8 фішок CRM-системи для маркетологів, які допомагають масштабувати рекламу та керувати зростанням бізнесів

Помилково сприймати CRM виключно як інструмент для відділу продажів та систему для фіксації лідів і контролю угод. Вона може стати повноцінним центром управління клієнтськими даними, забезпечуючи доступ до історії покупок, джерел звернення, повторних транзакцій, LTV тощо.

У статті від маркетингової агенції Webpromo розповідаємо , як використовувати систему обліку клієнтів, щоб підвищити рентабельність маркетингу та забезпечити стабільне зростання.

Наскрізна аналітика

CRM — важливе джерело для наскрізної аналітики. Разом з даними Google Analytics 4, рекламних кабінетів та інших сервісів формує єдину систему, в якій можна простежити весь шлях клієнта. 

Використання CRM дозволяє сформувати Single Customer View (SCV) — систему, яка консолідує всю інформацію про клієнтів, серед яких:

• Заявки з сайту;
• Взаємодії з рекламою;
• Реакція на розсилки (відкриття листів чи повідомлень, переходи за посиланнями з повідомлень тощо);
• Повідомлення в чатах;
• Телефонія;
• Конверсії;
• Повторні покупки.

Єдина база допомагає уникнути дублів, об’єднуючи контакти за номером телефону, email або іншими ідентифікаторами. 

Динамічна сегментація

На основі даних з CRM маркетологи та диджитал-спеціалісти можуть сегментувати базу за різними критеріями — географія, демографія, поведінка на сайті, кількість або сума транзакцій тощо. Наприклад, можна виділити клієнтів із високим LTV, які прийшли з певного каналу, або користувачів, що давно не купували, але раніше мали високу частоту замовлень. 

CRM оновлює аудиторії, коли клієнт змінює поведінку — здійснює покупку, переходить у статус «неактивний», досягає певної суми витрат. Динамічну сегментацію можна використовувати для: 

• Глибокої персоналізації за різними чинниками;
• Налаштування ремаркетингу;
• Оптимізації рекламних кампаній тощо. 

Автоматизація маркетингу

Дані у CRM змінюються від певних дій користувача — перегляд товару, додавання в кошик, повторна покупка або відсутність активності протягом визначеного періоду. Це дає можливість створювати канали взаємодії, які працюють 24/7 без постійного ручного втручання. 

На основі подій система автоматично запускає запрограмовану дію, наприклад:

• Тригерні кампанії (покинутий кошик, нагадування про оплату, апсейл);
• Багатоканальні розсилки: email, SMS,  месенджери;
• Персоналізований контент на основі історії покупок або інших факторів;
• Автоматична передача «прогрітого» ліда у відділ продажів після досягнення певного скорингу.

Автоматизація дозволяє масштабувати маркетинг та оптимізувати витрати на різних етапах воронки продажів.  

Автоматичний Lead Scoring

Лід-скоринг — методика оцінки контактів за певними критеріями, щоб визначати готовність ліда до покупки. 

Система присвоює бали на основі заданих параметрів (джерело трафіку, переглянуті сторінки, відповіді на імейли, статус ліда), які будуть відрізнятися залежно від ніші та специфіки бізнесу. Чим вища відповідність і активність — тим вищий скоринг. 

Типові механіки лід-скорингу, які можна реалізувати у CRM: 

• Нарахування балів за певну конкретну дію, наприклад: клік, заповнення форми, повторне звернення);
• Зменшення балів за визначений період без активності; 
• Розподіл лідів за категоріями, наприклад, «cold», «warm», «hot»;
• Автоматична передача «гарячих» лідів у відділ продажів.

Для маркетолога Лід-скоринг дає можливість розмежувати MQL (marketing qualified lead) і SQL (sales qualified lead). У результаті відділ продажів отримує не весь потік заявок, а лише ті контакти, які мають високий потенціал конверсії, а маркетинг — зворотний зв’язок щодо якості залучених контактів. 

Інтеграція з рекламними платформами

Під’єднання Google Ads та Meta Ads перетворює CRM на джерело фактичних бізнес-даних. Такий підхід дозволяє впливати на ефективність рекламних кампаній та вчасно реагувати на  зміни у базі — конверсії, відсутність взаємодії з брендом, повторні покупки тощо. 

Завдяки автоматичній синхронізації аудиторій та передачі даних між CRM і рекламними кабінетами можна:

• Оптимізувати кампанії за доходом або ROAS, а не лише за лідами;
• Виключати з реклами клієнтів, які вже здійснили покупку;
• Створити look-alike аудиторії на основі найцінніших клієнтів;
• Відстежувати не тільки онлайн-, а й офлайн-конверсії. 

Внаслідок інтеграції платформ алгоритми реклами навчаються на даних про фактичний дохід. Це дозволяє змістити фокус з генерації заявок на залучення прибуткових клієнтів.

Персоналізація на основі даних

На основі зібраних даних та сегментації бази можна впровадити персоналізацію, яка буде справді враховувати досвід клієнта. Динамічний контент можна використовувати у різних каналах — email, push, SMS, месенджерах та на сайті, забезпечуючи безшовну взаємодію з вашим брендом. Один і той самий шаблон повідомлення автоматично підлаштовується під конкретного користувача — змінюються товари, категорії, бонуси або аргументи залежно від сегмента. 

Ключові елементи персоналізації, яка базується на реальних даних:

• Динамічні блоки на основі попередніх переглядів або покупок;
• Персоналізовані пропозиції з урахуванням середнього чека та частоти транзакцій;
• Автоматичні знижки або бонуси для різних категорій клієнтів;
• Рекомендаційні механіки (cross-sell, up-sell) на основі схожої поведінки інших клієнтів;
• Адаптація комунікації залежно від етапу життєвого циклу клієнта або від етапу воронки продажів конкретного користувача. 

Персоналізація підвищує релевантність кожного контакту та зменшує інформаційний шум для користувача від масових пропозицій. 

Ефективне управління воронкою продажів

CRM дає маркетологу доступ до всієї воронки продажів — від першого контакту до закриття угоди і подальшого утримання клієнта. Фіксація кожного етапу в системі дозволить виявити «слабкі місця» шляху клієнтів та вчасно оптимізувати стратегію. 

Аналіз воронки продажів через «призму CRM» дозволяє: 

• Відстежити кількість та якість конверсій на кожному етапі воронки; 
• Визначити ефективність маркетингових каналів у розрізі лідів та транзакцій;
• Виявити точки втрати потенційного доходу;
• Відстежити якість обробки заявок; 
• Прогнозувати дохід на основі поточного обсягу та якості лідів. 

Розробка ретеншн-стратегій

CRM зберігає історію транзакцій та дозволяє аналізувати поведінку клієнтів у довгостроковій перспективі у розрізі періодів та каналів, скільки з них здійснюють повторні покупки і з яким інтервалом. Порівняльний аналіз LTV дає можливість оцінювати, як миттєву окупність реклами, так і довгострокову цінність.

Деталізація поведінки клієнтів також допомагає оцінити ризик відтоку. На основі поведінкових патернів — зниження активності, відсутність повторних замовлень, падіння середнього чека — CRM може формувати сегмент потенційно неактивних клієнтів. Вчасний запуск окремих сценаріїв комунікації (персональні пропозиції, бонуси або спеціальні умови) допоможе активувати користувачів. 

Висновки

CRM, яка налаштована відповідно до потреб конкретного бізнесу, виходить за межі простого обліку клієнтів. Це дієвий інструмент для прискорення та ефективного управління маркетинговими процесами, серед яких: 

• Створення та підтримка динамічної клієнтської бази, яку можна сегментувати під різні задачі;
• Автоматизація маркетингу та створення безшовного клієнтського досвіду; 
• Інтеграція з рекламними платформами для ефективнішого налаштування рекламних кампаній; 
• Впровадження персоналізації на основі реальних даних ваших клієнтів; 
• Можливість виявити та підсилити слабкі місця шляху клієнта; 
• Розробка та впровадження кампаній для утримання клієнтів на основі історії покупок.