Wdrożenie CRM dla pracy z segmentem B2C: doświadczenie dystrybutora karmy dla zwierząt „Kormax Trade”
Skalowanie biznesu zawsze wiąże się z nowymi wyzwaniami. Rozbudowa zespołu, zwiększenie wolumenu pracy oraz współpraca między różnymi działami wymagają precyzyjnej koordynacji. Właśnie dlatego automatyzacja zyskuje kluczowe znaczenie, aby utrzymać konkurencyjność i stabilność firmy. Ważne jest nie tylko odpowiednie dobranie rozwiązania CRM oraz integracji, które pomogą usprawnić działanie przedsiębiorstwa, ale również wdrożenie i konfiguracja całego systemu bez błędów.
Ihor Plużenko, współwłaściciel firmy „Kormax Trade”, ekskluzywnego dystrybutora karm dla kotów i psów na Ukrainie, takich znanych marek jak Nature’s Protection, Araton, HіQ i innych, dzieli się swoim doświadczeniem w wyborze optymalnego rozwiązania CRM dla segmentu B2C.
Zdradzając nieco szczegóły, można powiedzieć, że ta droga była pełna wyzwań, ale już dziś firma ma się czym pochwalić — znaczącymi wynikami, osiągniętymi m.in. dzięki optymalizacji procesów biznesowych.
Ihor Plużenko, CEO & Co-Founder Kormax Trade
-
Co było siłą napędową do założenia firmy? Jakie wyzwania i osiągnięcia pojawiły się na drodze przez 10 lat ciągłego rozwoju?
Pomysł narodził się około 2014-2015 roku, kiedy moi rodzice poprosili mnie o pomoc w zakupie psa. W ten sposób stałem się właścicielem staffordshire bull terriera. Oczywiście, przed zakupem postanowiłem dowiedzieć się, jak prawidłowo zajmować się psem, poza kochaniem go i przytulaniem. Wkrótce poznałem właściciela fabryki produkującej karmę dla zwierząt, Akvatera, i postanowiłem założyć własny biznes w Ukrainie, we współpracy z nim. Kierownik tej firmy sam zajmuje się hodowlą psów, co stało się podstawą do rozpoczęcia jego działalności. Tak jak ja, on również głęboko badał temat: „Jak zapewnić zwierzętom wysokiej jakości pożywienie?”. To właśnie było decydującym czynnikiem przy wyborze tej firmy do dalszej współpracy.
Na początku, jak to zwykle bywa, nasze plany były „napoleońskie”. Nie planowaliśmy oczywiście podbić świata, ale promowanie wysokiej jakości naturalnej karmy dla zwierząt w Ukrainie, która w tamtym czasie była niedostępna w przystępnych cenach, stało się naszym priorytetem.
Zaczynaliśmy jako firma hurtowa, współpracując z wąskim segmentem — osobami zajmującymi się hodowlą kotów i psów. Jednak nie zatrzymaliśmy się na tym etapie i obecnie współpracujemy z większością dużych detalistów na Ukrainie, którzy specjalizują się w produktach dla zwierząt oraz handlu internetowym. Ponadto posiadamy własny sklep internetowy „BestPet„, a w zeszłym roku otworzyliśmy pierwszy stacjonarny sklep „BestPet” w Kijowie.
Co ciekawe, do tego momentu ani ja, ani moi partnerzy nie mieliśmy żadnego związku z branżą zoologiczną i byliśmy dość odlegli od tej dziedziny, ponieważ zajmowaliśmy się IT.
-
Jakie czynniki sygnalizowały, że do dalszego rozwoju firmy konieczne jest wdrożenie systemu CRM?
Było to ściśle związane z rozwojem naszego sklepu internetowego. Po jego uruchomieniu, popyt na produkty zaczął gwałtownie rosnąć. Zauważyliśmy, że zaczęły pojawiać się trudności w komunikacji z klientami, a niektóre etapy przetwarzania zamówień zaczęły być pomijane, ponieważ standardowy system ERP nie był w stanie w pełni sprostać tym potrzebom. Mógł rejestrować dane, ale nie zapewniał ich odpowiedniego śledzenia. Ostatecznie zdaliśmy sobie sprawę, że aby rozwiązać te problemy, potrzebne jest odpowiednie oprogramowanie, a system CRM jest niezbędny dla sprawnego funkcjonowania.
Wdrożenie Zoho CRM i dodatkowe integracje
O etapach wdrożenia i konfiguracji opowiada Business Analyst CRMiUM:
Firma zwróciła się do CRMiUM o wsparcie ekspertów, szukając prostego i intuicyjnego systemu CRM do pracy z segmentem B2C. Priorytetowe zadania obejmowały: integrację systemu CRM z ERP w celu automatyzacji procesów finansowych, konfigurację zaawansowanej analityki oraz optymalizację procesu podziału zamówień według statusów.
Przejdźmy do wyników tego projektu:
- Wybrano i wdrożono Zoho CRM, które w pełni spełnia wszystkie potrzeby firmy
- Dodano prosty Kanban do zarządzania sprzedażą w module „Deals”, co umożliwiło wyświetlanie podziału zamówień według statusów
- Skonfigurowano raporty analityczne w Zoho CRM, umożliwiając dokładne monitorowanie wskaźników działalności firmy oraz efektywne planowanie strategiczne
- Pomogliśmy w realizacji tworzenia faktur w Zoho Creator: menedżerowie tworzą faktury, wysyłają je do zatwierdzenia przez kierownictwo, a po akceptacji — do płatności (z rejestrowaniem statusu na każdym etapie)
- Zastosowaliśmy Zoho Desk do centralnego zarządzania interakcjami z klientami poprzez różne media społecznościowe, zapewniając wygodę i szybkość obsługi wiadomości
- Zrealizowaliśmy integrację Zoho CRM z ERP, co pozwoliło zautomatyzować wymianę danych między tymi dwoma systemami
- Zintegrowaliśmy Zoho CRM z serwisem E-chat, umożliwiając szybki i wysokiej jakości kontakt z klientami przez Viber
- Skonfigurowaliśmy Zoho Forms do zarządzania kartami rabatowymi, co obejmuje zbieranie i przetwarzanie informacji o klientach
- Wdrożyliśmy Zoho SalesIQ do śledzenia aktywności odwiedzających na stronie: liczby użytkowników, źródeł ruchu i innych ważnych metryk
Warto zauważyć, że Igor, posiadając znaczące doświadczenie w IT, jest bardzo świadomym użytkownikiem. Jego dogłębne zrozumienie procesów pozwala mu samodzielnie konfigurować niektóre potrzebne funkcje lub robić to przy naszym częściowym wsparciu. Zoho CRM okazało się idealnym rozwiązaniem dla tej firmy dzięki swojej intuicyjnej strukturze i zdolności do zaspokajania niemal wszystkich potrzeb biznesowych. Na przykład, jeśli potrzebna jest aplikacja do tworzenia faktur, w systemie dostępny jest wygodny kreator do jej konfiguracji. Cieszy nas, że system łatwo i szybko został zintegrowany w procesy robocze, podnosząc produktywność firmy.
„Kormax Trade” o reakcji zespołu na CRM i jej wpływie na firmę
- Jak wdrożenie Zoho CRM wpłynęło na firmę: jakie zmiany zaszły w pracy i interakcjach z klientami?
Wszyscy chcą wdrożyć CRM, ale niewielu tak naprawdę rozumie, jak ją prawidłowo wykorzystywać i jakie korzyści może przynieść firmie w rozwiązaniu określonych zadań. Często słyszę od kolegów z branży: „Spróbowaliśmy CRM, ale nie sprawdziła się u nas, nie jest nam potrzebna…”.
A tak się dzieje tylko dlatego, że zarząd usłyszał ładną nazwę „CRM” i uznał, że powinna być w każdej firmie. Bez jasnego zrozumienia, co z nią robić i jak CRM będzie integrować się z codziennymi procesami biznesowymi.
Kiedy wdrażasz system CRM, kluczowe jest, aby mieć jasne zrozumienie, jak dokładnie planujesz go wykorzystywać
Jeśli po prostu zleci się menedżerowi zadanie w stylu „musisz wypełniać kartę klienta”, to w ogóle nie zadziała. Ważne jest, aby rozumieć, jak CRM integruje się z procesami biznesowymi i jakie konkretne zadania rozwiązuje dla każdego pracownika. Dopóki menedżer nie zrozumie, dlaczego wypełnia tę kartę i jak mu to pomoże – nie będzie to miało sensu. Dlatego u nas wdrażamy CRM stopniowo.
Jeśli rozumiemy, jak CRM pomoże operatorom sklepu internetowego w ich pracy, to wprowadzamy tę funkcję. Jeśli nie mamy jasności co do tego, jak menedżer ma korzystać z CRM, aby było to dla niego rzeczywiście pomocne, nie zmuszamy go do tego.
Oto, co zrobić, gdy otrzymujesz formularz: musisz dostać e-mail od odpowiedzialnej osoby. Ale jak ustalić, kto to jest? Aby to zrobić, trzeba ręcznie przypisać odpowiednią kategorię i powiązać menedżera. Tymczasem system CRM wykonuje te działania automatycznie.
Zoho ma produkt, który pozwala na tworzenie potrzebnych aplikacji. Na przykład mieliśmy potrzebę stworzenia aplikacji do rejestracji faktur przychodzących i zrealizowaliśmy to.Teraz, gdy mamy fakturę do zapłaty, wszystko, co trzeba zrobić, to po prostu załadować ją do systemu. Osoba zamawiająca płatność nie musi już biegać za zgodą do dyrektora finansowego ani nikogo innego. Załadowujesz fakturę, a proces przebiega automatycznie: odpowiedzialna osoba widzi, że faktura została załadowana, przegląda ją i zatwierdza. Księgowość otrzymuje automatyczne powiadomienie o zatwierdzeniu i wie, że faktura powinna zostać opłacona. Po zapłacie oznacza to w systemie, a zamawiający od razu widzi, że jego faktura została opłacona.
Zamiast biegać do dwóch czy trzech „gabinetów”, wszystko robisz szybko, spokojnie siedząc na miejscu – a to wszystko dzięki Zoho CRM.
- Jaka była reakcja zespołu na aktualizację systemu, biorąc pod uwagę, że mieli już porównanie?
Nie mogę powiedzieć, że było to trudne. Niektóre aplikacje nie uwzględniają potrzeb językowych użytkowników, ponieważ nie wszyscy znają angielski, co czasami sprawia trudności.
Kiedy wdrażamy coś dla ludzi, zawsze pracujemy razem z tymi, którzy będą tego używać. Stale rozmawiamy z użytkownikami, aby zrozumieć, czy jest to dla nich wygodne i zrozumiałe.
- Jakie jeszcze integracje z innymi programami lub serwisami planujecie?
Zrealizowaliśmy już wiele integracji: z systemami ERP, Chat GPT, Viber oraz Telegram. Korzystamy z Zoho Analytics do analizy naszych kampanii reklamowych, a także mamy integracje z Google Ads, Meta Ads i Google Analytics – wszystko to jest już skonfigurowane. W miarę pojawiania się potrzeb będziemy stopniowo rozważać nowe możliwości, ponieważ Zoho pozwala realizować dowolne integracje, jakie tylko zechcemy.
Podsumowując:
Wdrożenie systemu CRM zawsze usprawiedliwia poświęcony czas, finanse i wysiłek. Kiedy biznes rośnie i się rozwija, rutynowe procesy mogą zostać pominięte, co negatywnie wpływa na ogólny postęp pracy firmy.
Nawet jeśli wdrożenie nie uda się za pierwszym razem, np. z powodu samodzielnego poszukiwania i konfiguracji rozwiązania, nie należy się zniechęcać ani odkładać CRM na dalszy plan. Przykład firmy „Kormax Trade” pokazuje, że wybierając odpowiednie rozwiązanie, automatyzacja ułatwia i przyspiesza procesy pracy, zwiększając sukces sprzedaży.
Dokładnie analizując potrzeby swojego biznesu, określając procesy do automatyzacji i ustalając, jakie funkcje będą niezbędne, z pewnością osiągniesz pozytywne zmiany. Sprawdź inne case study CRMiUM, które pomogą lepiej zrozumieć procesy optymalizacji i rozpocząć drogę do automatyzacji własnej firmy.
