Компанія цифрових сервісів «Innovecs»: Як CRM система змінила процес продажів

Коли будь-який бізнес починає масштабуватися, постає питання управління багатьма процесами. Innovecs, міжнародна компанія з надання цифрових послуг, мала справу з розширенням своєї системи, щоб відповідати вимогам нового робочого процесу. Їхня історія ілюстрює, як впровадження правильної CRM системи, може збільшити ефекивність співробітників завдяки успішній автоматизації роботи з CRM.

У цьому інтерв’ю Дмитро Баскаков, Software Development Manager в Innovecs, поділився досвідом переходу їхньої команди від розрізнених внутрішніх ERP-систем до повністю інтегрованої екосистеми Zoho за підтримки CRMiUM — компанії-партнера з впровадження Zoho CRM.

Болючі процеси масштабування: Коли внутрішні системи стримують розвиток компанії

Innovecs, міжнародна компанія з розробки програмного забезпечення, визнана серед 100 найкращих аутсорсингових провайдерів у світі, налічує понад 850 професіоналів у дев’яти міжнародних офісах. Відома завдяки наданню індивідуальних програмних рішень та ІТ-послуг по всьому світу, Innovecs демонструє на власному прикладі можливостям CRM для ІТ-компаній.

Незважаючи на свій масштаб і репутацію, Innovecs зіткнувся зі відомою багатьом проблемою: неструктурованим процесом продажів, керованим в Google Excels, таким як звітність і дані про потенційних клієнтів. Кожен менеджер дотримувався свого робочого процесу, передпродажна кваліфікація була непослідовною, і часто траплялися невідповідні передачі клієнтів. Важливі комунікації з відділом кадрів (невід’ємною частиною надання ІТ-послуг) здійснювалися через неорганізовані потоки електронної пошти, а документи, пов’язані з угодами, були розкидані по різних акаунтах. Звітність про продажі велася повністю вручну, що затримувало прийняття рішень. Відстеження ефективності відділу продажів було нелегкою задачею.

Крім того, у 2019 році Innovecs стрімко зростав, але його системи не встигали за ним. Як згадує керівник відділу з розробки програмного забезпечення Дмитро:

«Найбільшим викликом були наші внутрішні процеси. Коли ми почали зростати, нам потрібно було наймати більше людей і надавати послуги більшій кількості клієнтів, що виявило деякі проблеми в нашій системі. На той час ми все ще використовували нашу ERP-систему, яка охоплювала більшість бізнес-процесів. Проте ця система з труднощами масштабувалася. Тоді ми вирішили припинити внутрішню розробку й найняти професіоналів із професійними інструментами»

Навіть маючи внутрішню технічну команду, компанія стратегічно залучила експертів з CRM замість того, щоби продовжувати латати свою систему. Саме тоді розпочалося партнерство з CRMiUM, і компанія звернулася до наших послуг з інтеграції CRM, для забезпечення успішного розвитку компанії.

Зміна мислення, а не просто заміна системи

Заміна інструментів була лише однією частиною задачі. Як підкреслив Дмитро:

«Ми зрозуміли, що змінюємо не лише програмне забезпечення, а й те, як працюють люди. Дехто з нашої команди все ще покладався на паперове ведення справ. Відділ продажів не використовував систему належним чином. Нам потрібен був чистий прорив і рішення професійного рівня. Ми хотіли, щоб люди відчули, що ми починаємо все з нової сторінки. Тому ми почали пошук рішень. Ми досліджували постачальників, включаючи CRM-платформи та партнерів по впровадженню. Хоча в нас була внутрішня команда — я сам її очолював — ми не хотіли покладатися лише на себе. Саме тому ми залучили команду CRMiUM, щоб не вигадувати велосипед»

Оцінивши кілька постачальників і платформ, компанія зупинилася на Zoho CRM і Zoho People, вражена гнучкістю і глибиною екосистеми.

Інвестиція в Майбутнє: Впровадження Zoho CRM Рішення

Щоб вирішити проблеми системи, Innovecs у партнерстві з CRMiUM впровадили комплексне рішення на базі Zoho. Разом ми розгорнули Zoho CRM, Zoho Analytics та Zoho Sign, консолідувавши кожну точку контакту, від холодних продажів до виставлення рахунків, забезпечуючи при цьому точність даних про клієнтів у рамках єдиної платформи. Ці ініціативи з впровадження CRM для ІТ-компаній продовжують підтримувати стратегічне зростання Innovecs.

Сьогодні CRM залишається центральним стовпом діяльності компанії. Хоча вони ще не повністю переробили свою воронку продажів, її виконання тепер оптимізоване та орієнтоване на цифрові технології.

«Однією з найбільших перемог стала звітність. У нашій команді є інженер з обробки даних, і навіть він каже, що вбудовані звіти Zoho задовольняють більшість наших бізнес-потреб. Продавці можуть самостійно налаштовувати звіти, не залучаючи розробника, що демонструє ефективність CRM-технологій. Система збільшила кількість клієнтів, частку ринку та покращила внутрішні робочі процеси»— розповідає Дмитро

Наразі команда готує нові інтеграції з маркетинговими платформами, такими як Apollo та LinkedIn Sales Navigator, прагнучи заповнити прогалини між вихідними інструментами та записами CRM за допомогою розробки на основі API, максимізуючи при цьому наявні ресурси. Ці зусилля є прямим результатом постійного консультування CRMiUM з питань цифрової трансформації.

Перша реакція команди: «Зачекайте, я маю сам це вводити?»

Як і будь-яка цифрова трансформація, зміни не обійшлися без певного супротиву:

«Безумовно, був опір. Люди не хотіли використовувати «недороблену систему». Їм було незручно виконувати такі завдання, як реєстрація зустрічей або синхронізація календарів Outlook. Однак чіткість комунікації з боку CRMiUM допомогла полегшити цей перехід. І зрештою це спрацювало. Це була справжня цифрова трансформація. Ми не змінили нашу воронку продажів кардинально, але змінили те, як ми її виконуємо. CRM привнесла структуру, і це заощадило багато часу» — зауважив керівник відділу з розробки ПЗ

Незважаючи на перші труднощі, нові робочі процеси принесли вкрай необхідну структуру. Співпраця між відділами значно покращилася, зробивши рутинні процеси більш передбачуваними та відстежуваними.

Момент Тріумфу: Проєкт, який змінив усе

Це не була інтеграція за принципом «скопіювати-вставити». Це було поетапне розгортання, яке здійснювалося гнучкими хвилями: спочатку можливості, потім акаунти, потім інтеграція. Повільне, послідовне впровадження допомогло подолати внутрішній опір і дозволило співробітникам освоїтися в новій системі.

«Що таке успішний інтеграційний проєкт? — Міграція HR-процесів та процесів продажів у системи Zoho з використанням ефективної CRM-системи»

Команда CRMiUM стандартизувала робочі процеси продажів, запровадивши обов’язкове введення конкретних даних на кожному етапі, покращивши кваліфікацію потенційних клієнтів і забезпечивши високоякісну аналітику в режимі реального часу. Це стало значним кроком уперед в автоматизації процесу продажів.

«Дві внутрішні команди тісно співпрацювали з CRMiUM. Я був щиро вражений тим, як ваша команда співпрацювали та ділилися знаннями з нами. Навіть зараз, через п’ять років, я можу розмірковувати про те, як ця командна робота стала яскравим прикладом вдалої співпраці. У результаті, ми мали гарно налаштоване програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами» — розповідає Дмитро

Також було впроваджено комплексну інтеграцію із системами рекрутингу та управління персоналом Innovecs, що створило впорядкований, структурований обмін інформацією між відділами та зменшило залежність від електронної пошти. Картки угод були вдосконалені за допомогою автоматизованого збору документів, формуючи централізоване сховище для всіх активів, пов’язаних із проєктом. Нарешті, спеціальні інформаційні панелі та звіти про продажі надали керівництву можливість отримувати дієву інформацію, яку відділ продажів використовував щодня під час планування зустрічей.

Чому CRMiUM? Наш Професіоналізм та Партнерство

На запитання, що найбільше сподобалося в роботі з CRMiUM, відповідь Дмитру прийшла миттєво:

«Професіоналізм. Кожна людина, з якою я працював, була серйозною, зрілою і ніколи не давала зайвих обіцянок. Це рідкісна якість для сервісних партнерів. Я часто використовую вашу команду як приклад для навчання нашого молодшого персоналу»

Навіть незважаючи на зміни у внутрішній команді CRMiUM протягом багатьох років, клієнт підкреслив послідовність у наданні послуг та надійність. Хоча дехто може поставити під сумнів вартість такої послуги, керівник бачить її по-іншому:

«Так, це не дешево. Але такий рівень підтримки та якості абсолютно того вартий»

Те, що починалося як фрагментарна операція з продажу, перетворилося на масштабований, керований даними механізм продажів, доводячи, що навіть провідні компанії можуть вийти на новий рівень ефективності за допомогою належної інтеграції з CRM.

Підсумок

Шлях Innovecs є яскравим прикладом того, як правильна технологія в поєднанні з правильним партнером може сприяти підвищенню операційної ефективності та еволюції бізнес процесів. Те, що почалося з потреби замінити непрацюючу ERP-систему, стало перезавантаженням усієї компанії в тому, як виконується робота, відповідно до галузевих тенденцій.

Якщо потрібно підсумувати шлях до CRM кількома словами, якими б вони були?

«Серйозним. І зрілим» — наголосив Дмитро Баскаков, Software Development Manager в Innovecs

У CRMiUM ми віримо, що кожен бізнес заслуговує на систему, яка йому підходить, і команду, яка його розуміє. Дивлячись на кейс Innovecs, ми запевняємо вас, що якщо провідна цифрова компанія покращила робочий процес за допомогою правильної CRM системи, то ви також зможете! Ми пишаємося тим, що маємо великий перелік CRM та ERP рішень, які можуть задовольнити всі потреби бізнесу. Якщо ви готові покінчити з електронними таблицями, непрацюючими процесами або застарілими інструментами, CRMiUM допоможе вам створити свою версію трансформації, яка переведе ваш бізнес на новий рівень.