Впровадження CRM для бюро перекладів: ексклюзивне інтерв’ю від CCO MK:translations

Бізнеси, які спеціалізуються на наданні послуг перекладу та локалізації, справді мають дуже специфічні потреби з управління клієнтськими відносинами. З одного боку, вони повинні підтримувати постійний контакт зі своїми клієнтами, розв’язувати їх питання та відповідати на запити. З іншого – мають ефективно керувати великим обсягом замовлень, моніторити терміни реалізації проєктів та належне виконання робіт. Як же контролювати якість всіх цих та багатьох інших процесів?

CRM-система стає необхідним інструментом для оптимізації та підвищення продуктивності роботи бюро перекладів. Вона дозволяє автоматизувати та систематизувати багато процесів: керування клієнтською базою, відстеження стану замовлень, аналізу результатів роботи та інше.

У статті ми розглянемо реальний приклад впровадження CRM в провідній українській компанії  з локалізації та перекладів MK:translations. Поспілкуємось з CCO агенції Сергієм Венцковським і дізнаємось, які результати це дало та як вплинуло на роботу команди. 

Сергій Венцковський, CCO, MK:translations

•  Як виникла компанія  MK:translations і як вона зростала?

Історія MK:translations почалася у 2014 році з відкриттям  бюро перекладів Mister Kronos. Це був маленький бізнес з кількома співробітниками, який орієнтувався здебільшого на переклад особистих документів.

З часом ринок та запити клієнтів змінилися, у нас з’явився досвід та бачення подальшого розвитку. Тому фокус змістився на обслуговування бізнесу — українського та іноземного, а бюро перекладів перетворилося на сучасну перекладацьку компанію MK:translations. В асортимент додалися нові послуги та розширилася база виконавців: 80% наших постійних виконавців — це нейтіви з різних країн та часових поясів. Популярними запитами стали локалізація сайтів, ігор, застосунків, аудіовізуального контенту та вузькопрофільні переклади (юриспруденція, економіка та фінанси, промисловість, медицина, художня тематика та маркетинг).

Наразі компанія також допомагає бізнесам у просуванні на іноземних ринках, надаючи послуги мультимовного копірайтингу, SEO оптимізації сайтів для різних ринків, розробці та впровадженні маркетингових стратегій. Серед наших клієнтів провідні українські та іноземні бренди.

• Яким чином Ви зрозуміли, що для подальшого розвитку компанії потрібно впровадити CRM систему?

Під час росту компанії ми зіткнулися з низкою викликів, головний з яких — неструктурованість і розпорошеність даних про клієнтів та їхні потреби. Це призводило до таких негативних наслідків:

1. Складність процесу взаємодії з замовниками та відсутність єдиної системи для відстеження й ведення їхньої історії.
2. Втрата часу на пошук необхідних даних.
3. Збільшення кількості ручних операцій.
4. Погіршення ефективності внутрішньої комунікації між відділами компанії.

Все це ускладнювало роботу з клієнтами та призводило до невідповідностей в обслуговуванні й наданні послуг. Ми зрозуміли: без систематизації та автоматизації ризикуємо втратити потенційні можливості та підірвати репутацію компанії.

На початку нашого шляху до оптимізації ми обрали CRM компанії Terrasoft, проте через непрофесійного інтегратора витратили майже рік та понад 5 тисяч євро (суттєва сума на початку війни), а замість результату отримали стрес та страх втратити всю базу, над якою працювали протягом 8 років. Пізніше ми зрозуміли, що важливо було звертатися до професіоналів з впровадження CRM одразу і насамперед провести аналіз систем, що підходять та не підходять під наші процеси та завдання. Та, все ж таки, ми вирулили завдяки крутій команді, нашим мізкам та досвіду, і зробили навіть краще, ніж планували спочатку.

Як відбувалось впровадження СRM для МК:translations

Досвідом діляться інтегратори CRMiUM:

Компанія MK:translations звернулась за допомогою до команди інтеграторів CRMiUM з метою підбору та впровадження рішення, що повністю б враховувало специфіку та потреби бізнесу. Потрібно було забезпечити плавний перехід з попередньої CRM, зокрема з Бітрікс24, на нову, при цьому зберігаючи всю первинну інформацію.

Насамперед проведено ретельний аналіз бізнес-процесів компанії, зосередившись на їх специфіці, маркетингових стратегіях, методах управління клієнтськими відносинами та продажами. Це дало змогу визначити, що найбільш оптимальним рішенням буде впровадження Pipedrive CRM, а також важливим доповненням для аналізу та візуалізації даних стане використання Zoho Analytics.

Додатково, наша команда успішно реалізувала наступне:

1. Описали методи та логіку інтеграції Pipedrive CRM з системою обліку та керування процесами Protemos, що забезпечує комплексну автоматизацію процесів перекладу та локалізації. Це дозволило оптимізувати обмін даними та забезпечити їх злагоджену роботу 
2. В CRM реалізовано три основні воронки продажів, що доповнюють одна одну, дозволяючи ефективно керувати всіма аспектами продажів та прогнозовано рости:

• Воронка продажів для нових клієнтів. Виявлення потреб клієнта, презентацію продуктів або послуг, узгодження умов співпраці та укладання угоди
• Воронка продажів для постійних клієнтів (саппорт/акаунтінг). Надання технічної підтримки, обслуговування поточних замовлень, розв’язання питань та узгодження змін у вже укладених угодах
• Холодна воронка продажів. Лідогенерація в LinkedIn, контактування з потенційними клієнтами, розвиток відносин та перетворення їх на клієнтів

 3. Для забезпечення комунікації з відвідувачами сайту та збору потенційних клієнтів налаштовано онлайн-чат за допомогою Lead Booster

4. Під’єднано телефонію Ringostat. Через Call Tracking налаштовано передачу UTM-міток, а також інформації про те, з якого сайту був здійснений дзвінок

5. В Zoho Analytics налаштовані звіти та дашборди для реклами та продажів, інтегровані з різноманітними рекламними кабінетами клієнта та Pipedrive CRM

Завдяки комплексному підходу до впровадження CRM, компанія MK:translations змогла значно підвищити ефективність своїх бізнес-процесів.

MK:translations – результати та плани

• Як Ви бачите вплив впровадження CRM на Вашу команду та робочі процеси в бюро перекладів?

Впровадження CRM допомогло нам організувати та відстежувати взаємодію з клієнтами, прискорити час обробки заявок, зберігати історію запитів та важливих деталей проєктів. Маємо кілька шляхів отримання замовлень: електронна пошта, телефонні дзвінки, месенджери, форми на сайті, і тепер всі запити стікаються в CRM, що мінімізує ризик загубити лід.

Ми краще розуміємо потреби та вимоги замовників, можемо створювати більш персоналізовані та адаптовані пропозиції, керувати воронками продажів, налаштувати e-mail розсилки, збирати звітність та відстежувати основні показники роботи компанії. 

Крім того, завдяки CRM налагодили внутрішню комунікацію та співпрацю в команді, оскільки тепер вся необхідна інформація доступна централізовано і може бути за потреби легко знайдена та передана. В процес виконання проєктів залучені фахівці з різних відділів, тому такий підхід сприяє підвищенню продуктивності та зменшенню можливих помилок в робочих процесах. 

• Чи плануєте розширювати інтеграції з іншими програмами чи сервісами для подальшого покращення роботи вашої CRM? 

Маємо амбітні плани щодо масштабування та виходу на нові ринки, тому в майбутньому потребуватимемо вдосконалення CRM, через інтеграцію з інструментами, які допомагають ефективніше працювати з лідами, наприклад Intercom, Missive, Leady та ін.

Інтеграція з Microsoft Teams (в якому зараз відбувається вся внутрішня комунікація команди), дозволить зручно планувати й проводити наради та зустрічі, завдяки тому, що інформація про угоди, людей та проєкти стане доступною для всіх залучених у процес фахівців.

Також цікавою для нас є інтеграція з LinkPort або LinkMatch, бо вважаємо LinkedIn потужним інструментом лідогенерації. 

Резюмуючи:
Враховуючи наведений вище кейс, важливо підкреслити, що кожен бізнес має свої унікальні особливості, тому впровадження CRM повинне ґрунтуватися на ретельному аналізі потреб та відповідати вимогам конкретного бізнесу. Деякі організації можуть потребувати широкого спектру можливостей системи та додаткових інтеграцій, які дозволять ефективно керувати великим обсягом замовлень, автоматизувати процеси та забезпечити зручний доступ до клієнтських даних. Тоді як іншим може вистачити лише основних її функцій для досягнення цілей. Саме тому, для вибору максимально релевантного рішення, рекомендуємо скористатись послугами професійних інтеграторів СRMiUM.