iUM
22.02.2022
8 мин.
Автор: Pavel Yakovenko

CRM-система – що це простими словами?

На перший погляд здається, що всі ці CRM зрозумілі лише програмістам та розробникам. Насправді ж це проста та зручна у повсякденному використанні програма, яка допоможе вам:

  • заробляти на 40–50 % більше;
  • скоротити витрати вдвічі;
  • набагато швидше обробляти вхідні заявки.

Цікаво? Тоді нумо знайомитись з CRM докладніше.

Принцип роботи системи

CRM розшифровується як Customer Relationship Management і дослівно перекладається як «управління відносинами з клієнтами». Її мета – автоматизувати робочий процес таким чином, щоб менеджеру було потрібно менше часу на обслуговування, а покупець товару або послуги відчув свою значущість та оцінив якість сервісу. CRM є єдиною базою даних, де міститься інформація про кожного клієнта, історія його обслуговування та відбувається делегування поточних завдань. У результаті немає значення, до кого з менеджерів наразі надійшло звернення – будь-який співробітник знає П. І. Б. того, з ким він спілкується, та розуміє, які проблеми необхідно вирішувати.

Крім опції обробки вхідних звернень від клієнтів, CRM дозволяє:

  • контролювати заявки та угоди, швидко їх розподіляти та стежити за виконанням;
  • керувати завданнями та проєктами;
  • формувати та аналізувати звіти;
  • стежити за ефективністю роботи співробітників та команд;
  • автоматично записувати клієнтів на візит;
  • створювати документи за встановленими шаблонами;
  • розраховувати онлайн попередню вартість послуг;
  • об’єднувати кілька каналів обміну інформацією – електронну пошту, соціальні мережі, вхідні дзвінки.

CRM здатна глобально автоматизувати робочі процеси організації. Вона постійно нагадує менеджерам про необхідність зробити черговий крок в обслуговуванні клієнта, ставить завдання, генерує та відправляє шаблонні повідомлення. Беручи на себе великий обсяг рутинних завдань, CRM зменшує кількість помилок, що допускають менеджери, робить управління роботою організації простим і легко координованим.

Чого очікувати від запровадження CRM?

Основна мета Customer Relationship Management – дати можливість заробляти більше з мінімальними зусиллями. Середні показники аналітики результатів роботи компаній, які запровадили CRM, свідчать про зростання їх прибутку на 30%. У деяких сферах спостерігається збільшення доходів організації навіть у 2 рази. Таке зростання стає можливим завдяки:

  • оптимізації робочого часу менеджера, адже частину рутинних завдань за нього виконує програма;
  • збільшенню обсягів продажу та середнього чека, що є наслідком контролю керівництва за допомогою персонального KPI та появою можливості приділяти більше часу якісному обслуговуванню клієнтів;
  • можливості більше інвестувати у розвиток бізнесу.

CRM підходить тим, хто зацікавлений у довгостроковій співпраці з клієнтами. Якщо у вас є необхідність зберігати базу контактів, вести ділове листування, телефонувати – автоматизована система допоможе налагодити взаємодію. Вона здатна полегшити роботу менеджерам інтернет-магазину чи компанії, що займається гуртовою торгівлею.

CRM не потрібна, якщо ви керуєте невеликим роздрібним бізнесом та не зацікавлені у довгостроковому партнерстві. Вона виявиться неефективною, якщо немає потреби вести ділове листування, телефонувати та здійснювати розсилки своїм клієнтам.

Ефективність CRM на прикладі роботи меблевої компанії

Виготовлення меблів на замовлення – це досить простий бізнес-процес. Спочатку вам надходить запит на виміри, фахівець з’ясовує вимоги замовника, визначає габарити та передає дані у конструкторський відділ, який розраховує вартість. Менеджер погоджує підсумкову ціну з клієнтом та після отримання оплати передає заявку на виробництво. Після виготовлення всіх деталей фахівець виїжджає на об’єкт та встановлює меблі.

Проблеми у компанії починаються одночасно зі зростанням кількості звернень. Заявки губляться на кожному з етапів виконання замовлення. Менеджер забуває передзвонити клієнту, замірник спізнюється, а упакований меблевий комплект лежить на складі, тому що не повідомили про його готовність. У колективі зростає психологічна напруга, незадоволені клієнти і співробітники компанії постійно лаються між собою, що є простим та логічним наслідком погано налагодженої роботи.

CRM автоматизує кожен з етапів обслуговування:

  • поставить завдання менеджеру зв’язатися з клієнтом;
  • зафіксує підсумки переговорів, вказавши замірнику, коли та куди потрібно приїхати за зняттям вимірів;
  • відправить файл з габаритами меблів конструктору, який розраховує вартість;
  • призначить менеджеру завдання зателефонувати клієнту з підсумками підрахунків;
  • автоматично сформує документи на оплату та надішле покупцю;
  • проконтролює надходження коштів на рахунок та створить завдання для старту виробництва;
  • надішле інформацію менеджеру про готовність замовлення та поставить завдання уточнити зручний час доставки;
  • повідомить про необхідність виконання роботи на об’єкті, що знаходиться за вказаною адресою, у певний час.

Керівник меблевої фабрики замість того, щоб вибачатися перед незадоволеними клієнтами та вирішувати конфлікти між персоналом, може аналізувати результати роботи. При цьому йому навіть не потрібно бути присутнім на робочому місці – адже простежити за ефективністю персоналу та робочими процесами можна дистанційно.

CRM як ключ до розв’язання проблем бізнесу

Якість обслуговування – основний фактор, який впливає на вибір клієнта. Позитивний вплив CRM на бізнес-процеси полягає в тому, що:

  • менеджери перестають пропускати заявки. Система ставить кожному завдання, а керівнику надходить інформація про її несвоєчасне виконання;
  • проводиться правильна оцінка ефективності персоналу. Звіти про вхідні заявки, укладені угоди та кількість дзвінків по кожному менеджеру дозволяють оцінювати персональні результати;
  • звільнення окремих працівників мало впливає на результати роботи. Ймовірність, що новий менеджер забуде виконати частину задач, відсутня, адже програма постійно нагадує про нові завдання та наступні етапи;
  • клієнтська база знаходиться під захистом. Можна обмежити права доступу кожного менеджера і таким чином запобігти крадіжці цінних контактів.

CRM змушує всю систему працювати ефективніше без тотального контролю. З її допомогою ви зможете виділити та гідно оцінити найцінніших співробітників та позбутися непродуктивного персоналу. Ви перестанете боятися плинності кадрів і зможете ефективно керувати підлеглими.

Що має бути у хорошій CRM?

Існує велика кількість систем взаємодії з клієнтами, які відрізняються своїми функціями. Насправді далеко не завжди варто вибирати версію з максимальними можливостями, оскільки деякі з них використовуються досить рідко та приносять невелику користь. Найголовнішими елементами CRM є:

  • база даних клієнтів, де зберігаються всі контактні дані та історія співпраці;
  • блок управління продажами, що дозволяє оцінювати кількість завдань, що знаходяться на кожному етапі;
  • модуль автоматизації, який самостійно призначає задачі, контролює таймінг та здійснює планові розсилки;
  • аналітика, яку можна подати у зручному форматі в режимі реального часу;
  • оповіщення керівника про успішно виконані та прострочені завдання;
  • консолідація заявок, що надходять з електронної пошти, сайту або телефону.

На основі представленої бази можна підбирати рішення з розширеними можливостями, що сприяють злагодженій роботі організації. Розширений інтерфейс CRM дозволяє ефективно обмінюватися інформацією зі складським, бухгалтерським та внутрішньокорпоративним програмним забезпеченням.


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/crmium1/crmium.com/www/wp-content/themes/crmium/single.php on line 48
Поделиться

Заказать звонок

    Заказать звонок

    Політика конфіденційності

    Ваша конфіденційність є дуже важливою для нас. Ми хочемо, щоб ваша робота в Інтернеті по можливості була максимально приємною та корисною і ви абсолютно спокійно використовували найширший спектр інформації, інструментів і можливостей, які пропонує Інтернет.
    Особиста інформація членів, зібрана під час реєстрації (або в будь-який інший час) переважно використовується для підготовки продуктів або послуг відповідно до ваших потреб. Ваша інформація не буде передана або продана третім сторонам. Проте ми можемо частково розкривати особисту інформацію в особливих випадках, описаних у «Згоді з розсилкою»
    Які дані збираються на сайті
    Під час добровільної реєстрації на отримання розсилки ви надсилаєте своє ім’я та e-mail через форму реєстрації.
    З якою метою збираються ці дані
    Ім’я використовується для звернення особисто до вас, а ваш e-mail — для надсилання вам листів розсилок, новин, корисних матеріалів, комерційних пропозицій.
    Ваші ім’я та e-mail не передаються третім особам за жодних умов, крім випадків, пов’язаних із виконанням вимог законодавства.
    Ви можете відмовитися від отримання листів розсилки та видалити з бази даних свої контактні дані в будь-який момент, клікнувши на посилання для відписки, що є в кожному листі.
    Як ці дані використовуються
    За допомогою цих даних збирається інформація про дії відвідувачів на сайті з метою поліпшення його змісту, поліпшення функціональних можливостей сайту і, як наслідок, створення якісного контенту і сервісів для відвідувачів.
    Ви можете в будь-який момент змінити налаштування свого браузера так, щоб браузер блокував усі файли або сповіщав про надсилання цих файлів. Врахуйте при цьому, що деякі функції та сервіси не зможуть працювати належним чином.
    Як ці дані захищаються
    Для захисту вашої особистої інформації ми використовуємо різноманітні адміністративні, управлінські та технічні заходи безпеки. Наша Компанія дотримується різних міжнародних стандартів контролю, спрямованих на операції з особистою інформацією, які включають певні заходи контролю щодо захисту інформації, зібраної в Інтернеті.
    Наших співробітників навчають розуміти і виконувати ці заходи контролю, вони ознайомлені з нашим Повідомленням про конфіденційність, нормами та інструкціями.
    Однак, незважаючи на те що ми прагнемо убезпечити вашу особисту інформацію, ви теж повинні вживати заходів, щоб захистити її.
    Ми наполегливо рекомендуємо вам вживати всіх можливих заходів обережності під час перебування в Інтернеті. Організовані нами послуги і вебсайти передбачають заходи щодо захисту від витоку, несанкціонованого використання і зміни інформації, яку ми контролюємо. Незважаючи на те що ми робимо все можливе, аби забезпечити цілісність і безпеку своєї мережі та систем, ми не можемо гарантувати, що наші заходи безпеки допоможуть запобігти незаконний доступ до цієї інформації хакерів сторонніх організацій.
    У разі зміни цієї політики конфіденційності ви зможете прочитати про ці зміни на цій сторінці або в особливих випадках отримати повідомлення на свій e-mail.

    Згода з розсилкою

    Заповнюючи форму на нашому сайті, ви погоджуєтеся з нашою політикою конфіденційності. Також ви погоджуєтеся з тим, що ми маємо право розголошувати ваші особисті дані в таких випадках:
    1) З вашої згоди:
    В усіх інших випадках перед передачею інформації про вас третім сторонам наша Компанія зобов’язується отримати вашу явну згоду. Наприклад, наша Компанія може реалізовувати спільну пропозицію або конкурс з третьою стороною, тоді ми попросимо у вас дозвіл на спільне використання вашої особистої інформації з третьою стороною.
    2) Компаніям, що працюють від нашої особи:
    Ми співпрацюємо з іншими компаніями, які виконують від нашого імені функції бізнес-підтримки, у зв’язку з чим ваша особиста інформація може бути частково розкрита. Ми вимагаємо, щоб такі компанії використовували інформацію лише з метою надання послуг за договором; їм забороняється передавати цю інформацію іншим сторонам у ситуаціях, відмінних від випадків, коли це викликано необхідністю надання обумовлених послуг. Приклади функцій бізнес-підтримки: виконання замовлень, реалізація заявок, видача призів і бонусів, проведення опитувань серед клієнтів і управління інформаційними системами. Ми також розкриваємо узагальнену неперсоніфіковану інформацію при виборі постачальників послуг.
    3) Дочірнім і спільним підприємствам:
    Під дочірнім або спільним підприємством розуміється організація, не менше 50% пайової участі якої належить Компанії. При передачі вашої інформації партнеру по дочірньому або спільному підприємству наша Компанія вимагає не розголошувати цю інформацію іншим сторонам у маркетингових цілях і не використовувати вашу інформацію будь-яким шляхом, що суперечить вашому вибору. Якщо ви зазначили, що не хочете отримувати від нашої Компанії будь-які маркетингові матеріали, то ми не будемо передавати вашу інформацію своїм партнерам по дочірніх і спільних підприємствах для маркетингових цілей.
    4) На спільно позиціонованих або партнерських сторінках:
    Наша Компанія може ділитися інформацією з компаніями-партнерами, разом з якими реалізує спеціальні пропозиції та заходи щодо просування товару на спільно позиціонованих сторінках нашого сайту. При запиті анкетних даних на таких сторінках ви отримаєте попередження про передачу інформації. Партнер використовує будь-яку надану вами інформацію відповідно до власного повідомлення про конфіденційність, з яким ви можете ознайомитися перед наданням інформації про себе.
    5) Під час передачі контролю над підприємством:
    Наша Компанія залишає за собою право передавати ваші анкетні дані у зв’язку з повним або частковою продажем або трансфертом нашого підприємства або його активів. У разі продажу або трансферту бізнесу наша Компанія надасть вам можливість відмовитися від передачі інформації про себе. У деяких випадках це може означати, що нова організація не зможе далі надавати вам послуги або продукти, раніше надавані нашою Компанією.
    6) Правоохоронним органам:
    Наша Компанія може без вашої на те згоди розкривати персональну інформацію третім сторонам за кожною з таких причин: щоб уникнути порушень закону, нормативних правових актів або постанов суду; участь в урядових розслідуваннях; допомога в запобіганні шахрайству; а також зміцнення або захист прав Компанії або її дочірніх підприємств.
    Уся особиста інформація, передана вами для реєстрації на нашому сайті, може бути в будь-який момент змінена або повністю вилучена з нашої бази за вашим запитом. Для цього вам необхідно зв’язатися з нами будь-яким зручним для вас способом, використовуючи контактну інформацію, розміщену в спеціальному розділі нашого сайту.
    Якщо ви захочете відмовитися від отримання листів нашої регулярної розсилки, ви можете це зробити в будь-який момент за допомогою спеціального посилання, яке розміщується наприкінці кожного листа.

    Про відповідальність

    Відповідно до чинного законодавства, Адміністрація відмовляється від будь-яких запевнень і гарантій, надання яких може сприйматися іншим чином, і відмовляється від відповідальності щодо сайту, вмісту та їх використання.
    За жодних обставин Адміністрація сайту не буде нести відповідальності перед жодною стороною за будь-яку пряму, непряму, особливу або іншу непряму шкоду внаслідок будь-якого використання інформації на цьому сайті або на будь-якому іншому сайті, на який є гіперпосилання з нашого сайту, виникнення залежності, зниження продуктивності, звільнення або переривання трудової активності, а також і відрахування з навчальних закладів, за будь-яку упущену вигоду, припинення господарської діяльності, втрату програм або даних у ваших інформаційних системах чи іншим чином, що виникли в зв’язку з доступом, використанням або неможливістю використання сайту, вмісту або будь-якого пов’язаного інтернет-сайту, або непрацездатністю, помилкою, недоглядом, перебоєм, дефектом, простоєм у роботі або затримкою в передачі, комп’ютерним вірусом або системним збоєм, навіть якщо адміністрація буде явно повідомлена про можливість такої шкоди.
    Користувач погоджується з тим, що всі можливі спори вирішуватимуться за нормами права.
    Користувач погоджується з тим, що норми і закони про захист прав споживачів не можуть застосовуватися до використання ним сайту, оскільки він не надає оплатних послуг.
    Використовуючи цей сайт, ви погоджуєтеся з «Відмовою від відповідальності» і встановленими Правилами та приймаєте всю відповідальність, яка може бути на вас покладена.