Онлайн-хімчистка “MiNK”: автоматизація інноваційного формату традиційної послуги

Сучасний бізнес, що прагне масштабуватися та надавати першокласний сервіс, не може обійтися без автоматизації. Перший в Україні онлайн-сервіс хімчистки “MINK” як інноваційний формат традиційної послуги, став чудовим прикладом того, як технології можуть змінювати звичні бізнес-моделі, роблячи їх зручнішими як для клієнтів, так і для співробітників.

У цьому інтерв’ю Юлія Крилова, CEO “MINK”, розповідає про те, як впровадження CRM допомогло оптимізувати процеси, скоротити витрати часу на обробку замовлень та покращити якість обслуговування клієнтів. Розглянемо, з якими викликами зіткнувся бізнес на шляху до автоматизації, як обирали оптимальне рішення та яких результатів вдалося досягти.

  Юлія Крилова, CEO онлайн-сервісу хімчистки “MINK”

• Як виникла ідея створення першого в Україні онлайн-сервісу хімчистки? Що надихнуло на такий інноваційний проєкт?

Ідея створення нового бізнесу не з’явилася одразу. Ми є частиною великого холдингу “Fozzy Group“, і у всіх наших бізнесах головною цінністю є “гості” (саме так ми називаємо клієнтів).

Наше завдання полягало в тому, щоб створити щось на кшталт екосистеми, яка дозволила б гостю задовольняти всі свої потреби, об’єднуючи можливості бізнесів Fozzy Group.

Уявіть:

Ви заходите до “Сільпо”, а поруч сервіси Fozzy Group:

• Потрібні ліки? → Аптека “Біла ромашка”
• Хочете спорт? → Фітнес-клуб “Apollo”
• Замовлення онлайн? → Платформа “MAUDAU”

Навіть питання з хімчисткою можна легко вирішити, звернувшись до сервісу MІNK.

Отже, коли ми почали вивчати ринок хімчисток в Україні, зрозуміли, що це досить зріла галузь із сильними гравцями, які працюють на ринку вже багато років. Не хотіли бути просто ще однією, умовно, 15-ю чи 16-ю хімчисткою. Нам потрібно було знайти унікальність та додати до цього ринку щось нове, аби стати важливою частиною екосистеми для наших гостей. Ця концепція і стала рушійною силою.

Зараз хімчистка часто асоціюється з “останнім шансом” для речей, які втратили вигляд або перебувають у критичному стані. 

Ми хотіли змінити цей стереотип і показати, що хімчистка — це сервіс, який економить час і дарує можливість займатися дійсно важливими справами

Наприклад, провести час із родиною, піти на прогулянку з дитиною або просто не витрачати сили на прання та прасування вдома. Це усвідомлення стало тим тригером, який спонукав нас зробити щось абсолютно нове. 

Ідея онлайн-формату з’явилася, коли ми уявили, що ринок змінюється, а гості починають сприймати хімчистку як щось зручне та сучасне, але в них немає бажання чи можливості носити речі в офлайн точки. Це надихнуло нас створити сервіс, де немає зайвих турбот. Все, що потрібно гостю, — це обрати зручний слот для приїзду кур’єра. Далі ми беремо все на себе: забираємо, чистимо, повертаємо. Мінімум зусиль, максимум зручності.

• Що спонукало до впровадження CRM? Як організовували роботу до цього, і які проблеми виникали без CRM-системи?

Це насправді моя улюблена тема, можу про неї говорити годинами. Сьогодні я просто не уявляю, як бізнес може функціонувати без CRM. Чесно кажучи, це або абсолютно хаотичний підхід, або взагалі нереально.

Я можу розказати трошки нашу історію, як ми дійшли до цієї точки, де ми зараз, бо ми теж не одразу розуміли, що нам все це треба. Якщо чесно, у мене не було досвіду роботи в хімчистках чи побудові онлайн-бізнесу. Мій попередній досвід — це ритейл і маркетинг, де я мала справу з диджитальними програмами. Але створити бізнес з нуля — це зовсім інший виклик.

Усе, чого ми досягли, ґрунтується на власних спостереженнях, бажанні зробити щось інакше, зручно для наших гостей і сучасно. Це була довга історія. Коли я прийшла в цей бізнес у вересні 2021 року, на той момент не було практично нічого. Я почала з думки про те, що потрібна якась системність. Перше, що спало на думку — потрібна програма, яка б допомогла організувати всі процеси.

Я почала досліджувати, які програмні рішення доступні на ринку для нашого бізнесу. На той час існував лише один монополіст популярний в Україні – програма російського походження, з якою працювало дуже багато компаній. Після подій лютого 2022 року співпраця з ними припинилась негайно, навіть попри те, що жодної альтернативи на ринку не було. Ми розірвали всі контракти, заблокували доступ і остаточно закрили це питання. І знову опинилися перед необхідністю пошуку оптимального рішення.

Щодня я надсилала десятки листів — від 25 до 30 — у надії, що хоч хтось відповість. Із цієї кількості лише близько десяти компаній відгукнулися, запропонувавши ознайомитися з їхніми сайтами, мовляв: “Ось тут усе є, подивіться самі”

Серед цих пропозицій хмарна платформа “CleanCloud” стала найоптимальнішим варіантом. Ця операційна система, хоч і частково, змогла закрити наші базові потреби. Тоді наш бізнес був ще зовсім невеликим: команда складалася з трьох осіб разом зі мною, одного-двох кур’єрів, а виробництво було повністю на аутсорсі. Ми працювали з “CleanCloud” понад рік, можливо навіть півтора, і поки масштаби залишалися невеликими, ця платформа справлялася зі своїми завданнями.

Однак із часом бізнес почав рости: збільшувалася кількість замовлень, обсяги роботи, вимоги клієнтів. Тоді стало очевидно, що “CleanCloud” більше не відповідає нашим запитам. Найбільшою проблемою стала неможливість працювати з даними. 

“CleanCloud” не дозволяла імпортувати чи експортувати інформацію, а аналіз даних був взагалі недоступний. Це обмеження стало першим суттєвим мінусом

Другий недолік: як частина великого холдингу, ми мали інтегруватися з іншими бізнесами — наприклад, використовувати кур’єрів “Сільпо”, підключити систему лояльності з бонусами або додати наш сервіс у застосунок “LOKO” для зручності гостей. “CleanCloud” цього не підтримував і ми постали перед питанням: що робити далі?

Перед нами стояв вибір: або розробити власну систему, яка зможе інтегруватися та закривати всі наші потреби, або залишатися на базовому рівні сервісу, що не здатен задовольнити вимоги гостей. 

ІТ-департамент оцінив розробку власної системи в крейзі-суму — до 10 мільйонів. Це лише написати, я вже не говорю про те, щоб її підтримувати і так далі

Тож що робити? Аналогів немає, своє написати ми не можемо. Як шукати вихід? Я ж людина далека від ІТ-бізнесу. У мене не було готового списку рішень. Це не виглядало так, щоб я могла зателефонувати й запитати: “Алло, вітаю, чи можете Ви це зробити?”. Я просто спілкувалася з людьми, розповідала про проблему й питала, як її вирішити.

І на одній із зустрічей хтось порадив два варіанти: Zoho та, здається, Creatio. Ми почали аналізувати, чи закриють вони наші потреби, впишуться в бюджет, інтегруються з іншими бізнесами та чи можна їх адаптувати під наші вимоги. І, власне, з цього і почався наш шлях з Zoho СRM.

• Як Ви дізналися про CRMiUM і що спонукало Вас звернутися саме до цього інтегратора?

На той час ми взаємодіяли з багатьма підрядниками. Спочатку нам запропонували одну компанію, яка спеціалізувалася на інших системах, але після кількох зустрічей стало очевидно, що їхні рішення не відповідають нашим потребам. Зрештою, саме вони порекомендували звернутися до вас.

Написала одразу, і зі мною почала спілкуватися Head of Sales Аня Бабаєва. Ми швидко знайшли спільну мову, розмова була дуже конструктивною — знаєте, як це, коли зустрічаються люди, які розуміють одне одного і хочуть допомогти. Я прийшла з двома варіантами — Zoho та Creatio, та розповіла про наші задачі.

Я отримала чудову підтримку: мені все пояснили дуже доступно, буквально “на пальцях”, як дитині. Розповіли, що вміє одна система, що вміє інша, скільки коштує кожна, що потрібно для їх впровадження тощо. Як власнику бізнесу, мені було доволі легко зробити вибір, адже все пояснили дуже зрозуміло.

Зазвичай спілкуватися з IT-фахівцями мені важко, бо ми говоримо “різними мовами”, але тут стався ідеальний “метч”:  Head of Sales пояснила все мовою бізнесу, а технічні деталі потім роз’яснювали Team Lead of Analysts і команда

Це був супер-метч, який допоміг нам обрати Zoho, хоча остаточне рішення далося не одразу — ми довго вагалися між Zoho та Creatio. Це найголовніше, тому що може бути чудовий продукт, може бути дуже класний. І може бути класна людина, яка його продає. Але якщо не станеться “метчу”, ви не почуєте один одного, то все. Воно не спрацює. 

• Чим Zoho CRM привернула вашу увагу та чому Ви все ж таки обрали саме цю систему?

Ми поспілкувалися зі знайомими, а також із вашими командами Creatio CRM та Zoho CRM. 

Знаєте, тут мав відбутися той самий “поєдинок рівних”. Спілкування з командою Creatio залишило позитивні враження: колеги були професійними, ми швидко знайшли спільну мову. Вони детально розповіли про всі можливості системи, і на той момент питань у нас не виникло.

Але коли ми поспілкувалися з командою Zoho, усе було зовсім інакше. Саме тоді відчувся той “метч”. Здавалося, що ми чудово розуміємо одне одного. Люди відіграють надзвичайно важливу роль у прийнятті рішень, і я відчула, що з цією командою мені надзвичайно комфортно. Саме з ними я захотіла працювати.

До того ж у Zoho була ще одна вагома перевага, яка остаточно вплинула на наш вибір. На той момент нам показали приклад роботи з одним із бізнесів у Словаччині, здається, з клінінговою компанією. Буквально, нам продемонстрували, як може виглядати наша система після впровадження. Оскільки я супервізуал, мені важливо бачити кінцевий результат. Я, звісно, можу уявити щось абстрактно, але коли показали реальний приклад, це виявилося майже тим, що нам було потрібно. Це стало величезною перевагою, адже я побачила, що команда вже має досвід і розуміє, до чого ми прагнемо.

Так розпочалася наша співпраця. Далі ми почали працювати з Team Lead of Analysts Ігорем Притулою, і у мене склалося враження, ніби він у минулому житті працював із хімчистками.

Здається, він зараз знає про наш бізнес навіть більше, ніж я і вся наша команда разом. Інколи ми навіть не встигаємо детально формулювати завдання, бо він уже все розуміє наперед. І знову ж таки, усе зводиться до комфорту та взаєморозуміння з людьми.

Впровадження Zoho CRM та додаткові інтеграції

Розповідає Team Lead of Analysts CRMiUM —  Ігор Притула:  

Наша співпраця з компанією “MINK” розпочалася з глибокого аналізу її чинних бізнес-процесів. На той час компанія користувалася хмарною платформою “CleanCloud”, яка була частково адаптована для виробничих потреб. Усі інші процеси виконувались вручну, що призводило до витрат часу, ресурсів і перевантаження команди.

Першочергово автоматизації потребували процеси реєстрації, обробки та виконання заявок, фінансових розрахунків і доставки готового замовлення гостю (клієнту).

Компанії було представлено два найбільш відповідних рішення: Creatio CRM та Zoho CRM. Зрештою, вибір зупинився на Zoho CRM, яка виявилася більш функціональною та гнучкою для задоволення бізнес-потреб онлайн-хімчистки. Розгляньмо основні результати впровадження цієї системи детальніше: 

• Розроблено та оптимізовано єдиний процес продажів в СRM, що забезпечує менеджерам зручне середовище для роботи із замовленнями та полегшує керівництву відстеження поточного статусу замовлень

• Здійснено інтеграцію системи з “Wepster” — багатоканальною платформою (Telegram, Viber, Facebook, Instagram), що дозволяє централізовано керувати комунікацією, автоматизувати обробку запитів та зберігати історію взаємодій 

У картці замовлення:

В картці контакту:

• Налаштовано Zoho Forms для збору замовлень на офлайн-точках через QR-коди, з можливістю вибору доступних слотів і автоматичного підтвердження замовлень
• Реалізовано інтеграцію із сайтом, яка автоматично оновлює прайс в Zoho CRM при зміні цін на веб-ресурсі, забезпечуючи актуальність даних у реальному часі
• Інтегровано CRM із фінансовим сервісом Monobank та програмним реєстратором розрахункових операцій (ПРРО) “Checkbox”. Клієнти можуть зручно сплачувати замовлення через нотифікації на будь-якому етапі Pipeline

• Налагоджено систему автоматичних розсилок у Telegram та Viber для проведення маркетингових активностей та збору зворотного зв’язку

Ми впевнені, що попереду на нас чекає безліч цікавих викликів і нових інтеграцій, адже MINK — це амбітна компанія, яка прагне масштабування та постійного вдосконалення своїх послуг для гостей.

MINK про реакцію команди на CRM та її вплив на компанію

• Як впровадження Zoho CRM вплинуло на компанію?

Ми отримали продукт, який на 100% відповідає нашим потребам, але ми розуміємо, що шлях до досконалості ще тривалий. Можливо, мине багато часу перш ніж ми зможемо сказати: “Ух, зробили все ідеально!” Але на цьому етапі ми чітко знаємо, чого хочемо. Наприклад, говоримо: “Ігорю, чи можна зробити це?” – “Так, зробимо!” “А це?” – “Не так швидко, але зробимо.” І це неймовірно важливо.

Для мене, як для людини, яка керує бізнесом, принципово не чути “ні”. Це слово для мене звучить як виклик. Якщо щось неможливо, я хочу отримати чітке пояснення, чому, або обговорити альтернативи. Це саме та людина, яка ніколи не відповідає “ні”. Навіть коли пропозиція здається дивною, він пояснює, чому це може бути зайвим або що є кращі рішення. Його чесність і вміння аргументувати викликають повагу.

Це те, що я називаю справжнім партнерством. У мене є впевненість, що будь-яке завдання, яке ми поставимо, він ретельно проаналізує і запропонує найкраще рішення. Це не просто виконавчий підхід “зробити, як замовили”, а пошук оптимального варіанту, що приносить максимальну користь. І така експертність – це безцінно.

• Яка була реакція вашої команди на роботу з системою. Скільки зараз людей працює з нею?

Зараз з системою працює до 25 людей. Чесно кажучи, я розумію, що впровадження будь-якого диджитал-продукту в компанію, особливо якщо не всі співробітники є «диджитальними» — це складний процес. Це не так, що тобі принесли програму, і ти одразу радієш: «Ура! Нарешті буду користуватися цією незрозумілою штукою».

Це дуже часто виклик для керівників компанії — правильно “продати” новий продукт, щоб усі зрозуміли, чому варто докласти зусиль зараз, адже згодом стане легше

У нас такого виклику не було, тому що ми настільки виросли з попередньої платформи “Clean Cloud”, що її функціоналу катастрофічно не вистачало. Там бракувало місця і навіть базових речей, які могли б значно полегшити нашу роботу. Тому всі — від мене до кур’єрів чи дівчат із виробництва з нетерпінням чекали, коли з’явиться щось зручніше.

Звісно, спочатку це було дуже стресово і викликало багато труднощів, адже це щось нове й незнайоме. Особливо, коли це пов’язано з гостями, бо йдеться не про продукт, який сам по собі класний і який треба лише доставити, а про сервіс.

Весь процес — від комунікації до доставки — завжди викликав хвилювання, адже якщо щось йде не так, це відразу відчувають гості. Тому всі боялися натиснути не туди, щось переплутати чи написати неправильно. Але ми дуже чекали змін, і коли з’явилася нова програма, інтеграція пройшла доволі цікаво. Ми на деякий час залишили попередню Clean Cloud, але поступово почали працювати з новою системою.

Звісно, це мало свої мінуси: у старій програмі залишалася вся база, а тут ми починали працювати майже з нуля, будуючи все “на скелеті”. Це було нелегко, але, Ігорю, величезна подяка тобі за допомогу!

Я порівнюю з попереднім досвідом: інтеграція нової програми цього разу була значно легшою завдяки тому, що Team Lead of Analysts Ігор приїхав до нас прямо в офіс на виробництво. Він працював з кожною людиною індивідуально, проходячи її роль у системі, і пояснював усе настільки детально, що кожен розумів, як користуватися програмою. Це було як навчити дитину гратися з кубиками: якщо правильно показати, вона буде з радістю це робити самостійно.

Team Lead of Analysts Ігор приїжджав, з кожною людиною проходив її шлях, дивилися що зручно що ні, що треба фіксити. І після тренувань “дитинка” вже стоїть на ніжках і починає працювати сама. Ми пройшли цей шлях разом, і зараз система працює чудово

Звісно, є нюанси, які ще потребують доопрацювання. Ми щодня вигадуємо нові функції, і хоча спочатку думали, що запустимо програму і просто будемо її підтримувати, апетити зростають. Хочеться більшого, і ми розуміємо, як зробити краще. Ви підтримуєте всі наші бажання, тому ми продовжуємо налаштовувати і вдосконалювати систему.

• Які ще інтеграції Ви плануєте реалізувати в майбутньому?

Щодо Zoho, я можу сказати, що це надзвичайно гнучка система. Спочатку у мене були великі сумніви, що такі масштабні продукти можна кастомізувати під специфічний бізнес, як-от хімчистка. Проте, досвід показав, що це можливо.

Я навіть не знаю, чому на ринку немає достойної альтернативи. Можливо, через специфіку галузі. Але якщо Zoho вдалося адаптуватися до потреб хімчисток і ми знайшли всі необхідні рішення в цій системі, це говорить про її реальну гнучкість.

Ба більше, в Zoho є неймовірна кількість опцій, які здатні задовольнити практично будь-який запит. У нас ще не було ситуації, щоб ми захотіли реалізувати певну ідею чи функцію і не знайшли способу це зробити. Справді, система пропонує рішення на будь-який виклик.

Резюмуючи:

Як бачимо, шлях до автоматизації може бути складним і непередбачуваним, наповненим викликами та експериментами. Без досвіду в цій сфері знайти оптимальне рішення стає випробуванням. Щоб зекономити час, ресурси та уникнути помилок, довірте автоматизацію бізнес-процесів команді CRMiUM — мультисистемному інтегратору, який успішно реалізував понад 500 проєктів.

Пам’ятайте: кожен бізнес — це окремий організм із власними викликами, цілями та особливостями. Саме тому рішення, яке ідеально працює для одних, може виявитися неефективним для інших. Обирайте систему, яка найкраще відповідатиме саме вашим потребам.