Внедрение CRM для бюро переводов: эксклюзивное интервью от CCO MK
Бизнесы, которые специализируются на предоставлении услуг перевода и локализации, действительно имеют очень специфические потребности в управлении клиентскими отношениями. С одной стороны, они должны поддерживать постоянный контакт со своими клиентами, решать их вопросы и отвечать на запросы. С другой – необходимо эффективно управлять большим объемом заказов, мониторить сроки реализации проектов и надлежащее выполнение работ. Как же контролировать качество всех этих и многих других процессов?
CRM-система становится необходимым инструментом для оптимизации и повышения производительности работы бюро переводов. Она позволяет автоматизировать и систематизировать многие процессы: управление клиентской базой, отслеживание состояния заказов, анализ результатов работы и другое.
В статье мы рассмотрим реальный пример внедрения CRM в ведущей украинской компании по локализации и переводам MK:translations. Поговорим с CCO агентства, Сергеем Венцковским, и узнаем, какие результаты это принесло и как повлияло на работу команды.
Сергей Венцковский — CCO MK:translations
- Как возникла компания и как она росла?
История MK:translations началась в 2014 году с открытием бюро переводов Mister Kronos. Это был маленький бизнес с несколькими сотрудниками, который ориентировался в основном на перевод личных документов.
Со временем рынок и запросы клиентов изменились, у нас появился опыт и видение дальнейшего развития. Поэтому фокус сместился на обслуживание бизнеса — украинского и иностранного, а бюро переводов превратилось в современную переводческую компанию MK:translations.
В ассортимент добавились новые услуги и расширилась база исполнителей: 80% наших постоянных исполнителей — это носители языка из разных стран и часовых поясов. Популярными запросами стали локализация сайтов, игр, приложений, аудиовизуального контента и узкопрофильные переводы (юриспруденция, экономика и финансы, промышленность, медицина, художественная тематика и маркетинг).
В настоящее время компания также помогает бизнесам в продвижении на иностранных рынках, предоставляя услуги мультиязычного копирайтинга, SEO-оптимизации сайтов для разных рынков, разработки и внедрения маркетинговых стратегий. Среди наших клиентов ведущие украинские и иностранные бренды.
- Каким образом вы поняли, что для дальнейшего развития компании необходимо внедрить CRM-систему?
Во время роста компании мы столкнулись с рядом вызовов, главный из которых — неструктурированность и разрозненность данных о клиентах и их потребностях. Это приводило к следующим негативным последствиям:
- Сложность процесса взаимодействия с заказчиками и отсутствие единой системы для отслеживания и ведения их истории
- Потеря времени на поиск необходимых данных
- Увеличение количества ручных операций
- Ухудшение эффективности внутренней коммуникации между отделами компании
Все это усложняло работу с клиентами и приводило к несоответствиям в обслуживании и предоставлении услуг. Мы поняли: без систематизации и автоматизации рискуем потерять потенциальные возможности и подорвать репутацию компании.
В начале нашего пути к оптимизации, мы выбрали CRM компании Terrasoft, однако из-за непрофессионального интегратора потратили почти год и более 5000 евро (значительная сумма в начале войны в Украине), а вместо результата получили стресс и страх потерять всю базу, над которой работали в течение 8 лет. Позже мы поняли, что важно было обращаться к профессионалам по внедрению CRM сразу и прежде всего провести анализ систем, подходящих и не подходящих под наши процессы и задачи. Однако, мы справились благодаря отличной команде, нашему опыту и сделали даже лучше, чем планировали изначально.
Как происходило внедрение CRM для MK:translations?
Далее опытом делятся интеграторы CRMiUM.
Компания MK:translations обратилась за помощью к команде интеграторов CRMiUM с целью подбора и внедрения решения, полностью учитывающего специфику и потребности бизнеса. Нужно было обеспечить плавный переход с предыдущей CRM, включая Битрикс24, на новую, при этом сохраняя всю исходную информацию.
Прежде всего, был проведен тщательный анализ бизнес-процессов компании, с акцентом на их специфике, маркетинговых стратегиях, методах управления клиентскими отношениями и продажами. Это позволило определить, что наиболее оптимальным решением будет внедрение Pipedrive CRM, а также важным дополнением для анализа и визуализации данных станет использование Zoho Analytics.
Дополнительно, наша команда успешно реализовала следующее:
1. Описали методы и логику интеграции Pipedrive CRM с системой учета и управления процессами Protemos, обеспечивающей комплексную автоматизацию процессов перевода и локализации. Это позволило оптимизировать обмен данными и обеспечить их слаженную работу.
2. В CRM реализованы три основные воронки продаж, которые дополняют друг друга, позволяя эффективно управлять всеми аспектами продаж и прогнозируемо расти:
- Воронка продаж для новых клиентов: выявление потребностей клиента, презентация продуктов или услуг, согласование условий сотрудничества и заключение сделки
- Воронка продаж для постоянных клиентов (саппорт/аккаунтинг): предоставление технической поддержки, обслуживание текущих заказов, решение вопросов и согласование изменений в уже заключенных сделках
- Холодная воронка продаж: лидогенерация в LinkedIn, контактирование с потенциальными клиентами, развитие отношений и превращение их в клиентов
3. Для обеспечения коммуникации с посетителями сайта и сбора потенциальных клиентов настроен онлайн-чат с помощью Lead Booster
4. Подключена телефония Ringostat. Через Call Tracking настроена передача UTM-меток, а также информации о том, с какого сайта был совершён звонок
5. В Zoho Analytics настроены отчеты и дашборды для рекламы и продаж, интегрированные с различными рекламными кабинетами клиента и Pipedrive CRM
Благодаря комплексному подходу к внедрению CRM, компания MK:translations смогла значительно повысить эффективность своих бизнес-процессов.
MK:translations — результаты и планы
- Как вы видите влияние внедрения CRM на вашу команду и рабочие процессы в бюро переводов?
Внедрение CRM помогло нам организовать и отслеживать взаимодействие с клиентами, ускорить время обработки заявок, сохранять историю запросов и важные детали проектов. У нас есть несколько способов получения заказов: электронная почта, телефонные звонки, мессенджеры, формы на сайте, и теперь все запросы поступают в CRM, что минимизирует риск потери лида.
Мы лучше понимаем потребности и требования заказчиков, можем создавать более персонализированные и адаптированные предложения, управлять воронками продаж, настраивать e-mail рассылки, собирать отчеты и отслеживать ключевые показатели работы компании.
Кроме того, благодаря CRM, мы наладили внутреннюю коммуникацию и сотрудничество в команде, так как вся необходимая информация доступна централизованно и может быть при необходимости легко найдена и передана. В процесс выполнения проектов вовлечены специалисты из разных отделов, поэтому такой подход способствует повышению продуктивности и снижению возможных ошибок в рабочих процессах.
- Планируете ли вы расширять интеграции с другими программами или сервисами для дальнейшего улучшения работы вашей CRM?
У нас амбициозные планы по масштабированию и выходу на новые рынки, поэтому в будущем мы будем нуждаться в усовершенствовании CRM через интеграцию с инструментами, которые помогают эффективнее работать с лидами, например Intercom, Missive, Leady и другие.
Интеграция с Microsoft Teams (в котором сейчас происходит вся внутренняя коммуникация команды) позволит удобно планировать и проводить собрания и встречи, благодаря тому, что информация о сделках, людях и проектах станет доступной для всех вовлеченных в процесс специалистов.
Также интересной для нас является интеграция с LinkPort или LinkMatch, так как мы считаем LinkedIn мощным инструментом лидогенерации.
Резюмируя:
Учитывая приведенный выше кейс, важно подчеркнуть, что каждый бизнес имеет свои уникальные особенности, поэтому внедрение CRM должно основываться на тщательном анализе потребностей и соответствовать требованиям конкретного бизнеса. Некоторые организации могут нуждаться в широком спектре возможностей системы и дополнительных интеграциях, которые позволят эффективно управлять большим объемом заказов, автоматизировать процессы и обеспечить удобный доступ к клиентским данным. В то время как другим, может хватить лишь основных функций для достижения целей. Именно поэтому, для выбора максимально релевантного решения, рекомендуем воспользоваться услугами профессиональных интеграторов CRMiUM.
