Wdrożenie systemu CRM dla biura tłumaczeń: Ekskluzywny wywiad z CCO firmy MK:translations

22.05.2024

14 min.

Autor: CRMiUM

Dla kierownika działu sprzedaży Dla właściciela/CEO

Firmy specjalizujące się w dostarczaniu usług tłumaczeniowych i lokalizacyjnych naprawdę mają bardzo specyficzne potrzeby w zarządzaniu relacjami z klientami. Z jednej strony muszą utrzymywać stały kontakt ze swoimi klientami, rozwiązywać ich problemy i odpowiadać na zapytania. Z drugiej – muszą skutecznie zarządzać dużą liczbą zamówień, monitorować terminy realizacji projektów i właściwe wykonanie pracy. Jak więc kontrolować jakość wszystkich tych i wielu innych procesów?

System CRM staje się niezbędnym narzędziem do optymalizacji i zwiększenia wydajności pracy biura tłumaczeń. Pozwala na automatyzację i systematyzację wielu procesów: zarządzanie bazą klientów, śledzenie statusu zamówień, analizę wyników pracy i itd.

W artykule przyjrzymy się rzeczywistemu przykładowi wdrożenia CRM w wiodącej ukraińskiej firmie lokalizacyjnej i tłumaczeniowej MK:translations. Porozmawiamy z CCO agencji, Serhijem Wenczkowskim, i dowiemy się, jakie to przyniosło rezultaty i jak wpłynęło na pracę zespołu.

Serhij Wenczkowski — CCO MK:translations

Jak powstała firma MK:translations i jak się rozwijała?

Historia MK:translations zaczęła się w 2014 roku od otwarcia biura tłumaczeń Mister Kronos. Był to mały biznes z kilkoma pracownikami, który przede wszystkim skupiał się na tłumaczeniu dokumentów osobistych.

Z czasem rynek i potrzeby klientów zmieniły się, zdobyliśmy doświadczenie i wizję dalszego rozwoju. Dlatego focus przesunął się na obsługę biznesu – ukraińskiego i zagranicznego, a biuro tłumaczeń przekształciło się w nowoczesną firmę tłumaczeniową MK:translations. Do oferty dodaliśmy nowe usługi i rozszerzyliśmy bazę wykonawców: 80% naszych stałych wykonawców to native speakerzy z różnych krajów i stref czasowych. Popularne zapytania obejmowały lokalizację stron internetowych, gier, aplikacji, treści audiowizualnych oraz specjalistyczne tłumaczenia (prawo, ekonomia i finanse, przemysł, medycyna, tematyka artystyczna i marketing).

Obecnie firma również pomaga przedsiębiorstwom w promocji na rynkach zagranicznych, oferując usługi wielojęzycznego copywritingu, optymalizacji SEO stron internetowych dla różnych rynków, opracowywania i wdrażania strategii marketingowych. Wśród naszych klientów są wiodące ukraińskie i zagraniczne marki.

Jak zrozumieliście, że dla dalszego rozwoju firmy potrzebne jest wdrożenie systemu CRM?

Podczas rozwoju firmy napotkaliśmy szereg wyzwań, z których głównym było brak struktury i rozproszenie danych o klientach i ich potrzebach. Prowadziło to do takich negatywnych konsekwencji:

Trudności w procesie interakcji z zamawiającymi i brak jednolitego systemu do śledzenia i zarządzania ich historią
Strata czasu na wyszukiwanie potrzebnych danych
Zwiększenie liczby operacji ręcznych
Pogorszenie efektywności wewnętrznej komunikacji między działami firmy

To wszystko komplikowało pracę z klientami i prowadziło do niezgodności w obsłudze i świadczeniu usług. Zrozumieliśmy: bez systematyzacji i automatyzacji ryzykowalibyśmy utratę potencjalnych możliwości i moglibyśmy zaszkodzić reputacji firmy.

Na początku naszej drogi do optymalizacji wybraliśmy CRM firmy Terrasoft, jednakże z powodu nieprofesjonalnego integratora straciliśmy prawie rok i ponad 5 tysięcy euro (znaczną sumę na początku wojny), a zamiast rezultatu otrzymaliśmy stres i strach przed utratą całej bazy danych, nad którą pracowaliśmy przez 8 lat. Później zrozumieliśmy, że ważne było zwrócenie się do profesjonalistów od wdrażania CRM od razu i przede wszystkim przeprowadzenie analizy systemów, które pasują i nie pasują do naszych procesów i zadań. Jednakże, dzięki świetnemu zespołowi, naszym mózgom i doświadczeniu, udało nam się wyjść z sytuacji i zrobić nawet lepiej, niż planowaliśmy na początku.

Jak przebiegało wdrożenie systemu CRM dla MK:translations?

Dalej doświadczeniem dzielą się integratorzy CRMiUM:

Firma MK:translations zwróciła się o pomoc do zespołu integratorów CRMiUM w celu doboru i wdrożenia rozwiązania, które w pełni uwzględni specyfikę i potrzeby biznesu. Konieczne było zapewnienie płynnego przejścia z poprzedniego systemu CRM, w tym z Bitrix24, na nowy, zachowując przy tym wszystkie pierwotne informacje.

W pierwszej kolejności przeprowadzono dokładną analizę procesów biznesowych firmy, skupiając się na ich specyfice, strategiach marketingowych, metodach zarządzania relacjami z klientami i sprzedaży. Pozwoliło to określić, że najbardziej optymalnym rozwiązaniem będzie wdrożenie systemu CRM Pipedrive, a także ważnym uzupełnieniem do analizy i wizualizacji danych będzie wykorzystanie Zoho Analytics.

Dodatkowo, nasz zespół skutecznie zrealizował następujące zadania:

1. Opisaliśmy metody i logikę integracji Pipedrive CRM z systemem księgowym i zarządzania procesami Protemos, co zapewniło kompleksową automatyzację procesów tłumaczenia i lokalizacji. To pozwoliło zoptymalizować wymianę danych i zapewnić ich harmonijną pracę.

2. W CRM zaimplementowano trzy główne lejki sprzedaży, które uzupełniają się nawzajem, umożliwiając skuteczne zarządzanie wszystkimi aspektami sprzedaży i prognozowanie wzrostu:

Lejek sprzedaży dla nowych klientów: Rozpoznanie potrzeb klienta, prezentacja produktów lub usług, negocjacje warunków współpracy i zawieranie umów.
Lejek sprzedaży dla stałych klientów (wsparcie/księgowość): Świadczenie wsparcia technicznego, obsługa bieżących zamówień, rozwiązywanie problemów i negocjowanie zmian w już zawartych umowach.
Zimny lejek sprzedaży: Generowanie leadów na LinkedIn, kontaktowanie się z potencjalnymi klientami, rozwijanie relacji i przekształcanie ich w klientów.

3. Aby zapewnić komunikację z odwiedzającymi stronę internetową i zbierać potencjalnych klientów, skonfigurowano czat online przy użyciu Lead Booster.

4. Podłączono telefonię Ringostat. Za pomocą funkcji Call Tracking skonfigurowano przekazywanie tagów UTM oraz informacji o tym, z którego źródła na stronie internetowej zostało wykonane połączenie.

5. W Zoho Analytics skonfigurowano raporty i pulpity nawigacyjne dla reklamy i sprzedaży, zintegrowane z różnymi panelami reklamowymi klienta oraz Pipedrive CRM.

Dzięki kompleksowemu podejściu do wdrażania CRM, firma MK:translations była w stanie znacząco zwiększyć efektywność swoich procesów biznesowych.

MK:translations — wyniki i dalsze plany

Jak oceniacie wpływ wdrożenia CRM na Wasz zespół i procesy pracy w biurze tłumaczeń?

Wdrożenie CRM pomogło nam zorganizować i śledzić interakcje z klientami, przyspieszyć czas obsługi zleceń, przechowywać historię zapytań i istotnych szczegółów projektów. Mamy kilka sposobów pozyskiwania zamówień: e-maile, rozmowy telefoniczne, komunikatory, formularze na stronie internetowej, a teraz wszystkie zapytania trafiają do CRM, co minimalizuje ryzyko utraty potencjalnego klienta.

Lepiej rozumiemy potrzeby i wymagania klientów, możemy tworzyć bardziej spersonalizowane i dostosowane oferty, zarządzać lejkami sprzedaży, konfigurować kampanie mailingowe, gromadzić raporty i śledzić kluczowe wskaźniki pracy firmy.

Ponadto, dzięki CRM, ustanowiliśmy wewnętrzną komunikację i współpracę w zespole, ponieważ teraz wszystkie niezbędne informacje są dostępne centralnie i mogą być łatwo znalezione i udostępnione według potrzeb. W procesie realizacji projektów zaangażowani są specjaliści z różnych działów, co przyczynia się do zwiększenia produktywności i zmniejszenia możliwych błędów w procesach pracy.

Czy planujecie rozszerzyć integracje z innymi programami lub usługami w celu dalszego ulepszania pracy Waszego CRM?

Posiadamy ambitne plany dotyczące rozszerzenia działalności na nowe rynki, dlatego w przyszłości będziemy potrzebowali ulepszeń w CRM poprzez integrację z narzędziami, które pomagają efektywniej pracować z potencjalnymi klientami, np. Intercom, Missive, Leady i inne.

Integracja z Microsoft Teams (gdzie obecnie odbywa się cała wewnętrzna komunikacja zespołu) pozwoli na wygodne planowanie i prowadzenie spotkań, ponieważ informacje o umowach, osobach i projektach będą dostępne dla wszystkich zaangażowanych w proces specjalistów.

Dodatkowo interesująca jest dla nas integracja z LinkPort lub LinkMatch, ponieważ uważamy LinkedIn za potężne narzędzie generowania leadów.

Reasumując:
Biorąc pod uwagę przedstawiony powyżej case study, warto podkreślić, że każda firma posiada swoje unikalne cechy, dlatego wdrożenie systemu CRM powinno być oparte na dokładnej analizie potrzeb i dostosowane do wymagań konkretnego przedsiębiorstwa. Niektóre organizacje mogą potrzebować szerokiego zakresu funkcji oraz dodatkowych integracji, które umożliwią skuteczne zarządzanie dużą ilością zamówień, automatyzację procesów oraz zapewnią wygodny dostęp do danych klientów. Z kolei inne mogą zadowolić się jedynie podstawowymi funkcjami, aby osiągnąć swoje cele. Dlatego też, aby wybrać rozwiązanie maksymalnie odpowiadające potrzebom, zalecamy skorzystanie z usług profesjonalnych integratorów CRMiUM.