Впровадження CRM для роботи з B2С-сегментом: досвід дистриб’ютора корму для тварин “Kormax Trade”

Масштабування бізнесу завжди супроводжується новими викликами. Розширення команди, збільшення обсягів роботи та взаємодія між різними відділами вимагають чіткої координації. Саме тому автоматизація — усе це набуває вирішального значення для підтримання конкурентоспроможності та стабільності бізнесу. Важливо не лише (правильно!) обрати CRM-рішення та корисні інтеграції, які допоможуть налагодити ефективну роботу компанії, але й впровадити та налаштувати все без помилок.

Ігор Плуженко, CEO & Co-Founder компанії “Kormax Trade”, ексклюзивного дистриб’ютора кормів для котів і собак в Україні, таких відомих брендів як Nature’s Protection, Araton, HіQ та інших, ділиться досвідом вибору оптимального CRM-рішення для B2C-сегмента.

Забігаючи вперед, можна сказати, що цей шлях був сповнений викликів, але вже сьогодні компанія має чим пишатися — вагомими результатами, зокрема, досягнутими і завдяки оптимізації бізнес-процесів.

Ігор Плуженко, CEO & Co-Founder Kormax Trade

• Що стало рушійною силою для створення компанії? Які виклики та здобутки були на шляху за 10 років постійного розвитку?

Ідея зародилася орієнтовно у 2014-2015 роках, коли мої батьки попросили мене допомогти їм придбати собаку. Так у них з’явився стаффордширський бультер’єр. Звісно, перед покупкою я вирішив вивчити, що з ним робити, окрім того, щоб любити й обіймати. Згодом, познайомився з власником заводу з виробництва корму для тварин Akvatera і вирішив відкрити власний бізнес в Україні у партнерстві з ним. Керівник цієї компанії сам захоплюється розведенням собак, що стало підґрунтям для започаткування його бізнесу. Так само, як і я, він глибоко досліджував питання: “Як забезпечити якісне харчування для тварин?”. Саме це і стало визначальним фактором у виборі цієї компанії для подальшої співпраці.

Спочатку, як завжди, плани були “наполеонівські”. Захоплювати світ, звісно, ми не планували, але просування якісного натурального харчування для тварин в Україні, яке на той момент було недоступним за прийнятними цінами, стало нашим пріоритетом.

Ми починали як гуртова компанія, співпрацюючи з вузьким сегментом, людьми, що займаються розведенням котів та собак. Але не зупинялися на досягнутому, і вже зараз співпрацюємо з більшістю великих ритейлерів України, які спеціалізуються на зоотоварах та інтернет-торгівлі. Крім того, у нас є власний інтернет-магазин “BestPet“, а минулого року ми відкрили перший офлайн-магазин “BestPet” у Києві.

Цікаво зазначити, що до цього моменту ні я, ні мої партнери не мали жодного стосунку до зообізнесу і були досить далекими від цієї сфери, оскільки займалися ІТ.

• Які фактори сигналізували, що для подальшого розвитку компанії потрібно впровадити CRM-систему?

Це було тісно пов’язано з розвитком нашого інтернет-магазину. Після запуску, попит на товари почав стрімко зростати. Ми помітили, що почали виникати складнощі у комунікаціях з клієнтами та втрачаються певні етапи обробки замовлень, оскільки стандартна ERP-система не могла повністю задовольнити ці потреби. Вона могла фіксувати дані, але не забезпечувала їх належного відстеження. Зрештою, усвідомили, що для розв’язання цих задач потрібне відповідне програмне забезпечення, і CRM-система є необхідною для злагодженої роботи.

• Які труднощі виникли під час впровадження CRM, і як Ви їх подолали?

Перше впровадження ми розпочали з іншої CRM-системи, але після початку повномасштабного вторгнення в Україну, вирішили відмовитися від неї через її походження, яке, з очевидних причин, навіть не хочемо згадувати.

Далі користувались одним з українських рішень, але не були цілком задоволені. Ми шукали не просто систему, а певний пул об’єднаних програм, які б допомагали закривати набагато більше запитів, аніж просто обробка і контроль статусу замовлення на тій чи іншій стадії. Тому наступним кроком стало звернення до однієї відомої компанії в Україні, де ми почали впроваджувати нову CRM. Однак наприкінці процесу з’ясувалося, що система не підтримує Kanban. А це було критично важливо, особливо при роботі з великим обсягом запитів, коли потрібно чітко відстежувати, на якій стадії знаходиться замовлення або на якому етапі “застрягло”.

Тож ми знову розпочали пошук нової CRM-системи та паралельно об’єднали зусилля з литовською командою, нашим постачальником. Разом ми дійшли до рішення впровадити Zoho CRM, а вже згодом знайшли вас (CRMiUM).

Впровадження Zoho CRM та додаткові інтеграції

Про етапи впровадження та налаштування розповідає Business Analyst CRMiUM:

Компанія звернулася за експертною підтримкою до CRMiUM, шукаючи просту та інтуїтивно зрозумілу CRM для роботи з B2C-сегментом. Пріоритетними завданнями стали: інтеграція CRM-системи з ERP для автоматизації фінансових процесів, налаштування розширеної аналітики та оптимізація процесу розподілу замовлень за статусами.

Отже, детальніше про результати цього кейсу:

• Підібрали та впровадили Zoho CRM, яка повністю задовольняє всі потреби компанії
• Додали простий Kanban для управління продажами в модулі “Угоди”, що дало змогу відображати розподіл замовлень за статусами
• Налаштували аналітичні звіти в Zoho CRM, для ретельного моніторингу показників діяльності компанії та ефективного стратегічного планування

• Допомогли в реалізації створення рахунків у Zoho Creator: менеджери створюють рахунки, надсилають їх на підтвердження керівництву, а після погодження — на оплату (з фіксацією статусу на кожному етапі)
• Застосували Zoho Desk для централізованого управління взаємодією з клієнтами через різні соціальні мережі, забезпечивши зручність і швидкість обробки повідомлень
• Реалізували інтеграцію Zoho CRM з ERP, що дозволило автоматизувати обмін даними між двома системами
• Інтегрували Zoho CRM із сервісом E-chat для оперативної та якісної взаємодії з клієнтами через Viber

• Налаштували Zoho Forms для управління дисконтними картами, що враховує збір та обробку інформації про клієнтів

• Впровадили Zoho SalesIQ для відстеження активності відвідувачів на сайті: кількість, джерела переходів та інші важливі метрики

Варто зазначити, що Ігор, маючи значний досвід в IT, є дуже обізнаним користувачем. Його глибоке розуміння процесів дозволяє самостійно налаштовувати деякі необхідні функції або робити це з нашою частковою підтримкою. Zoho CRM оптимально підійшла для цієї компанії завдяки своїй інтуїтивно зрозумілий структурі та здатності покривати майже всі бізнес-потреби. Наприклад, якщо потрібен додаток для створення рахунків, у системі є зручний конструктор для його налаштування. Нам приємно, що система легко і швидко інтегрувалася в робочі процеси, підвищивши продуктивність компанії.

“Kormax Trade” про реакцію команди на CRM та її вплив на компанію

• Як впровадження Zoho CRM вплинуло на компанію: які зміни відбулися в роботі та взаємодії з клієнтами?

Всі хочуть впровадити CRM, але мало хто насправді розуміє, як її правильно використовувати і яку користь вона може принести компанії у вирішенні певних завдань. Часто чую від колег по бізнесу: “Ми спробували CRM, але вона нам не підійшла, нам це не потрібно…”

А це вийшло так тільки тому, що керівники почули гарну назву “CRM” і вирішили, що вона повинна бути у всіх. Без чіткого усвідомлення, що з нею робити і з якими щоденними бізнес-процесами вона буде взаємодіяти.

Коли впроваджуєш CRM-систему, важливо чітко розуміти, як саме ти плануєш її використовувати

Якщо просто поставити менеджеру завдання на кшталт “ти повинен заповнювати картку клієнта”, це не спрацює взагалі. Важливо розуміти, як CRM інтегрується у бізнес-процеси і які конкретні завдання вона вирішує для кожного співробітника. Поки менеджер не зрозуміє, навіщо він цю картку заповнює і як це йому допоможе – сенсу в цьому буде мало. Тому для себе ми все впроваджуємо CRM поступово. 

Якщо розуміємо, як саме CRM допоможе операторам інтернет-магазину працювати, то впроваджуємо це. Якщо не розуміємо і не бачимо, як менеджер повинен користуватись CRM, щоб це йому це дійсно допомогло, то не змушуємо це робити.

Наприклад, проведення опитувань у Google Таблицях і подібних інструментах потребує багато часу на обробку, натомість ми можемо використовувати Zoho Survey або Zoho Forms для спрощення цього процесу.

Ось, коли я отримую форму, що з нею робити? Я повинен отримати електронний лист від відповідальної особи. Але як визначити, хто це?  Для цього потрібно вручну вказати відповідну категорію та підв’язати менеджера. У той же час, CRM-система виконує ці дії автоматично.

У Zoho є продукт, який дозволяє створювати необхідні додатки. Наприклад, у нас була потреба в додатку для реєстрації вхідних рахунків, і ми його реалізували. 

Тепер, коли є рахунок для оплати, все, що потрібно – це просто завантажити його в систему. Вам, як особі, що замовляє оплату, більше не потрібно бігти за погодженням до фінансового директора або когось іншого. Ви завантажуєте рахунок, і далі процес відбувається автоматично: відповідальна особа бачить, що рахунок завантажено, переглядає та підтверджує його. Бухгалтерія отримує автоматичне повідомлення про підтвердження і розуміє, що рахунок потрібно оплатити. А вже після оплати, позначає це в системі, і замовник одразу бачить, що його рахунок оплачений.

Замість того, щоб як мінімум пробігтися по двох-трьох “кабінетах” – усе робиш швидко, спокійно сидячи на місці – і це все завдяки Zoho CRM

• Якою була реакція команди на оновлення системи, адже вже було з чим порівняти? Чи швидко вдалося адаптуватися?

Не можу сказати, що це було складно. Деякі додатки не враховують мовні потреби користувачів, адже не всі з них знають англійську, тому це іноді створює труднощі. 

Коли ми впроваджуємо щось для людей, то завжди працюємо разом із тими, хто буде цим користуватися. Ми постійно спілкуємося з користувачами, щоб зрозуміти, чи їм це зручно та зрозуміло.

• Які ще інтеграції з іншими програмами або сервісами плануєте?

Ми реалізували багато інтеграцій: з ERP-системами, Chat GPT, Viber та Telegram. Використовуємо Zoho Analytics для аналізу наших рекламних кампаній, а також інтеграцій з Google Ads, Meta Ads та Google Analytics – все це вже налаштовано. Коли виникне потреба, будемо поступово розглядати нові можливості, адже Zoho дозволяє реалізовувати будь-які інтеграції, які ми забажаємо.

Резюмуючи:

Впровадження CRM-системи завжди виправдовує витрачені час, фінанси і зусилля. Коли бізнес зростає і масштабується, рутинні процеси можуть залишатися поза увагою, що негативно впливає на загальний прогрес роботи компанії.

Навіть якщо впровадження не вдалося з першого разу, наприклад, через самостійний пошук рішення та його налаштування, не варто розчаровуватись і ховати CRM у далеку “шухляду”. Приклад компанії “Kormax Trade” демонструє, що обравши правильне рішення, автоматизація полегшує та пришвидшує робочі процеси, підвищуючи успішність продажів.

Ґрунтовно проаналізувавши потреби вашого бізнесу, визначивши процеси для автоматизації та з’ясувавши, які функції будуть необхідні – ви гарантовано досягнете позитивних змін. Перегляньте інші кейси CRMiUM, які допоможуть детальніше пізнати процеси оптимізації та розпочати шлях до автоматизації власного бізнесу.