Варіанти використання CRM у роздрібній торгівлі

Сьогодні для бізнесу забезпечення позитивного клієнтського досвіду є надзвичайно важливим аспектом на відміну від конкурентів. Багато споживачів стали обережнішими у виборі того, у кого вони купують, тому для компаній побудова відносин з клієнтами так само важлива, як ціна та якість їхніх продуктів чи послуг.

В управлінні взаємовідносинами з клієнтами, безумовно, основним та найефективнішим інструментом є CRM-системи. І незважаючи на те, що їх в першу чергу сприймають як інструмент для тих сегментів бізнесу, де клієнтів легко ідентифікувати (B2B компанії, e-commerce, продаж послуг та інше), використання CRM для роздрібної торгівлі також має свої переваги. Детальніше про це – у нашій статті.

Вибір CRM-системи для роздрібної торгівлі

Відразу зазначимо, що далеко не кожна CRM підійде для використання у роздрібній торгівлі. Головна особливість полягає в тому, що часто клієнта, який здійснив покупку у роздробі, неможливо ідентифікувати. Простіше кажучи, заходячи до найближчого супермаркету чи магазину біля будинку, людина не залишає жодних контактних даних, а значить – у нас немає інформації, яку можна було б внести до системи. Через це власники роздрібних точок можуть сумніватися у необхідності впровадження системи. В одній із наших статей ми докладно розглядали категорії бізнесів, яким без CRM не обійтися, та розповідали також про те, кому система не потрібна.

Але якщо говорити про роздріб, часто є різні способи отримати необхідні дані клієнта. Насамперед йдеться про програми лояльності та картки клієнтів. У цьому випадку на перший план виходять можливості CRM, які відповідають за маркетингові активності – знижки, нарахування бонусів, спецпропозиції, новинки, про які ми зможемо інформувати своїх клієнтів за допомогою різних каналів зв’язку.

Є також магазини, в яких покупки, як правило, не здійснюються відразу при першому відвідуванні (йдеться про такі товари, як меблі або побутова техніка). Для такого магазину CRM працюватиме у більш звичному, класичному форматі, з вибудовуванням воронки продажів та проведенням по ній клієнта.

Як зробити правильний вибір CRM для роздрібної торгівлі? Кілька практичних порад, які можуть у цьому допомогти:

• Визначте свої потреби та обов’язкові елементи

Спершу ви повинні зрозуміти, що саме вам потрібно від CRM. Це може бути відстеження взаємодії з клієнтами, управління даними про споживачів або у разі більш довгого продажу – вибудовування воронки

• Зважайте на розмір вашого бізнесу

Розмір та характер вашого бізнесу відіграють велику роль у виборі типу програмного забезпечення CRM, яке вам потрібне. Якщо ви є великим роздрібним продавцем з кількома торговими точками, вам може знадобитися більш надійна CRM з розширеними функціями, такими як прогнозна аналітика, управління запасами і т. д. Якщо у вас невеликий бізнес, може бути досить простої CRM з базовими функціями.

• Спробуйте демоверсії, перш ніж ухвалити рішення

Більшість вендорів пропонують безкоштовні пробні версії свого програмного забезпечення. Скористайтеся ними, щоб зрозуміти, як працює система, чи зручний її інтерфейс користувача і чи відповідає вона вашим потребам. Це допоможе на практиці виявити плюси та мінуси, які ви не знайдете в описах продуктів

Функціональність CRM-систем для роздрібної торгівлі

ІТ-рішень для автоматизації продажів на ринку існує дуже багато. І в цьому випадку функціональність CRM-системи для роздрібної торгівлі безпосередньо буде залежати від обраного програмного забезпечення, а також вбудованих або додатково впроваджених інтеграцій.

Ефективна система виконує такі завдання:

• Збір та аналізування статистики
• Систематизація процесу відстеження дій покупця
• Контроль та автоматизація ланцюжка продажів
• Сегментація споживачів;
• Обробка онлайн-замовлень через кол-центр, інтернет-магазин
• Персоналізація досвіду користувача

Крім того, більшість систем в тій чи іншій мірі дозволяють налаштувати необхідні функції і додати інструменти для роботи з клієнтами. У складних комплексних платформах можна реалізувати будь-які рішення і кастомізувати їх під свої потреби практично без обмежень. Прості системи можна вдосконалювати тільки в рамках існуючого функціоналу, і складні доопрацювання в них зробити не вийде. З іншого боку, найчастіше процеси в роздрібному магазині не настільки хитромудрі, тому компанії немає сенсу переплачувати за функції, які ніколи не будуть затребувані.

Етапи впровадження та складності на початку роботи

Ще до початку застосування системи важливо позначити правильну послідовність дій. Для того щоб інтеграція пройшла успішно, рекомендуємо розділити процес на наступні етапи:

1. Проектування майбутніх процесів на основі ваших вимог. Безумовно, правильне планування – запорука успіху в будь-якій справі, особливо такій складній і важливій, як впровадження CRM. На підставі прописаних бізнес-процесів і будуватиметься вся структура майбутньої системи.
2. Налаштування CRM, інтеграція необхідних програм, підключення існуючого програмного забезпечення. Незалежно від того, налаштовуєте ви систему самостійно або звертаєтесь до підрядників, важливо періодично проводити огляд виконаної роботи та аналізувати, чи все йде згідно з наміченим планом. Погодьтеся, не хотілося б після тривалого настроювання побачити кінцевий результат і виявити, що якийсь із процесів був прописаний неправильно або просто виявився незручним на практиці. Проміжна демонстрація дозволить вам на ранніх етапах побачити, які з функцій потребують доопрацювання та вчасно внести необхідні зміни.
3. Внесення у систему початкової інформації, яка потрібна в роботі. Дані про клієнтів, каталог товарів – все, що раніше зберігалося в іншій CRM або електронних таблицях, необхідно імпортувати в нову систему. На цьому етапі також слід завести облікові записи співробітників і розмежувати доступ.
4. Навчання співробітників роботі в системі, яке, залежно від складності самої CRM, може займати від кількох годин до кількох днів. В ідеалі створити базу знань з короткими відео інструкціями, до яких можна буде час від часу повертатися у разі потреби, а також використовувати їх для навчання нових співробітників. Головна мета цього етапу – ознайомити менеджерів із функціоналом системи та схемою роботи в ній.
5. Подальший супровід та додаткове налаштування. З часом змінюється ринок, компанія розвивається, система вимагає оновлень та покращень. Важливо оперативно вносити зміни до існуючого програмного забезпечення, щоб воно продовжувало йти в ногу з вашим бізнесом та відповідало вашим запитам.

Складнощі в процесі впровадження виникають тоді, коли цими стадіями нехтують – починають налаштування без початкового проектування архітектури або пропускають етап навчання, внаслідок чого кожен користувач працює в системі по-своєму і скаржиться на незручності або часті помилки. Дотримання описаних вище стадій допоможемо вам уникнути багатьох проблем і побачити ефективність CRM у роздрібній торгівлі у максимально швидкі терміни.

Можливості та варіанти використання CRM-системи для роздрібної торгівлі

CRM для роздрібних магазинів має безліч унікальних переваг, які допомагають вам відстежувати, розуміти та керувати своїми клієнтами, забезпечуючи при цьому найкращий спільний досвід для них протягом усього шляху покупця. Далі розглянемо детальніше основні варіанти використання CRM у роздрібній торгівлі.

Управління клієнтською інформацією

Головна перевага CRM для роздрібної торгівлі – це те, що вона діє як централізоване сховище для всіх ваших клієнтів і дозволяє використовувати їх інформацію з користю.

Наприклад, система дає можливість сегментувати свою аудиторію відповідно до наявної інформації. Це означає, що ви можете набагато ефективніше націлюватися на споживачів, краще розуміючи, що вимагають різні аудиторії. Таким чином, використання CRM-системи для роздрібного бізнесу має велике значення для утримання клієнтів і забезпечення стабільності продажів.

Управління маркетинговими заходами

Переваги CRM для роздрібної торгівлі полягають ще й у можливості проводити маркетингові кампанії відповідно до потреб вашої контактної бази — будь то конкретний продукт чи потенційні клієнти.

Згідно зі статистикою, 91% споживачів кажуть, що вони з більшою ймовірністю робитимуть покупки у брендів, які надають пропозиції та рекомендації щодо них. За допомогою CRM ви не просто можете налаштовувати рекламу або надсилати повідомлення вашим клієнтам. Оскільки система зберігає історію придбань, уподобання клієнтів, місця здійснення покупок (адреси offline точок або online магазин), це дозволяє створювати персоналізовані пропозиції, які з більшою ймовірністю зацікавлять покупця. А ви у свою чергу матимете можливість аналізувати ефективність таких маркетингових активностей та оптимізувати їх, для ще більшої результативності.

Інтеграція з базою інтернет-магазину

CRM у роздробі є незамінним інструментом для компаній, у яких крім торгових точок є також інтернет-магазин. Ось кілька основних переваг інтеграції системи із сайтом:

1. Інтеграція CRM з базою інтернет-магазину дозволяє автоматично синхронізувати дані про клієнтів, замовлення, покупки та інші важливі параметри. Це значно спрощує процес оновлення та обміну інформацією між системами, запобігає помилкам даних, що вводяться вручну, і забезпечує актуальність і достовірність інформації.
2. Централізоване управління клієнтами, яке дозволяє збирати та зберігати всі дані про клієнтів у єдиному місці. Це дає можливість легко відстежувати та аналізувати історію їх покупок, уподобання, комунікацію та інші важливі відомості.
3. Поліпшення маркетингових та продажних стратегій, що дозволяє виявляти тренди, вимірювати ефективність стратегій, визначати найбільш прибуткові клієнтські сегменти та приймати обґрунтовані рішення для покращення маркетингу та збільшення продажів.
4. Автоматизація рутинних завдань та процесів. Наприклад, при надходженні нового замовлення система CRM може автоматично створювати контакт у базі даних, генерувати завдання для співробітників та надсилати повідомлення. Це спрощує та прискорює обробку замовлень, підвищує ефективність команди та покращує якість обслуговування клієнтів.

Для компаній, які замислюються над тим, як залучити клієнтів у роздрібній торгівлі за допомогою CRM, така інтеграція є потужним інструментом, який спрощує управління клієнтською базою, покращує маркетингові та продажні стратегії, автоматизує процеси та покращує комунікацію.

Управління програмами лояльності

Одним із основних способів застосування CRM у роздрібній торгівлі є програма лояльності, яка дозволяє здійснювати повторні продажі існуючим клієнтам, а також пропонувати додаткові товари та послуги. Адже часто це єдиний спосіб ідентифікувати клієнта – ми надаємо йому бонуси, знижки або можливість першим дізнаватися про спецпропозиції, а натомість отримуємо номер телефону та інші контактні дані.

Для цього можуть використовуватися як звичні картки, так і мобільні програми з персональним номером або кодом. В обох випадках CRM-система використовує існуючу інформацію для формування спеціальних пропозицій та подальшого інформування клієнтів різними каналами зв’язку. Надіслати повідомлення про додаткову знижку на честь дня народження або нагадати про кількість бонусів на карті та термін їхньої дії – все це система зробить автоматично!

Управління обслуговуванням клієнтів

Відомо, що клієнти більш охоче діляться негативним досвідом, ніж позитивним. Все просто – приходячи до магазину, людина розраховує отримати хороший товар та якісне обслуговування. І приємні враження після покупки не сприймаються, як щось особливе – адже це саме те, на що клієнт очікував. Про негативний досвід, навпаки, одразу розповідають своїм знайомим, діляться у соцмережах та дають знати про це вам.

Ефективне реагування на скарги та запити відрізняє лідируючий бренд, орієнтований на клієнта, від відстаючого. Використання CRM гарантує, що всі дані централізовані, тому жодне повідомлення або дзвінок ніколи не пропаде і не залишиться непоміченим, а запити клієнтів можуть бути розглянуті відповідно до їх пріоритету. Це, у свою чергу, забезпечує покращення якості обслуговування у роздрібній торгівлі за допомогою CRM.

Інтеграція з IP-телефонією та каналами спілкування з клієнтом

Раніше ми зазначали, що CRM допомагає компаніям ефективно вирішувати запити та покращувати обслуговування клієнтів, не дозволяючи повідомленням та скаргам вислизати з уваги.

Зокрема, це можливо завдяки широкому спектру каналів зв’язку для взаємодії з клієнтами, наприклад:

• IP-телефонія
• E-mail розсилки
• Online чати
• Соціальні мережі
• Месенджери
• SMS-повідомлення

Ці канали різні, і більшість систем вже мають інтеграції з ними або дають можливість впровадити додатково, завантаживши необхідні програми з маркетплейсу.

Вже після першої покупки або навіть запиту споживача система зберігає його контактні дані, а завдяки інтегрованим каналам зв’язку ви зможете надсилати інформацію про замовлення, проводити опитування задоволеності та звичайно робити розсилки з акціями та спецпропозиціями.

Облік продажу та угод по клієнтам

CRM надає компанії потужний інструмент для організації та систематизації інформації про клієнтів, що допомагає у зміцненні взаємин із ними.

Облік продажів та угод у CRM дозволяє відстежувати весь життєвий цикл клієнта: від першого контакту та угоди до повторних покупок та лояльності. Менеджери можуть бачити поточний статус кожної угоди, відстежувати її прогрес, прогнозувати та планувати подальші покупки. Це допомагає в управлінні продажами, оптимізації процесів та прийнятті обґрунтованих рішень.

Завдяки CRM у роздробі компанії можуть покращити свою звітність та аналітику. Вони отримують доступ до різних звітів та статистики про продаж, клієнтів, ефективність маркетингових кампаній та інших ключових метрик. Це дозволяє аналізувати результати, виявляти тренди, ідентифікувати успішні стратегії та приймати управлінські рішення на основі фактів.

Переваги CRM-систем для роздрібної торгівлі

Як ви вже встигли переконатися, можливості використання CRM у роздрібній торгівлі досить великі і мають низку переваг. Більш того, оснащення вашого магазину таким інструментом, приведе до кращого обслуговування клієнтів, ніж пропонують ваші конкуренти.

Резюмуючи все сказане вище, можна виділити основні вигоди впровадження CRM:

• Вища задоволеність клієнтів

За допомогою CRM бізнес може відстежувати уподобання клієнтів та історію покупок, щоб рекомендувати продукти, які можуть їх зацікавити. Крім того, використання системи для надсилання цільових маркетингових повідомлень підвищує лояльність споживачів та покращує якість обслуговування

• Збільшення продажів

CRM допомагає відстежувати взаємодію з клієнтами та визначати можливості для додаткових та перехресних продажів продуктів. Створення та відправка спецпропозицій, що ґрунтуються на інтересах споживача – ще один спосіб, як збільшити продажі для роздрібної торгівлі за допомогою CRM

• Зниження витрат

Програмне забезпечення CRM дозволяє скоротити витрати за рахунок автоматизації таких завдань, як обслуговування клієнтів, продаж та маркетинг. У роздрібних магазинах ви можете зберігати дані та керувати ними автоматично – це заощадить вам час, щоб зосередитись на інших важливих завданнях вашого бізнесу

Якісне впровадження CRM-систем для роздрібної торгівлі від компанії crmium.com

Якщо ви хочете швидко та якісно впровадити CRM у свій роздрібний бізнес, ви можете делегувати це завдання професіоналам!

Компанія CRMiUM на ринку понад 7 років, і за цей період фахівцями було реалізовано понад 300 успішних проектів щодо інтеграції систем для бізнесу у різних сферах. Команда є експертом та інтегратором найпопулярніших українських та зарубіжних рішень, серед яких ZOHO, Creatio, Оdoo, Pipedrive, NetHunt, HubSpot та інші.

Послуга з впровадження CRM від компанії CRMiUM – це не тільки технічна робота з інтеграції та налаштування системи, але й детальний аналіз ваших бізнес-процесів, завдяки якому в результаті співробітництва ви отримуєте оптимізовану систему для роботи.