МІС vs СRM: Автоматизація продажів у медичній галузі

Підготовка до автоматизації продажів у медичній сфері має свої специфічні особливості, зумовлені вибором системи та автоматизацією бізнес-процесів. Це вимагає впровадження спеціалізованих програмних рішень, які враховують унікальні потреби медичних установ.

Павло Яковенко, IT-експерт із 18-річним досвідом, презентував результати власного дослідження з питань автоматизації в медичній сфері.

Особливості CRM для медичної галузі:

• Мультиканальна комунікація

У медичній галузі мультиканальна комунікація стає все важливішою, адже ця сфера здебільшого орієнтована на B2C (business-to-consumer) взаємодію. Сучасні пацієнти бажають отримувати швидку та якісну підтримку від медичних установ через різні канали зв’язку: телефон, електронну пошту, вебчати та соціальні мережі. А інтеграція цих каналів з CRM-системою забезпечує оперативну та ефективну взаємодію, значно підвищуючи якість обслуговування та рівень задоволеності клієнтів.

• Запис до лікаря / спеціаліста

Медичні заклади потребують системи керування записами до лікарів та спеціалістів, що враховує функції для керування календарем, нагадування про записи та координацію послуг. Оскільки не всі CRM-системи здатні забезпечити такий функціонал, важливо обирати спеціалізоване рішення, яке допоможе в плануванні візитів клієнтів.

• Медична інформація

Інформація про пацієнтів, яка підпадає під категорію медичної таємниці, вимагає надзвичайно обережного підходу до її обробки та зберігання. Тому більшість установ обирає спеціальні медичні інформаційні системи (МІС), які гарантують безпеку, конфіденційність та забезпечують зручний функціонал для контролю медичної документації.

Відмінності між МІС та CRM:

МІС та CRM мають різні цілі та функціональні можливості:

• МІС (медична інформаційна система) є своєрідним “гібридом”, що поєднує облікову медичну систему та елементи CRM. Вона забезпечує керування медичною інформацією, загальними даними про пацієнтів та їх історією взаємодії з медичним закладом
• CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами) призначена для керування взаємодією з клієнтами та підтримки процесів продажів і маркетингу. Навіть попри можливість розширення функцій, CRM не завжди здатна повністю замінити МІС

Сучасний ринок пропонує широкий вибір МІС-рішень, які забезпечують необхідний функціонал для медичних закладів. Ось кілька з них:

Вибір системи зазвичай обумовлений потребами закладу та його технічними вимогами. Під час глибокого аналізу вдалось визначити позитивні й негативні аспекти роботи з МІС, а саме:

Плюси МІС систем:

• Спеціалізація на медичних установах. Медичні інформаційні системи розроблені винятково для застосування в медичних закладах. Вони враховують унікальні потреби галузі, забезпечуючи ефективне керування медичними записами, планування записів та взаємодію з пацієнтами.

• Інтеграція з eHealth. Багато МІС інтегровані з системою електронного здоров’я (eHealth), що дозволяє забезпечувати повніше та точніше ведення медичних записів, обмін даними між різними медичними закладами та доступ до загальнонаціональних медичних ресурсів

• База клієнтів та функціонал запису. МІС-системи мають вбудовану базу клієнтів, яка дозволяє зберігати і керувати інформацією про пацієнтів. 

• Можливість самостійного запису. Пацієнти можуть самостійно записуватися на прийоми через спеціальні онлайн-сервіси, що інтегровані з МІС.

• Інформування клієнтів через SMS. МІС-системи можуть автоматично інформувати пацієнтів про заплановані записи, зміни в розкладі або інші важливі події через повідомлення.

Мінуси використання МІС:

• Брак важливих функцій CRM. Хоча МІС-системи містять деякі елементи CRM, вони, як правило, не здатні забезпечити повний функціонал для ведення комплексного управління взаємодією з клієнтами, який характерний для спеціалізованих CRM-рішень. Наприклад, деякі медичні установи потребують налаштування воронки продажів у системі для відстеження історії взаємодії з пацієнтами. До того ж, у МІС часто бракує інструментів для ефективного керування завданнями, нагадуваннями та відсутня можливість інтеграції з іншими сервісами, що значно обмежує їхні можливості.

• Складний інтерфейс. Через надмірну кількість функцій і налаштувань інтерфейс часто складно сприймається. Це може вимагати більше часу на навчання персоналу і негативно впливати на загальну продуктивність роботи команди.

• Налаштування “під себе” тільки через вендорів за додаткову оплату. МІС системи мають обмежені можливості для налаштування “під себе”. Вони часто негнучкі й важко інтегруються з іншими рішеннями, тому допомога вендора часто є незамінною.

Якщо ваша компанія вже користується МІС і планує впроваджувати додатково ще й CRM-систему, варто розуміти, що це вимагатиме керування двома окремими рішеннями

Навіть при інтеграції обидва рішення можуть виявитися неефективними, оскільки їх підтримка потребуватиме значних ресурсів і часу. Замість того, щоб паралельно керувати кількома системами, доцільніше розглянути розширення функціональності МІС, доповнивши її функціями CRM. 

Приклади  CRM-рішень, які підходять для медичної галузі

CleverBox:CRM

Плюси:

• Просте рішення, яке можна запустити за 1-2 дні
• Більше CRM ніж МІС
• Канали комунікацій, функціонал для запису пацієнтів, ведення листа очікування
• Наявність простої медичної карти
• 45-89$ в місяць (1-30 спеціалістів на зміні)

Мінуси:

• Налаштування “під себе” тільки через вендора за додаткову оплату
• Немає вбудованих відеоконсультацій
• Відсутній кабінет клієнта

Nethunt CRM

Плюси:

• Можна додавати нові модулі
• Простий і зрозумілий інтерфейс
• Готова інтеграція з Google 
• Найкраща інтеграція з Gmail
• Український продукт та підтримка
• Інтеграції з месенджерами та соцмережами

Мінуси:

• «Слабенька» вбудована аналітика, однак має готову інтеграцію з Looker Studio (Google Data Studio)
• Неможливо інтегрувати з жодною іншою поштовою службою, окрім Gmail

Pipedrive CRM

Плюси:

• Простий і зрозумілий інтерфейс
• Реально налаштувати систему самостійно або залучити інтегратора за невелику плату
• У маркетплейсі доступна велика кількість готових інтеграцій
• Залучивши програмістів, можна “дописати” додаткові віджети та інтегрувати зовнішні сервіси через API

Мінуси:

• Бракує інтеграцій з локальними сервісами
• Не підтримує створення нових модулів
• Вбудована аналітика не забезпечує глибокого аналізу

Рішення, які підходять постачальникам медичних товарів та послуг для медзакладів

Odoo

Плюси:

• CRM із вбудованим обліком (склад, фінанси)
• Маркетплейс із широким асортиментом готових продуктів, багато з яких є безплатний
• Практично необмежені можливості налаштувань
• Висока «швидкодія»

Мінуси:

• Доопрацювання лише із залученням дорогих програмістів
• Складно знайти фахівців
• Відсутність підтримки від вендора для Open Source версії

Zoho

Плюси:

• Дуже багато функцій «з коробки», при цьому виведених в окремі підсистеми
• Серйозні можливості з кастомізації, які можна порівняти з коробкою російського Бітрікс24
• Швидке налаштування та впровадження
• Нативна інтеграція додатків Zoho між собою
• Потужний API для зовнішніх інтеграцій

Мінуси:

• Невелика кількість фахівців із налаштування на нашому ринку
• Відсутність «коробкової» версії, доступна лише «хмарна»
• Підтримка від вендора доступна лише англійською мовою

Creatio

Плюси:

• Потужний BPM-двигун, який дозволяє налаштовувати майже будь-які бізнес-процеси
• Багато фахівців з налаштування
• Практично відсутні обмеження щодо налаштування 
• Розробник з України, є локальна підтримка

Мінуси:

• Висока вартість ліцензій та послуг з впровадження
• Мала кількість готових інтеграцій для SMB

ТОП-3 корисні поради для оптимізації процесів в медичних установах

1. Вибір менеджера з продажу для CRM-системи. При впровадженні CRM-системи дуже важливо, щоб за її налаштування та використання відповідав саме менеджер з продажів, а не адміністратор клініки. Адже саме він краще розуміє потреби клієнтів, процеси взаємодії з ними та методи підвищення конверсії. Сейлз-менеджер здатний ефективніше використовувати можливості CRM для залучення нових клієнтів та утримання чинних.

2. Використання МІС як часткового CRM-рішення. Медична інформаційна система (МІС) може частково виконувати функції CRM-системи, тому перед впровадженням окремої CRM варто проаналізувати, якої саме функції вам не вистачає. Можливо, інтеграція з суміжними системами або розширення функціоналу МІС буде більш ефективним рішенням. Наприклад, можна додати модулі для керування відносинами з пацієнтами, плануванням візитів та автоматизації маркетингових кампаній.

3. Постійне керівництво  IT-інфраструктурою. Для підтримки стабільної та ефективної роботи IT-інфраструктури необхідно постійно займатись її обслуговуванням та оновленням. Це включає моніторинг систем, усунення багів, встановлення оновлень та забезпечення безпеки даних. Для цього доцільно мати окрему людину або навіть команду, яка відповідатиме за IT-інфраструктуру. Це може бути як штатний спеціаліст, так і зовнішній IT-підрядник, залежно від обсягу завдань та ресурсів організації.

Резюмуючи:

Вибір між CRM-системою чи МІС — це не просто питання функціональності. Кожен медичний заклад має унікальні потреби та завдання, які вимагають індивідуального підходу. Важливо ретельно проаналізувати процеси, визначити основні аспекти зростання та чітко окреслити пріоритетні функції, які потрібно реалізувати. Лише тоді можна впровадити систему, яка повністю відповідатиме специфічним потребам закладу та сприятиме його успішному розвитку. Ці рішення здатні трансформувати керування взаємодією з пацієнтами, оптимізувати операційні процеси, підвищити ефективність персоналу та забезпечити бездоганний рівень обслуговування.