iUM
22.02.2022
8 мин.
Автор: Pavel Yakovenko

CRM-система — что это простыми словами?

На первый взгляд кажется, что все эти CRM понятны только программистам и разработчикам. На деле же это простая и удобная в повседневном использовании программа, которая поможет вам:

  • зарабатывать на 40–50% больше;
  • сократить расходы вдвое;
  • гораздо быстрее обрабатывать входящие заявки.

Интересно? Тогда давайте знакомиться с CRM подробнее.

Принцип работы CRM системы

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и дословно переводится как «управление отношениями с клиентами». Ее цель – автоматизировать рабочий процесс таким образом, чтобы менеджеру требовалось меньше времени на обслуживание, а покупатель товара или услуги ощутил свою значимость и оценил качество сервиса. CRM представляет собой единую базу данных, где содержится информация о каждом клиенте, истории его обслуживания и наличии текущих задач. В итоге не имеет значения, к какому менеджеру в данный момент поступило обращение – любой сотрудник знает Ф. И. О. того, с кем он общается, и понимает, какие проблемы необходимо решать. 

Помимо опции обработки входящих заявок от клиентов, CRM позволяет:

  • контролировать заявки и сделки, быстро их распределять и следить за выполнением;
  • управлять задачами и проектами;
  • формировать и анализировать отчеты;
  • следить за эффективностью работы сотрудников и команд;
  • автоматически записывать клиентов на визит;
  • создавать документы по установленным шаблонам;
  • рассчитывать онлайн предварительную стоимость услуг;
  • объединять несколько каналов обмена информацией – электронной почты, социальных сетей, входящих звонков.

CRM способна глобально автоматизировать рабочие процессы организации. Она постоянно напоминает менеджерам о необходимости сделать очередной шаг в обслуживании клиента, ставит задачи, генерирует и отправляет шаблонные сообщения. Беря на себя большой объем рутинных задач, CRM уменьшает количество ошибок, допускаемых менеджерами, и делает управление работой организации более простым и легко координированным.

Чего ожидать от внедрения CRM?

Основная цель Customer Relationship Management – дать вам возможность зарабатывать больше с минимальными усилиями. Усредненные показатели аналитики результатов работы компаний, которые внедрили CRM, говорят о росте прибыли на 30 %. При этом в некоторых сферах наблюдается увеличение доходов организации даже в 2 раза. Такой рост становится возможным благодаря:

  • оптимизации рабочего времени менеджера, ведь часть рутинных задач за него выполняет программа;
  • увеличению объемов продаж и среднего чека, что становится следствием контроля руководства за KPI и появлением возможности уделять больше времени качественному обслуживанию клиентов;
  • возможности больше инвестировать в развитие бизнеса за счет роста прибыли.

CRM подходит тем, кто заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с клиентами. Если у вас есть необходимость хранить базу контактов, вести деловую переписку, созваниваться – автоматизированная система поможет наладить взаимодействие. Она облегчит работу менеджерам интернет-магазина или оптовой компании. 

CRM не нужна, если вы ведете розничный бизнес и не заинтересованы в долгосрочном партнерстве. Она окажется неэффективной, если нет необходимости вести деловую переписку, созваниваться и осуществлять рассылки своим клиентам.

Эффективность CRM на примере работы мебельной компании

Изготовление мебели на заказ – это довольно простой бизнес-процесс. Сначала вам поступает запрос на замеры, специалист выясняет предпочтения заказчика и передает их в конструкторский отдел, который рассчитывает стоимость. Менеджер согласовывает итоговую цену с клиентом и после получения оплаты передает заявку на производство. После изготовления всех деталей сборщик выезжает на объект и устанавливает мебель. 

Проблемы у компании начинаются одновременно с ростом количества обращений. Заявки теряются на каждом из этапов выполнения. Менеджер забывает перезвонить клиенту, замерщик опаздывает, а упакованный мебельный комплект лежит на складе, потому что сборщику не сообщили о его готовности. Постоянно накаленная обстановка, недовольные клиенты и ругающиеся между собой сотрудники компании – простое следствие неслаженной работы. 

CRM автоматизирует каждый из этапов обслуживания:

  • поставит задачу менеджеру связаться с клиентом;
  • зафиксирует итоги переговоров, указав замерщику, в какое время и куда нужно приехать для снятия замеров;
  • отправит файл с габаритами мебели конструктору, который рассчитывает стоимость;
  • назначит менеджеру задачу позвонить клиенту и огласить итоги подсчетов;
  • автоматически сформирует документы на оплату и отправит покупателю;
  • проконтролирует поступление средств на счет и создаст задачу для старта производства;
  • отправит информацию менеджеру о готовности заказа и поставит задание уточнить удобное время доставки;
  • уведомит сборщика о необходимости выполнить работы на объекте, находящемся по указанному адресу в определенное время.

Руководитель мебельной фабрики вместо того, чтобы извиняться перед недовольными клиентами и решать конфликты между персоналом, может анализировать результаты работы. При этом ему даже не нужно присутствовать на рабочем месте – ведь проследить за эффективностью персонала можно и дистанционно.

CRM как ключ к решению проблем бизнеса

Качество обслуживания – основной фактор, который влияет на клиентский выбор. Положительное влияние CRM на бизнес-процессы состоит в том, что:

  • менеджеры перестают пропускать заявки. Система ставит каждому задачу, а руководителю поступает информация о ее несвоевременном выполнении;
  • проводится правильная оценка эффективности работы персонала. Отчеты о входящих заявках, заключенных сделках и количестве звонков по каждому менеджеру позволяют оценивать персональные результаты;
  • увольнение отдельных сотрудников мало сказывается на результатах работы. Вероятность, что новый менеджер забудет выполнить часть работы, отсутствует, ведь программа постоянно напоминает ему о новых задачах;
  • клиентская база находится под защитой. Можно ограничить права доступа каждого менеджера и таким способом предотвратить воровство ценных контактов.

CRM заставляет всю систему работать эффективнее без тотального контроля. С ее помощью вы сможете выделить и по достоинству оценить наиболее ценных сотрудников и избавиться от непродуктивного персонала. Вы перестанете бояться текучки кадров и сможете эффективно управлять подчиненными.

Что должно быть в хорошей CRM?

Существует большое количество систем взаимодействия с клиентами, которые отличаются своими функциями. На деле далеко не всегда стоит выбирать версию с максимальными возможностями, поскольку некоторые из них используются достаточно редко и приносят небольшою пользу. Самыми главными элементам CRM являются:

  • база данных клиентов, где хранятся все контакты и история сотрудничества;
  • блок управления продажами, позволяющий оценивать количество задач, находящихся на каждом из этапов;
  • модуль автоматизации, который самостоятельно назначает задачи, контролирует тайминг и осуществляет плановые рассылки;
  • аналитика, которую можно представить в удобном формате в режиме реального времени;
  • оповещение руководителя об успешно выполненных и просроченных задачах;
  • консолидация заявок, поступающих из электронной почты, сайта или телефона.

На основе представленной базы можно подбирать решения с возможностями, которые способствуют слаженной работе организации. Расширенный интерфейс CRM позволяет эффективно обмениваться информацией со складским, бухгалтерским и внутрикорпоративным программным обеспечением.


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/crmium1/crmium.com/www/wp-content/themes/crmium/single.php on line 48
Поделиться

Заказать звонок

    Заказать звонок

    Политика конфиденциальности

    Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет.
    Личная информация Членов, собранная при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в «Согласии с рассылкой»
    Какие данные собираются на сайте
    При добровольной регистрации на получение рассылки вы отправляете свое Имя и E-mail через форму регистрации.
    С какой целью собираются эти данные
    Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей, полезных материалов, коммерческих предложений.
    Ваши имя и e-mail не передаются третьим лицам, ни при каких условиях кроме случаев, связанных с исполнением требований законодательства.
    Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.
    Как эти данные используются
    При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей.
    Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.
    Как эти данные защищаются
    Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет.
    Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.
    Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее.
    Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.
    В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

    Согласие с рассылкой

    Заполняя форму на нашем сайте — вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности. Также вы соглашаетесь с тем, что мы имеем право разглашать ваши личные данные в следующих случаях:
    1) С Вашего согласия:
    Во всех остальных случаях перед передачей информации о Вас третьим сторонам наша Компания обязуется получить Ваше явное согласие. Например, наша Компания может реализовывать совместное предложение или конкурс с третьей стороной, тогда мы попросим у Вас разрешение на совместное использование Вашей личной информации с третьей стороной.
    2) Компаниям, работающим от нашего лица:
    Мы сотрудничаем с другими компаниями, выполняющими от нашего лица функции бизнес поддержки, в связи с чем Ваша личная информация может быть частично раскрыта. Мы требуем, чтобы такие компании использовали информацию только в целях предоставления услуг по договору; им запрещается передавать данную информацию другим сторонам в ситуациях, отличных от случаев, когда это вызвано необходимостью предоставления оговоренных услуг. Примеры функций бизнес поддержки: выполнение заказов, реализация заявок, выдача призов и бонусов, проведение опросов среди клиентов и управление информационными системами. Мы также раскрываем обобщенную неперсонифицированную информацию при выборе поставщиков услуг.
    3) Дочерним и совместным предприятиям:
    Под дочерним или совместным предприятием понимается организация, не менее 50% долевого участия которой принадлежит Компании. При передаче Вашей информации партнеру по дочернему или совместному предприятию наша Компания требует не разглашать данную информацию другим сторонам в маркетинговых целях и не использовать Вашу информацию каким-либо путем, противоречащим Вашему выбору. Если Вы указали, что не хотите получать от нашей Компании какие-либо маркетинговые материалы, то мы не будем передавать Вашу информацию своим партнерам по дочерним и совместным предприятиям для маркетинговых целей.
    4) На совместно позиционируемых или партнерских страницах:
    Наша Компания может делиться информацией с компаниями-партнерами, вместе с которыми реализует специальные предложения и мероприятия по продвижению товара на совместно позиционируемых страницах нашего сайта. При запросе анкетных данных на таких страницах Вы получите предупреждение о передаче информации. Партнер использует любую предоставленную Вами информацию согласно собственному уведомлению о конфиденциальности, с которым Вы можете ознакомиться перед предоставлением информации о себе.
    5) При передаче контроля над предприятием:
    Наша Компания оставляет за собой право передавать Ваши анкетные данные в связи с полной или частичной продажей или трансфертом нашего предприятия или его активов. При продаже или трансферте бизнеса наша Компания предоставит Вам возможность отказаться от передачи информации о себе. В некоторых случаях это может означать, что новая организация не сможет далее предоставлять Вам услуги или продукты, ранее предоставляемые нашей Компанией.
    6) Правоохранительным органам:
    Наша Компания может без Вашего на то согласия раскрывать персональную информацию третьим сторонам по любой из следующих причин: во избежание нарушений закона, нормативных правовых актов или постановлений суда; участие в правительственных расследованиях; помощь в предотвращении мошенничества; а также укрепление или защита прав Компании или ее дочерних предприятий.
    Вся личная информация, которая передана Вами для регистрации на нашем сайте, может быть в любой момент изменена либо полностью удалена из нашей базы по Вашему запросу. Для этого Вам необходимо связаться с нами любым удобным для Вас способом, использую контактную информацию, размещенную в специальном разделе нашего сайта.
    Если Вы захотите отказаться от получения писем нашей регулярной рассылки, вы можете это сделать в любой момент с помощью специальной ссылки, которая размещается в конце каждого письма.

    Об ответственности

    В соответствии с действующим законодательством,
    Администрация отказывается от каких-либо заверений и гарантий, предоставление которых может иным образом подразумеваться, и отказывается от ответственности в отношении Сайта, Содержимого и их использования.
    Ни при каких обстоятельствах Администрация Сайта не будет нести ответственности ни перед какой стороной за какой-либо прямой, непрямой, особый или иной косвенный ущерб в результате любого использования информации на этом Сайте или на любом другом сайте, на который имеется гиперссылка с нашего cайта, возникновение зависимости, снижения продуктивности, увольнения или прерывания трудовой активности, а равно и отчисления из учебных учреждений, за любую упущенную выгоду, приостановку хозяйственной деятельности, потерю программ или данных в Ваших информационных системах или иным образом, возникшие в связи с доступом, использованием или невозможностью использования Сайта, Содержимого или какого-либо связанного интернет-сайта, или неработоспособностью, ошибкой, упущением, перебоем, дефектом, простоем в работе или задержкой в передаче, компьютерным вирусом или системным сбоем, даже если администрация будет явно поставлена в известность о возможности такого ущерба.
    Пользователь соглашается с тем, что все возможные споры будут разрешаться по нормам права.
    Пользователь соглашается с тем, что нормы и законы о защите прав потребителей не могут быть применимы к использованию им Сайта, поскольку он не оказывает возмездных услуг.
    Используя данный Сайт, Вы выражаете свое согласие с «Отказом от ответственности» и установленными Правилами и принимаете всю ответственность, которая может быть на Вас возложена.