iUM

Кейс

Компанія:

Meest Group
Міжнародна поштово-логістична компанія,
що надає повний спектр послуг доставки по Україні та до понад 70 країн світу.

З чого все починалося?

Бізнес-процеси компанії Meest не були повноцінно автоматизовані, попри використання різних інструментів для роботи операторів підтримки та таск-менеджменту
Єдина панель оператора була відсутня, старі системи були налаштовані шаблонно, без адаптації під конкретні компанії та ролі
Оператори та інші залучені до процесу відділи працювали в кількох інтерфейсах, через що зростав час обробки звернень різних каналів: телефонних дзвінків, веб-каналів та чатів
Була повністю відсутня єдина платформа для постановки завдань. Наявна логіка автоматичного закриття тікетів була обмеженою та не враховувала реальні умови з огляду на поточні відправлення

Що впровадили?

Odoo Helpdesk

Результат:

Скорочено середній час обробки звернення з 3 хвилин до 1,5 хвилини завдяки автоматичному заповненню полів, доступу до повного контексту сутностей, таких як: клієнт, посилка, звернення, тікет та за рахунок оптимізації UI-дизайну
Впроваджено логіку автозаповнення, обробки та закриття тікетів за бізнес-умовами, що дозволило скоротити ручну роботу, адже тепер понад 80% звернень закриваються без участі оператора
Об'єднано різні за типом канали обробки звернень в єдиний інтерфейс на базі Odoo Helpdesk. Оператори працюють із дзвінками, чатами, клієнтськими зверненнями та логістичними даними в одному вікні, без необхідності перемикатися між системами
Уніфіковано формати представлення даних з кількох внутрішніх ERP-систем, що покращило якість та достовірність інформації під час роботи зі зверненнями, тікетами та посилками
Розширено функції панелі оператора. Додано підтримку динамічного пошуку, фільтрації, повноекранного режиму та роботи з кількома типами об’єктів: посилки, заявки на виклик кур’єра тощо
Оптимізовано ведення журналів подій та зберігання історії. Впроваджено гнучке очищення логів API-систем та телефонії. Щодня видаляється до 200 тис. застарілих записів
Реалізовано мультирольовий підхід до доступів без залучення розробників. Впроваджено контроль видимості панелі, а також доступ до телефонії, чатів і ролей адміністраторів компанії