у результаті!